【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇吨袊娇召|(zhì)量協(xié)會》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、中國進(jìn)口的空客飛機(jī)的質(zhì)量會不會略差？
2、影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素
3、航空服
本篇文章給大家談?wù)劇吨袊娇召|(zhì)量協(xié)會》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。
本文目錄一覽：
中國進(jìn)口的空客飛機(jī)的質(zhì)量會不會略差？
這個問題很不好說,不過以正常的推理來說應(yīng)該不會,或是不敢這么做.
一、市場，世界上除了美國就是中國人市場最大，美國就不用說了，他要“波音公司”的飛機(jī)了，這樣的話中國的市場是空客全球最大的市場。
二、競爭對手“波音公司”這兩家公司都想要未來中國15年內(nèi)的飛機(jī)定單，這個數(shù)量是非?？捎^的，下面有數(shù)據(jù)。
三、如果質(zhì)量有問題那中國的民航就不會要空客的飛機(jī)了，質(zhì)量問題直接影響的是客戶的利益，客戶是上帝，久而久之大家都不做空客的飛機(jī)了。
四、這是一家由德國、法國、西班牙與英國等，每個國家都會考慮利益與zheng治的。
五、這是由多國組成的，同時也有他們自己的飛機(jī)，對技術(shù)的要求是非常高，而且在生產(chǎn)工藝上是同一生產(chǎn)線上的。
六、售后服務(wù)方面，如果質(zhì)量會略差，那他們的售后服務(wù)的次數(shù)可能是翻倍的，如果這樣成本就高了很多。
下面是空客和波音的一些競爭方面的資料從中也可以等到以上的結(jié)論。
未來20年中國到底需要多少飛機(jī)？
波音預(yù)測為2300架，空客預(yù)測為1316架，兩者相差近千
未來20年中國到底需要多少飛機(jī)？
昨天，波音公司在廣州公布了針對中國航空市場的2004年度《當(dāng)前市場展望》。波音預(yù)測，到2023年，中國的航空公司將需要約2300架新飛機(jī)，使中國在未來20年間成為美國以
外最大的民用航空市場。這些新飛機(jī)總價值約為1830億美元。
值得關(guān)注的是，空客公司此前也發(fā)布了《2004年中國內(nèi)地航空運輸量預(yù)測報告》，預(yù)測到2022年，國內(nèi)航空公司將需要至少1316架干線飛機(jī)，總價值約1400億美元，同樣將成為僅次于美國的空客產(chǎn)品第二大潛在市場。
盡管兩家飛機(jī)制造巨頭都不約而同地預(yù)測中國未來20年將成為僅次于美國的世界第二大航空市場，但兩家的預(yù)測數(shù)量卻相差近1000架！業(yè)內(nèi)人士分析，這主要是由于兩家公司對未來飛機(jī)尺寸判斷的迥然不同所致。
“飛機(jī)尺寸之爭”依舊延續(xù)
在昨天的新聞發(fā)布會上，波音延續(xù)了與空客有關(guān)“飛機(jī)尺寸之爭”的老話題。
波音預(yù)測，未來20年，像波音737這樣的單通道飛機(jī)的增長量將占最大份額，約新增1455架；其次是像波音7E7和777這樣的中型雙通道飛機(jī)，共計約新增469架；支線飛機(jī)的增長量將為316架，而像波音747及其它大型飛機(jī)，共計約新增53架。
而空客預(yù)言，到2022年，中國內(nèi)地航空公司將需要701架單通道飛機(jī)，178架小型寬體客機(jī)，332架中型寬體客機(jī)以及105架超大型飛機(jī)。空客預(yù)測的單通道飛機(jī)增長量僅不足波音預(yù)測的一半，但超大型飛機(jī)的新增量卻比波音預(yù)測多出一倍。
眾所周知，波音與空客“飛機(jī)尺寸之爭”的背后實際上是兩家制造商對未來航空公司航線網(wǎng)絡(luò)運營模式的不同判斷。業(yè)內(nèi)人士分析，空客的預(yù)測是基于樞紐航空網(wǎng)絡(luò)體系，在這種網(wǎng)絡(luò)體系下，世界上一些大型航空樞紐機(jī)場的飛機(jī)起降量已呈現(xiàn)出飽和的態(tài)勢，而超大型飛機(jī)能有效解決機(jī)場擁堵的問題。
可波音公司的觀點卻截然相反。波音民用飛機(jī)集團(tuán)副總裁蘭迪·貝斯勒在昨天的發(fā)布會上表示，用超大型飛機(jī)替代中小飛機(jī)，非但無法減輕機(jī)場的擁堵，反而會加重機(jī)場的擁堵。原因是中轉(zhuǎn)乘客可占超大型飛機(jī)客流量的40％－70％。為填滿大型機(jī)，航空公司必須增加小型輸送飛機(jī)的航班數(shù)，為進(jìn)行中轉(zhuǎn)的那部分旅客服務(wù)。
波音預(yù)測超前中國實際？
對于波音和空客的爭論，波音民機(jī)集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)市場部總監(jiān)蘭迪·廷塞斯一語中的：“我們(波音和空客)對航空旅行未來所進(jìn)行的討論，其實就是關(guān)于旅客在未來將以何種方式旅行：不經(jīng)停直飛、點到點、更大航班密度，還是通過大型樞紐機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)。世界是需要550座級的雙層超大飛機(jī)，還是中型200－250座級飛機(jī)？”
波音認(rèn)為，航空公司應(yīng)為乘客提供他們需要的東西，即用尺寸更小、更高效的飛機(jī)提供更大密度、不經(jīng)停、點到點航班服務(wù)的能力。
然而，波音對未來的預(yù)測卻引起國內(nèi)一些專家的疑惑：中國近兩年已基本確立了要發(fā)展航空中樞網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略，即確立北京、上海、廣州為國內(nèi)三大航空樞紐，并確立成都、沈陽、武漢、西安等6地機(jī)場為二類樞紐機(jī)場。全國的航空網(wǎng)絡(luò)將被打造成輪輻式結(jié)構(gòu)，形成干、支線銜接的航空網(wǎng)絡(luò)。既然如此，波音提出的點對點飛行是否與中國目前的航空網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略相悖？
對此，蘭迪·貝斯勒作出解釋：波音所作出的預(yù)測與中國的民航發(fā)展戰(zhàn)略并不矛盾，波音對中國市場的預(yù)測恰恰是建立在對包括中國航空市場的調(diào)查基礎(chǔ)上的。他說，樞紐網(wǎng)絡(luò)更需要用中小飛機(jī)來與樞紐機(jī)場的大型飛機(jī)銜接，這是航空網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的第一步；而隨著航空市場逐步增大，中小城市之間更需要開通直航服務(wù)，這是一個發(fā)展趨勢。因此，波音公司在預(yù)測中，并沒有否定大型飛機(jī)，只是在大、中、小飛機(jī)的預(yù)測數(shù)量上與空客有差異。
中國民航總局企業(yè)管理研究基地首席研究員丘連中教授也表示，中國航空公司的目光應(yīng)超越于傳統(tǒng)的中樞輻射運作模式，應(yīng)將新支線飛機(jī)(70－100座的大型支線機(jī))與已獲得巨大成功的點到點低成本運營模式相結(jié)合。
大型噴氣支線機(jī)沖擊波音空客？
盡管兩大巨頭對中國未來20年的航空市場作出了一個很樂觀的預(yù)測，但一些民航界專家卻表示，未來爭奪中國民機(jī)市場的主角并不僅僅是波音和空客。支線客機(jī)尤其是大型噴氣支線飛機(jī)將沖擊波音、空客的干線飛機(jī)市場。
但波音公司并不認(rèn)同這個觀點。在昨天的發(fā)布會上，蘭迪·貝斯勒對本報記者表示，波音對中國的支線航空市場也有預(yù)測，而且干線市場和支線市場是并存的。中國有瘦長的支線航線，也有客流量大的干線航線和樞紐航線，兩者并不沖突。因此，支線飛機(jī)也會和干線飛機(jī)并存，不存在支線飛機(jī)沖擊干線飛機(jī)的問題。
但丘連中教授卻認(rèn)為，70座以上的新支線飛機(jī)甚至90座級的大型支線噴氣飛機(jī)的出現(xiàn)，將改變航空運輸市場的疆界，傳統(tǒng)的界定支線、干線和低成本航空公司的標(biāo)準(zhǔn)正在日趨模糊。
丘連中教授說，支線噴氣機(jī)在北美和歐洲的巨大成功，很大程度上仰仗替代飛行。大量的支線飛機(jī)不是用于替代螺旋槳飛機(jī)，就是用于替代干線噴氣機(jī)。中國的螺旋槳飛機(jī)很少，支線噴氣機(jī)替代干線飛機(jī)或與之同臺競技的情況將難以避免。
影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素
航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究——旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素分析(一)（圖)
2010-10-13 11:14:07 《民航管理》2005年第7期 胡錦 閱讀：764
電郵給朋友 打印文章 寫信給編輯
曾有一度，人們在探討航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量時，首先想到的就是那些漂亮的空姐要多么的溫柔體貼，服務(wù)方式要多么的新穎別致等。然而，影響航空旅客服務(wù)質(zhì)量的僅僅是航班上的服務(wù)要素嗎？其實不然，航空公司的旅客服務(wù)貫穿于整個旅程，旅客對服務(wù)質(zhì)量的感受從預(yù)訂機(jī)票的那一刻就開始了。本文將從探討航空旅客服務(wù)鏈的流程出發(fā)，尋找影響旅客服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，并提出確定關(guān)鍵因素的基本思路和方法。
一、航空旅客服務(wù)鏈
航空旅客服務(wù)鏈的流程是從旅客訂票開始，貫通整個旅程，并延伸到航空公司的后續(xù)服務(wù)。
在航空旅客服務(wù)鏈中，包括了訂票、地面運輸、值機(jī)、機(jī)上服務(wù)、地面服務(wù)及后期服務(wù)等環(huán)節(jié)。其中訂票環(huán)節(jié)包括了旅客的需求提出、詢價、訂票、出票、取票或送票上門等活動；地面運輸環(huán)節(jié)指的是旅客從出發(fā)地到機(jī)場的運輸過程以及多種運輸方式結(jié)合中的非航空運輸方式等；值機(jī)環(huán)節(jié)包括登機(jī)手續(xù)的辦理，安檢及登機(jī)等活動；機(jī)上服務(wù)環(huán)節(jié)包括信息公告、航空食品提供、機(jī)上娛樂等活動；地面服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括了行李查詢、行李提取及中轉(zhuǎn)服務(wù)等；后期服務(wù)環(huán)節(jié)則包括了會員登記、會員積分、積分兌換等服務(wù)。
整個服務(wù)鏈環(huán)節(jié)眾多，內(nèi)容繁瑣。雖然接受服務(wù)的受體一直是旅客，但是提供服務(wù)的主體既有航空公司，也有機(jī)場，還有航空代理或者其他企業(yè)，這就意味著，在整個流程中，旅客服務(wù)質(zhì)量的好壞，不但受航空公司自身服務(wù)能力的制約，還受到機(jī)場、航空代理或其他企業(yè)服務(wù)能力的影響。
二、航空旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素分析
航空旅客服務(wù)鏈環(huán)節(jié)的多樣性，及服務(wù)主體的多重性，導(dǎo)致航空旅客服務(wù)質(zhì)量的影響因素多層次多類型。因此，在分析航空旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素時，不能僅僅從服務(wù)鏈的相關(guān)環(huán)節(jié)來分析，而應(yīng)該站在旅客的角度，從旅客對服務(wù)的感受出發(fā)，分析旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知，從而判定影響因素為何。這也就是所謂的旅客視角分析法。
安全因素是一個綜合因素，不但與飛機(jī)性能、機(jī)組技術(shù)及外部環(huán)境條件有關(guān)，還與航空公司的品牌形象有關(guān)，對于國航這樣的旗艦航空公司，從潛意識里旅客就會提高安全因素的信任度?？旖菖c便利是航空公司旅客服務(wù)的兩個關(guān)鍵因素，其中快捷涉及到旅客服務(wù)的整個流程，如對旅客需求的響應(yīng)速度、對旅客需求滿足的及時性、值機(jī)速度及會員服務(wù)的及時性等；便利則與航空運輸?shù)牡孛娼煌ㄔO(shè)施等有關(guān)，如地面運輸服務(wù)、中轉(zhuǎn)流程的合理性等。舒適因素包括硬件舒適性與軟件舒適性兩個方面，硬件舒適性包括了機(jī)場環(huán)境、飛機(jī)的座位間距、頭頂空間等機(jī)下、機(jī)上的物理環(huán)境效果；軟件舒適性則是與服務(wù)人員的態(tài)度直接密切相關(guān)的，如訂票員接聽電話的語氣、空乘人員的語言與表情等。娛樂因素是一個服務(wù)品質(zhì)提升因素，它包括機(jī)場的影像服務(wù)、紙質(zhì)媒體服務(wù)、機(jī)上的影像服務(wù)與紙質(zhì)媒體服務(wù)等。餐食是一個特定影響因素，在各種不同的航班上，餐食的內(nèi)容是不一樣的，即便是在同一個航班，由于艙位的不同，餐食的內(nèi)容也不相同。所以對于同在一個航班的旅客，會基于不同的視角來感受餐食對于自身滿意度的影響。
綜合上述分析，應(yīng)用旅客視角分析法所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量影響因素并不只是在旅客服務(wù)流程的某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，而是有可能貫穿于航空旅客服務(wù)的整個過程。在這些眾多因素當(dāng)中，有些是由于航空公司直接服務(wù)造成，有些則是由航空公司以外的服務(wù)主體造成，這就是說，在影響航空旅客服務(wù)質(zhì)量的因素中，并不是所有的因素都是航空公司可控的。
三、航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可控性分析與重要性評價方法
（一）航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可控性分析既然不是所有的因素都是航空公司可控的，我們在研究如何改進(jìn)提高航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量時，首先要尋找航空公司的可控因素，進(jìn)而再討論具體的改進(jìn)的方法與措施。
顯然，旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可以分為三種：航空公司完全可控、可能可控、完全不可控。對于完全可控因素，航空公司勢必要從服務(wù)流程、管理流程、管理制度等方面加以改進(jìn)，提高旅客服務(wù)質(zhì)量，提升旅客的滿意度與忠誠度。對于可能控制的因素，一方面要界定服務(wù)是否能由航空公司自身提供，如果服務(wù)的主體為航空公司，這一因素就成了完全可控的因素；另一方面對于不能自身提供的服務(wù)，就要首先分析航空公司與服務(wù)主體之間的關(guān)系處于何種狀態(tài)，再決定對該項因素的可控程度。譬如航空公司與代理之間，如果某一代理對航空公司是完全的依賴關(guān)系，那么，他表現(xiàn)出的對改進(jìn)航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任與態(tài)度就要強(qiáng)烈得多，自然就會與航空公司緊密合作，共同實現(xiàn)航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量的提高，達(dá)到雙贏的結(jié)局。反之，如果航空公司與代理之間是一種反依賴關(guān)系，航空代理對改進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量所要求的費用會很高，甚至超出航空公司所能承受的范圍。
（二）航空公司可控因素重要性評價方法那些航空公司完全可控或者基本可控的影響因素，在服務(wù)流程中對于旅客感受的影響力度會有輕重之別，所以還要進(jìn)一步分析評價，對其重要性進(jìn)行排序。
可以用來評價因素重要性的方法有很多，但對多因素評價較為有效的方法，通常是AHP（Analytic Hierarchy process）的方法。所謂AHP方法，也叫多層次分析法，是20世紀(jì)70年代美國運籌學(xué)家Saaty T.L.提出的，是一種將人的主觀感覺進(jìn)行客觀描述，把定性問題定量化的有效方法。具體運用時，將重要程度劃分為9個等級（見表2）。通過對影響因素兩兩比較的重要程度打分，形成評價結(jié)果矩陣，再對評價結(jié)果矩陣進(jìn)行相應(yīng)AHP運算，求出矩陣的特征解，對特征解歸一后的結(jié)果即為各影響因素的重要程度（見表3）。通過AHP分析方法得出因素1、因素2、因素3和因素4的重要程度分別為46.9%、27.7%、20.7%和4.7%。
航空服務(wù)質(zhì)量與航空公司效益的關(guān)系
過高的提高航空服務(wù)的質(zhì)量必然會引起航空公司成本的增加減少其效益?，F(xiàn)在廉價航空公司就是因此而出現(xiàn)，通過減少服務(wù)減少成本來降低票價。但也有部分航空是反其道而行，如新加坡航空，以服務(wù)而聞名，細(xì)分市場客戶，針對高端市場相對的提高其機(jī)票的價格。由此可見單一的強(qiáng)調(diào)其中一個方面是沒有意義的，就看你是要針對哪部分市場來進(jìn)行運作。
關(guān)于《中國航空質(zhì)量協(xié)會》的介紹到此就結(jié)束了。
