【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇召|(zhì)量管理》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素


2、航空服務(wù)質(zhì)量與航空公司效益的關(guān)系


3、航空服務(wù)質(zhì)量

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇召|(zhì)量管理》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素
• 2、航空服務(wù)質(zhì)量與航空公司效益的關(guān)系
• 3、航空服務(wù)質(zhì)量體系包括哪些
• 4、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
• 5、中國(guó)進(jìn)口的空客飛機(jī)的質(zhì)量會(huì)不會(huì)略差？

影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素

航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究——旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素分析(一)（圖)

2010-10-13 11:14:07 《民航管理》2005年第7期 胡錦 閱讀：764

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曾有一度，人們?cè)谔接懞娇展韭每头?wù)質(zhì)量時(shí)，首先想到的就是那些漂亮的空姐要多么的溫柔體貼，服務(wù)方式要多么的新穎別致等。然而，影響航空旅客服務(wù)質(zhì)量的僅僅是航班上的服務(wù)要素嗎？其實(shí)不然，航空公司的旅客服務(wù)貫穿于整個(gè)旅程，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受從預(yù)訂機(jī)票的那一刻就開(kāi)始了。本文將從探討航空旅客服務(wù)鏈的流程出發(fā)，尋找影響旅客服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，并提出確定關(guān)鍵因素的基本思路和方法。

一、航空旅客服務(wù)鏈

航空旅客服務(wù)鏈的流程是從旅客訂票開(kāi)始，貫通整個(gè)旅程，并延伸到航空公司的后續(xù)服務(wù)。

在航空旅客服務(wù)鏈中，包括了訂票、地面運(yùn)輸、值機(jī)、機(jī)上服務(wù)、地面服務(wù)及后期服務(wù)等環(huán)節(jié)。其中訂票環(huán)節(jié)包括了旅客的需求提出、詢價(jià)、訂票、出票、取票或送票上門等活動(dòng)；地面運(yùn)輸環(huán)節(jié)指的是旅客從出發(fā)地到機(jī)場(chǎng)的運(yùn)輸過(guò)程以及多種運(yùn)輸方式結(jié)合中的非航空運(yùn)輸方式等；值機(jī)環(huán)節(jié)包括登機(jī)手續(xù)的辦理，安檢及登機(jī)等活動(dòng)；機(jī)上服務(wù)環(huán)節(jié)包括信息公告、航空食品提供、機(jī)上娛樂(lè)等活動(dòng)；地面服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括了行李查詢、行李提取及中轉(zhuǎn)服務(wù)等；后期服務(wù)環(huán)節(jié)則包括了會(huì)員登記、會(huì)員積分、積分兌換等服務(wù)。

整個(gè)服務(wù)鏈環(huán)節(jié)眾多，內(nèi)容繁瑣。雖然接受服務(wù)的受體一直是旅客，但是提供服務(wù)的主體既有航空公司，也有機(jī)場(chǎng)，還有航空代理或者其他企業(yè)，這就意味著，在整個(gè)流程中，旅客服務(wù)質(zhì)量的好壞，不但受航空公司自身服務(wù)能力的制約，還受到機(jī)場(chǎng)、航空代理或其他企業(yè)服務(wù)能力的影響。

二、航空旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

航空旅客服務(wù)鏈環(huán)節(jié)的多樣性，及服務(wù)主體的多重性，導(dǎo)致航空旅客服務(wù)質(zhì)量的影響因素多層次多類型。因此，在分析航空旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素時(shí)，不能僅僅從服務(wù)鏈的相關(guān)環(huán)節(jié)來(lái)分析，而應(yīng)該站在旅客的角度，從旅客對(duì)服務(wù)的感受出發(fā)，分析旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，從而判定影響因素為何。這也就是所謂的旅客視角分析法。

安全因素是一個(gè)綜合因素，不但與飛機(jī)性能、機(jī)組技術(shù)及外部環(huán)境條件有關(guān)，還與航空公司的品牌形象有關(guān)，對(duì)于國(guó)航這樣的旗艦航空公司，從潛意識(shí)里旅客就會(huì)提高安全因素的信任度。快捷與便利是航空公司旅客服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵因素，其中快捷涉及到旅客服務(wù)的整個(gè)流程，如對(duì)旅客需求的響應(yīng)速度、對(duì)旅客需求滿足的及時(shí)性、值機(jī)速度及會(huì)員服務(wù)的及時(shí)性等；便利則與航空運(yùn)輸?shù)牡孛娼煌ㄔO(shè)施等有關(guān)，如地面運(yùn)輸服務(wù)、中轉(zhuǎn)流程的合理性等。舒適因素包括硬件舒適性與軟件舒適性兩個(gè)方面，硬件舒適性包括了機(jī)場(chǎng)環(huán)境、飛機(jī)的座位間距、頭頂空間等機(jī)下、機(jī)上的物理環(huán)境效果；軟件舒適性則是與服務(wù)人員的態(tài)度直接密切相關(guān)的，如訂票員接聽(tīng)電話的語(yǔ)氣、空乘人員的語(yǔ)言與表情等。娛樂(lè)因素是一個(gè)服務(wù)品質(zhì)提升因素，它包括機(jī)場(chǎng)的影像服務(wù)、紙質(zhì)媒體服務(wù)、機(jī)上的影像服務(wù)與紙質(zhì)媒體服務(wù)等。餐食是一個(gè)特定影響因素，在各種不同的航班上，餐食的內(nèi)容是不一樣的，即便是在同一個(gè)航班，由于艙位的不同，餐食的內(nèi)容也不相同。所以對(duì)于同在一個(gè)航班的旅客，會(huì)基于不同的視角來(lái)感受餐食對(duì)于自身滿意度的影響。

綜合上述分析，應(yīng)用旅客視角分析法所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量影響因素并不只是在旅客服務(wù)流程的某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，而是有可能貫穿于航空旅客服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。在這些眾多因素當(dāng)中，有些是由于航空公司直接服務(wù)造成，有些則是由航空公司以外的服務(wù)主體造成，這就是說(shuō)，在影響航空旅客服務(wù)質(zhì)量的因素中，并不是所有的因素都是航空公司可控的。

三、航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可控性分析與重要性評(píng)價(jià)方法

（一）航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可控性分析既然不是所有的因素都是航空公司可控的，我們?cè)谘芯咳绾胃倪M(jìn)提高航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量時(shí)，首先要尋找航空公司的可控因素，進(jìn)而再討論具體的改進(jìn)的方法與措施。

顯然，旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可以分為三種：航空公司完全可控、可能可控、完全不可控。對(duì)于完全可控因素，航空公司勢(shì)必要從服務(wù)流程、管理流程、管理制度等方面加以改進(jìn)，提高旅客服務(wù)質(zhì)量，提升旅客的滿意度與忠誠(chéng)度。對(duì)于可能控制的因素，一方面要界定服務(wù)是否能由航空公司自身提供，如果服務(wù)的主體為航空公司，這一因素就成了完全可控的因素；另一方面對(duì)于不能自身提供的服務(wù)，就要首先分析航空公司與服務(wù)主體之間的關(guān)系處于何種狀態(tài)，再?zèng)Q定對(duì)該項(xiàng)因素的可控程度。譬如航空公司與代理之間，如果某一代理對(duì)航空公司是完全的依賴關(guān)系，那么，他表現(xiàn)出的對(duì)改進(jìn)航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任與態(tài)度就要強(qiáng)烈得多，自然就會(huì)與航空公司緊密合作，共同實(shí)現(xiàn)航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量的提高，達(dá)到雙贏的結(jié)局。反之，如果航空公司與代理之間是一種反依賴關(guān)系，航空代理對(duì)改進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量所要求的費(fèi)用會(huì)很高，甚至超出航空公司所能承受的范圍。

（二）航空公司可控因素重要性評(píng)價(jià)方法那些航空公司完全可控或者基本可控的影響因素，在服務(wù)流程中對(duì)于旅客感受的影響力度會(huì)有輕重之別，所以還要進(jìn)一步分析評(píng)價(jià)，對(duì)其重要性進(jìn)行排序。

可以用來(lái)評(píng)價(jià)因素重要性的方法有很多，但對(duì)多因素評(píng)價(jià)較為有效的方法，通常是AHP（Analytic Hierarchy process）的方法。所謂AHP方法，也叫多層次分析法，是20世紀(jì)70年代美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家Saaty T.L.提出的，是一種將人的主觀感覺(jué)進(jìn)行客觀描述，把定性問(wèn)題定量化的有效方法。具體運(yùn)用時(shí)，將重要程度劃分為9個(gè)等級(jí)（見(jiàn)表2）。通過(guò)對(duì)影響因素兩兩比較的重要程度打分，形成評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣，再對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣進(jìn)行相應(yīng)AHP運(yùn)算，求出矩陣的特征解，對(duì)特征解歸一后的結(jié)果即為各影響因素的重要程度（見(jiàn)表3）。通過(guò)AHP分析方法得出因素1、因素2、因素3和因素4的重要程度分別為46.9%、27.7%、20.7%和4.7%。

航空服務(wù)質(zhì)量與航空公司效益的關(guān)系

過(guò)高的提高航空服務(wù)的質(zhì)量必然會(huì)引起航空公司成本的增加減少其效益?，F(xiàn)在廉價(jià)航空公司就是因此而出現(xiàn)，通過(guò)減少服務(wù)減少成本來(lái)降低票價(jià)。但也有部分航空是反其道而行，如新加坡航空，以服務(wù)而聞名，細(xì)分市場(chǎng)客戶，針對(duì)高端市場(chǎng)相對(duì)的提高其機(jī)票的價(jià)格。由此可見(jiàn)單一的強(qiáng)調(diào)其中一個(gè)方面是沒(méi)有意義的，就看你是要針對(duì)哪部分市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行運(yùn)作。

航空服務(wù)質(zhì)量體系包括哪些

航空業(yè)質(zhì)量管理體系A(chǔ)S9000發(fā)布于1997年，是國(guó)際航天產(chǎn)業(yè)與組織共同努力的一項(xiàng)重要成果，是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織航空技術(shù)委員會(huì) (ISO TC20) 與美國(guó)的AAQG、歐洲的European Association of Aerospace Industries(AECMA)、及日本Society of Japanese Aerospace Companies (SJAC)等單位合作所發(fā)展的國(guó)際質(zhì)量體系，并獲得 International Aerospace Quality Group (IAQG)的認(rèn)可，于1999正式公布，2001修改為SAE AS9100：2000版標(biāo)準(zhǔn)。SAE AS9100：2000是航天質(zhì)量體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，建立在 ISO9001：2000的基礎(chǔ)上，并增加航天產(chǎn)品在安全、可靠度及質(zhì)量上的特殊要求，期于合理成本下確保顧客的滿意與創(chuàng)造世界級(jí)的產(chǎn)品。SAE AS9100：2000標(biāo)準(zhǔn)化的要求，將使航天廠商有單一的航天質(zhì)量體系可循，節(jié)省了過(guò)去為應(yīng)付不同顧客所需付出龐大的體系建立與后續(xù)的審核成本。航空業(yè)質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)稱“AS9100 ”空業(yè)質(zhì)量管理體系的發(fā)布時(shí)間、組織機(jī)構(gòu)、與其標(biāo)準(zhǔn)：航空業(yè)質(zhì)量管理體系演變過(guò)程：1995年夏季 ----美國(guó)汽車工程師協(xié)會(huì)航空航天部開(kāi)始航空航天（AEROSPACE）質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的工作1996年10月 ----第一次發(fā)布有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)草案SAE ARD 91001997年5月1日----美國(guó)汽車工程師協(xié)會(huì)出版AS9100最終版"航空航天基本質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)"1999年6月 ----發(fā)布AS9100標(biāo)準(zhǔn)最終草案1999年11月 ----正式發(fā)布AS91002000年中 ----標(biāo)準(zhǔn)按ISO9001：2000要求發(fā)展2001年8月 ----頒布SAE AS9100：2000版標(biāo)準(zhǔn)2001年8月頒布的AS9100:2000版標(biāo)準(zhǔn)包括二個(gè)部分，第一部分名為"質(zhì)量管理體系--航空航天--要求"，以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)為構(gòu)架；第二部分名為"質(zhì)量體系--航空航天--設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式"，以ISO 9001：1994標(biāo)準(zhǔn)為構(gòu)架。很顯然，在質(zhì)量要求近乎于苛刻的航天太空業(yè)中，誰(shuí)通過(guò)AS9000 意味著誰(shuí)能拿到打開(kāi)這扇門的鑰匙。

談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)

航空公司的產(chǎn)品就是運(yùn)輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點(diǎn)運(yùn)輸?shù)紹點(diǎn)的過(guò)程，旅客從買這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)始到消費(fèi)完成在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個(gè)服務(wù)的全過(guò)程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時(shí)還要讓旅客感覺(jué)到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機(jī)票退改簽、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、行李托運(yùn)、按時(shí)起飛、空中服務(wù)、按時(shí)到達(dá)、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動(dòng)過(guò)程，都有旅客對(duì)航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達(dá)，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭(zhēng)取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：

（1）準(zhǔn)點(diǎn)率：

就是是否按機(jī)票約定的時(shí)間起飛和到達(dá)，這是旅客購(gòu)買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運(yùn)人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報(bào)來(lái)看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學(xué)的進(jìn)行機(jī)隊(duì)規(guī)劃，滿足市場(chǎng)和運(yùn)行的需要，保持機(jī)隊(duì)的適用性和技術(shù)的先進(jìn)性；

提高飛機(jī)維修人員的能力，加強(qiáng)航材等資源的保障能力，提高飛機(jī)的可靠性；

加強(qiáng)運(yùn)行控制能力，提高飛機(jī)的利用率的同時(shí)注意飛機(jī)運(yùn)行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機(jī)。

流量控制

加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機(jī)場(chǎng)數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強(qiáng)新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運(yùn)行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運(yùn)行模式，大力推行樞紐運(yùn)行模式，按層次的分布和建設(shè)國(guó)際樞紐和國(guó)內(nèi)樞紐，樞紐運(yùn)行模式在加大樞紐機(jī)場(chǎng)規(guī)模的前提下將大大降低飛機(jī)的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機(jī)的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達(dá)，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機(jī)和機(jī)場(chǎng)設(shè)施；

加強(qiáng)飛行人員的能力

其它原因

加強(qiáng)培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作。

以上影響準(zhǔn)點(diǎn)率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國(guó)的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機(jī)場(chǎng)的航線和客流分布來(lái)看密度已經(jīng)相當(dāng)?shù)拇罅?，有些機(jī)場(chǎng)不斷的擴(kuò)大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當(dāng)前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴(yán)重影響航空服務(wù)水平，當(dāng)然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機(jī)場(chǎng)都是主要的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)，并都處于政治和經(jīng)濟(jì)的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來(lái)看，中國(guó)民航將需要及早地進(jìn)行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯的地區(qū)開(kāi)辟和發(fā)展更多的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)樞紐機(jī)場(chǎng)，尤其是國(guó)內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運(yùn)行模式和客流來(lái)說(shuō)目前還沒(méi)有一個(gè)真正的國(guó)內(nèi)大型樞紐機(jī)場(chǎng)或區(qū)域樞紐，沒(méi)有一個(gè)真正具備集散功能的國(guó)內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整為“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運(yùn)行模式，通過(guò)不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達(dá)起來(lái)，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時(shí)可以很快地通過(guò)不同的渠道進(jìn)行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機(jī)數(shù)量和提高客座率，從宏觀來(lái)看還可以使偏遠(yuǎn)地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過(guò)樞紐和全國(guó)各地聯(lián)系起來(lái)。當(dāng)然樞紐的建立和運(yùn)行需要各方面的努力，首先需要民航局和當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機(jī)場(chǎng)和航空公司努力去推動(dòng)，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運(yùn)行效率方面考慮進(jìn)行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動(dòng)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提高。

航班準(zhǔn)點(diǎn)率的衡量可以統(tǒng)計(jì)航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計(jì)劃數(shù)量的比例來(lái)計(jì)算。通過(guò)有效的渠道收集每個(gè)航空公司的數(shù)量，并可以進(jìn)行每個(gè)航空公司、每個(gè)月、每年的結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公布。

（2）行李處理不當(dāng)報(bào)告：

航空公司把旅客交運(yùn)的行李安全準(zhǔn)時(shí)地運(yùn)輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服?wù)的核心內(nèi)容，但在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強(qiáng)對(duì)行李運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無(wú)論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責(zé)任和義務(wù)來(lái)進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對(duì)不同的航空公司，可以按每運(yùn)輸1000個(gè)旅客發(fā)生的次數(shù)比例來(lái)定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機(jī)報(bào)告：

隨著經(jīng)營(yíng)手段和技術(shù)的提高，航空公司都進(jìn)行著收益管理和艙位管理，在爭(zhēng)取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會(huì)出現(xiàn)客票超售的情況，但這對(duì)被拒絕登機(jī)的旅客來(lái)說(shuō)是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個(gè)航空公司都會(huì)發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭(zhēng)取最小化，超售情況也可以量化來(lái)衡量，比如：可以用每運(yùn)輸10000個(gè)旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來(lái)衡量，同樣也可以每個(gè)月對(duì)不同航空公司進(jìn)行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對(duì)于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進(jìn)行投訴，有效的投訴是航空公司改進(jìn)服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對(duì)航空公司的有效投訴是可以進(jìn)行定量的分析，也是可以量化出來(lái)結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過(guò)每月進(jìn)行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，包括預(yù)定和購(gòu)買機(jī)票、費(fèi)用、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、登機(jī)、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過(guò)航空公司的直接詢問(wèn)和意見(jiàn)卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對(duì)于投訴率可以用一定量的運(yùn)輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來(lái)計(jì)算和衡量。

二、促進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法

服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時(shí)也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達(dá)到客戶的期望，所以評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗(yàn)作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)和信息來(lái)源。對(duì)于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)說(shuō)，僅僅依靠航空公司自己來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進(jìn)行督促和促進(jìn)，構(gòu)成一個(gè)全方位的服務(wù)促進(jìn)體系，才能持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

如下是幾種促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺(tái)

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進(jìn)和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時(shí)也在不斷的加強(qiáng)公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)和文化的建設(shè)，比如：國(guó)航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)和提升還是需要延伸到整個(gè)行業(yè)以至于整個(gè)社會(huì)，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進(jìn)行有機(jī)的配合和對(duì)接，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會(huì)等單位來(lái)進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)以及實(shí)踐，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過(guò)培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無(wú)論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識(shí)都需要及時(shí)的傳達(dá)到服務(wù)的每個(gè)崗位，以此來(lái)促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺(tái)，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺(tái)，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來(lái)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和獲取信息。這些平臺(tái)不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平交流，同時(shí)也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好。現(xiàn)在的航空經(jīng)營(yíng)方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來(lái)越多，運(yùn)輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)需要了解，平時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)該通過(guò)公共咨詢平臺(tái)了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個(gè)經(jīng)歷，他在歐洲某個(gè)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)，由于同伴沒(méi)有及時(shí)登機(jī)，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說(shuō)只能等一分鐘，馬先生覺(jué)得很不近人情，但從航空公司的角度來(lái)講，也只能這樣處理了，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的離港時(shí)刻非常嚴(yán)格，尤其在大的樞紐機(jī)場(chǎng)，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機(jī)的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無(wú)論是服務(wù)過(guò)程中的面對(duì)面的溝通還是通過(guò)信息平臺(tái)來(lái)了解只要達(dá)到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點(diǎn)率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計(jì)和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來(lái)看，在行業(yè)的整個(gè)航空服務(wù)體系中需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對(duì)各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費(fèi)者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對(duì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對(duì)于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

（3）多方式的對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

目前對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式多種多樣，有國(guó)內(nèi)的也有全球性的，從這些對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)比的結(jié)果來(lái)說(shuō)，并不是簡(jiǎn)單的好壞的評(píng)價(jià)，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的角度也是多方面的，但值得說(shuō)明的是無(wú)論什么方式的評(píng)價(jià)都應(yīng)該是基于旅客的真實(shí)感受和期望，在這個(gè)前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺(tái)來(lái)分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說(shuō)目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有看到一個(gè)全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測(cè)評(píng)報(bào)告出臺(tái)，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)和研究，爭(zhēng)取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報(bào)告。如果需要對(duì)航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測(cè)評(píng)，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測(cè)評(píng)體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟(jì)和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，對(duì)于由政府、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體和消費(fèi)者等共同搭建起來(lái)的這個(gè)促進(jìn)體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個(gè)元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒(méi)有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無(wú)疑問(wèn)的一票否決的標(biāo)準(zhǔn)。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系都有共同的目標(biāo)，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂(lè)；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

中國(guó)進(jìn)口的空客飛機(jī)的質(zhì)量會(huì)不會(huì)略差？

這個(gè)問(wèn)題很不好說(shuō),不過(guò)以正常的推理來(lái)說(shuō)應(yīng)該不會(huì),或是不敢這么做.

一、市場(chǎng)，世界上除了美國(guó)就是中國(guó)人市場(chǎng)最大，美國(guó)就不用說(shuō)了，他要“波音公司”的飛機(jī)了，這樣的話中國(guó)的市場(chǎng)是空客全球最大的市場(chǎng)。

二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“波音公司”這兩家公司都想要未來(lái)中國(guó)15年內(nèi)的飛機(jī)定單，這個(gè)數(shù)量是非?？捎^的，下面有數(shù)據(jù)。

三、如果質(zhì)量有問(wèn)題那中國(guó)的民航就不會(huì)要空客的飛機(jī)了，質(zhì)量問(wèn)題直接影響的是客戶的利益，客戶是上帝，久而久之大家都不做空客的飛機(jī)了。

四、這是一家由德國(guó)、法國(guó)、西班牙與英國(guó)等，每個(gè)國(guó)家都會(huì)考慮利益與zheng治的。

五、這是由多國(guó)組成的，同時(shí)也有他們自己的飛機(jī)，對(duì)技術(shù)的要求是非常高，而且在生產(chǎn)工藝上是同一生產(chǎn)線上的。

六、售后服務(wù)方面，如果質(zhì)量會(huì)略差，那他們的售后服務(wù)的次數(shù)可能是翻倍的，如果這樣成本就高了很多。

下面是空客和波音的一些競(jìng)爭(zhēng)方面的資料從中也可以等到以上的結(jié)論。

未來(lái)20年中國(guó)到底需要多少飛機(jī)？

波音預(yù)測(cè)為2300架，空客預(yù)測(cè)為1316架，兩者相差近千

未來(lái)20年中國(guó)到底需要多少飛機(jī)？

昨天，波音公司在廣州公布了針對(duì)中國(guó)航空市場(chǎng)的2004年度《當(dāng)前市場(chǎng)展望》。波音預(yù)測(cè)，到2023年，中國(guó)的航空公司將需要約2300架新飛機(jī)，使中國(guó)在未來(lái)20年間成為美國(guó)以

外最大的民用航空市場(chǎng)。這些新飛機(jī)總價(jià)值約為1830億美元。

值得關(guān)注的是，空客公司此前也發(fā)布了《2004年中國(guó)內(nèi)地航空運(yùn)輸量預(yù)測(cè)報(bào)告》，預(yù)測(cè)到2022年，國(guó)內(nèi)航空公司將需要至少1316架干線飛機(jī)，總價(jià)值約1400億美元，同樣將成為僅次于美國(guó)的空客產(chǎn)品第二大潛在市場(chǎng)。

盡管兩家飛機(jī)制造巨頭都不約而同地預(yù)測(cè)中國(guó)未來(lái)20年將成為僅次于美國(guó)的世界第二大航空市場(chǎng)，但兩家的預(yù)測(cè)數(shù)量卻相差近1000架！業(yè)內(nèi)人士分析，這主要是由于兩家公司對(duì)未來(lái)飛機(jī)尺寸判斷的迥然不同所致。

“飛機(jī)尺寸之爭(zhēng)”依舊延續(xù)

在昨天的新聞發(fā)布會(huì)上，波音延續(xù)了與空客有關(guān)“飛機(jī)尺寸之爭(zhēng)”的老話題。

波音預(yù)測(cè)，未來(lái)20年，像波音737這樣的單通道飛機(jī)的增長(zhǎng)量將占最大份額，約新增1455架；其次是像波音7E7和777這樣的中型雙通道飛機(jī)，共計(jì)約新增469架；支線飛機(jī)的增長(zhǎng)量將為316架，而像波音747及其它大型飛機(jī)，共計(jì)約新增53架。

而空客預(yù)言，到2022年，中國(guó)內(nèi)地航空公司將需要701架單通道飛機(jī)，178架小型寬體客機(jī)，332架中型寬體客機(jī)以及105架超大型飛機(jī)?？湛皖A(yù)測(cè)的單通道飛機(jī)增長(zhǎng)量?jī)H不足波音預(yù)測(cè)的一半，但超大型飛機(jī)的新增量卻比波音預(yù)測(cè)多出一倍。

眾所周知，波音與空客“飛機(jī)尺寸之爭(zhēng)”的背后實(shí)際上是兩家制造商對(duì)未來(lái)航空公司航線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)模式的不同判斷。業(yè)內(nèi)人士分析，空客的預(yù)測(cè)是基于樞紐航空網(wǎng)絡(luò)體系，在這種網(wǎng)絡(luò)體系下，世界上一些大型航空樞紐機(jī)場(chǎng)的飛機(jī)起降量已呈現(xiàn)出飽和的態(tài)勢(shì)，而超大型飛機(jī)能有效解決機(jī)場(chǎng)擁堵的問(wèn)題。

可波音公司的觀點(diǎn)卻截然相反。波音民用飛機(jī)集團(tuán)副總裁蘭迪·貝斯勒在昨天的發(fā)布會(huì)上表示，用超大型飛機(jī)替代中小飛機(jī)，非但無(wú)法減輕機(jī)場(chǎng)的擁堵，反而會(huì)加重機(jī)場(chǎng)的擁堵。原因是中轉(zhuǎn)乘客可占超大型飛機(jī)客流量的40％－70％。為填滿大型機(jī)，航空公司必須增加小型輸送飛機(jī)的航班數(shù)，為進(jìn)行中轉(zhuǎn)的那部分旅客服務(wù)。

波音預(yù)測(cè)超前中國(guó)實(shí)際？

對(duì)于波音和空客的爭(zhēng)論，波音民機(jī)集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)部總監(jiān)蘭迪·廷塞斯一語(yǔ)中的：“我們(波音和空客)對(duì)航空旅行未來(lái)所進(jìn)行的討論，其實(shí)就是關(guān)于旅客在未來(lái)將以何種方式旅行：不經(jīng)停直飛、點(diǎn)到點(diǎn)、更大航班密度，還是通過(guò)大型樞紐機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)。世界是需要550座級(jí)的雙層超大飛機(jī)，還是中型200－250座級(jí)飛機(jī)？”

波音認(rèn)為，航空公司應(yīng)為乘客提供他們需要的東西，即用尺寸更小、更高效的飛機(jī)提供更大密度、不經(jīng)停、點(diǎn)到點(diǎn)航班服務(wù)的能力。

然而，波音對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)卻引起國(guó)內(nèi)一些專家的疑惑：中國(guó)近兩年已基本確立了要發(fā)展航空中樞網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略，即確立北京、上海、廣州為國(guó)內(nèi)三大航空樞紐，并確立成都、沈陽(yáng)、武漢、西安等6地機(jī)場(chǎng)為二類樞紐機(jī)場(chǎng)。全國(guó)的航空網(wǎng)絡(luò)將被打造成輪輻式結(jié)構(gòu)，形成干、支線銜接的航空網(wǎng)絡(luò)。既然如此，波音提出的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)飛行是否與中國(guó)目前的航空網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略相悖？

對(duì)此，蘭迪·貝斯勒作出解釋：波音所作出的預(yù)測(cè)與中國(guó)的民航發(fā)展戰(zhàn)略并不矛盾，波音對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)恰恰是建立在對(duì)包括中國(guó)航空市場(chǎng)的調(diào)查基礎(chǔ)上的。他說(shuō)，樞紐網(wǎng)絡(luò)更需要用中小飛機(jī)來(lái)與樞紐機(jī)場(chǎng)的大型飛機(jī)銜接，這是航空網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的第一步；而隨著航空市場(chǎng)逐步增大，中小城市之間更需要開(kāi)通直航服務(wù)，這是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。因此，波音公司在預(yù)測(cè)中，并沒(méi)有否定大型飛機(jī)，只是在大、中、小飛機(jī)的預(yù)測(cè)數(shù)量上與空客有差異。

中國(guó)民航總局企業(yè)管理研究基地首席研究員丘連中教授也表示，中國(guó)航空公司的目光應(yīng)超越于傳統(tǒng)的中樞輻射運(yùn)作模式，應(yīng)將新支線飛機(jī)(70－100座的大型支線機(jī))與已獲得巨大成功的點(diǎn)到點(diǎn)低成本運(yùn)營(yíng)模式相結(jié)合。

大型噴氣支線機(jī)沖擊波音空客？

盡管兩大巨頭對(duì)中國(guó)未來(lái)20年的航空市場(chǎng)作出了一個(gè)很樂(lè)觀的預(yù)測(cè)，但一些民航界專家卻表示，未來(lái)爭(zhēng)奪中國(guó)民機(jī)市場(chǎng)的主角并不僅僅是波音和空客。支線客機(jī)尤其是大型噴氣支線飛機(jī)將沖擊波音、空客的干線飛機(jī)市場(chǎng)。

但波音公司并不認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)。在昨天的發(fā)布會(huì)上，蘭迪·貝斯勒對(duì)本報(bào)記者表示，波音對(duì)中國(guó)的支線航空市場(chǎng)也有預(yù)測(cè)，而且干線市場(chǎng)和支線市場(chǎng)是并存的。中國(guó)有瘦長(zhǎng)的支線航線，也有客流量大的干線航線和樞紐航線，兩者并不沖突。因此，支線飛機(jī)也會(huì)和干線飛機(jī)并存，不存在支線飛機(jī)沖擊干線飛機(jī)的問(wèn)題。

但丘連中教授卻認(rèn)為，70座以上的新支線飛機(jī)甚至90座級(jí)的大型支線噴氣飛機(jī)的出現(xiàn)，將改變航空運(yùn)輸市場(chǎng)的疆界，傳統(tǒng)的界定支線、干線和低成本航空公司的標(biāo)準(zhǔn)正在日趨模糊。

丘連中教授說(shuō)，支線噴氣機(jī)在北美和歐洲的巨大成功，很大程度上仰仗替代飛行。大量的支線飛機(jī)不是用于替代螺旋槳飛機(jī)，就是用于替代干線噴氣機(jī)。中國(guó)的螺旋槳飛機(jī)很少，支線噴氣機(jī)替代干線飛機(jī)或與之同臺(tái)競(jìng)技的情況將難以避免。

關(guān)于《航空質(zhì)量管理》的介紹到此就結(jié)束了。