【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇睹窈娇展茈s志》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、中國民用航空雜志是核心期刊嗎
2、航空雜志
3、航空專家王亞男的簡歷是什么？
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本篇文章給大家談?wù)劇睹窈娇展茈s志》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。
本文目錄一覽：
中國民用航空雜志是核心期刊嗎
《中國民用航空》現(xiàn)在不是核心期刊。由于2000年才創(chuàng)刊，之前也未曾入選過核心目錄。
復(fù)合影響因子：0.249
綜合影響因子：0.097
主管單位 中國民用航空總局
主辦單位 《中國民用航空》雜志社
周期： 月刊
ISSN： 1009-8739
CN： 11-4604/D
曾用刊名：民航經(jīng)濟(jì)與技術(shù)
創(chuàng)刊時間：2000
航空雜志
《中國民用航空》是由中國民用航空總局主辦的唯一刊物，其前身《民航經(jīng)濟(jì)與技術(shù)》于 1975 年創(chuàng)刊，是民航業(yè)內(nèi)最早和發(fā)行時間最長的專業(yè)期刊。按照中央有關(guān)精神，經(jīng)民航總局研究決定，并報國家新聞出版總署批準(zhǔn)，從 2001 年 1 月起，《中國民用航空》以民航總局指導(dǎo)行業(yè)工作的機(jī)關(guān)刊物身份正式與讀者見面。
《中國民用航空》為月刊，國內(nèi)外公開發(fā)行。每月 20 日出版。
《中國民用航空》為大 16 開本，每期為 80 頁， 80 克 銅版紙全彩印刷。內(nèi)容豐富，圖文并茂。
《中國民用航空》是宣傳中國民航政策法規(guī)、報道行業(yè)重要工作動態(tài)、展示中國民航企業(yè)形象的重要陣地；是發(fā)布中國民航權(quán)威統(tǒng)計數(shù)據(jù)、進(jìn)行行業(yè)前景分析的重要媒介； 是交流國際國內(nèi)民航業(yè)信息、介紹民航先進(jìn)管理經(jīng)驗和最新航空技術(shù)的窗口。
《中國民用航空》分設(shè) 20 多個欄目，報道內(nèi)容涵蓋民航各個領(lǐng)域。編采人員以其長期從事民航業(yè)內(nèi)工作的豐富經(jīng)驗和良好的敬業(yè)精神為廣大業(yè)內(nèi)外讀者提供優(yōu)秀的精神產(chǎn)品而竭誠努力。
欄目設(shè)置
《中國民用航空》面向民航，以服務(wù)于中國民航事業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步為宗旨，力求深入民航各行業(yè)各領(lǐng)域，貼近廣大讀者。其欄目涵蓋民航業(yè)各領(lǐng)域。主要有：
航空法規(guī)、航空運(yùn)輸、機(jī)場、通用航空、航空工業(yè)、民航證券、財務(wù)管理、人力資源、航空安全、適航與維修、航空保障、空管、世界民航、民航資訊、企業(yè)文化、一家之言等。此外，還設(shè)有特別關(guān)注、訪談、文摘集萃及每期的專題報道欄目 。
航空專家王亞男的簡歷是什么？
王亞男1960年畢業(yè)于南京大學(xué)天文系。中科院國家天文臺南京天文光學(xué)技術(shù)研究所資深研究員。
曾先后參加了我國第一臺雙折射濾光器，真空照相天頂筒，太陽色球光球望遠(yuǎn)鏡，太陽磁場望遠(yuǎn)鏡，球載太陽望遠(yuǎn)鏡的設(shè)計和研制，參加了天文望遠(yuǎn)鏡光學(xué)的研究工作。
1995.9～1999.7 畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位。
1999.8～2005.4 在中航工業(yè)貴航集團(tuán)萬江航空機(jī)電有限公司工作，歷任銷售計劃員，外貿(mào)辦公室主任等不同職務(wù)。
2003.9～2006.3 在北京航空航天大學(xué)管理學(xué)院工業(yè)工程專業(yè)，獲工程碩士學(xué)位。
2005.5～2008.12 擔(dān)任中國航空學(xué)會《航空知識》雜志社，責(zé)任編輯。
2009.1～至今 擔(dān)任《航空知識》副主編、編輯部主任。
《航空知識》是專門介紹航空（及航天）知識的軍事科普月刊。1958年創(chuàng)刊，1964年復(fù)刊。因其獨特性、新穎性、趣味性及詳細(xì)的知識內(nèi)容而深受廣大航空及軍事發(fā)燒友的喜愛。
該刊近年來刊登的大量精美圖片更是大受讀者的歡迎。
時至今日，《航空知識》已經(jīng)歷數(shù)次改版，從發(fā)黃的粗紙到今天雪白的清圖紙，從黑白鉛印到今天的全彩印刷，從人工畫版到計算機(jī)排版，從膠片照片到今天的數(shù)碼照片……《航空知識》發(fā)生了重大的改變，雜志的印刷質(zhì)量提高了，圖片更加清晰、文字更加醒目、排版更為清秀、裝幀更加現(xiàn)代。
但是《航空知識》的定位沒有變，風(fēng)格沒有變，它始終作為航空航天科普期刊在讀者心目中占據(jù)著重要的位置，它一貫嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈娘L(fēng)、深入淺出的行文、通俗易懂的理論介紹、生動細(xì)致的史實描寫，都給讀者留下了深刻的印象，讓人久久不能忘懷。
全球飛機(jī)制造行業(yè)的管理領(lǐng)袖是哪位
2006年10月30日晚，由中航傳媒集團(tuán)《國際航空》雜志社創(chuàng)立并與美國航空周刊集團(tuán)共同主辦的第二屆“航空航天月桂獎”，在珠海電視臺進(jìn)行頒獎典禮。 本屆“航空航天月桂獎”設(shè)七項大獎：延續(xù)上屆的技術(shù)先鋒獎、英雄無畏獎、終身奉獻(xiàn)獎，并新增飛行精英獎、領(lǐng)導(dǎo)卓越獎、攜手合作獎等，獎項覆蓋范圍更廣、內(nèi)容更加豐富。 技術(shù)先鋒獎?wù)撸簭埡?洪都飛機(jī)設(shè)計所所長，“獵鷹”高級教練機(jī)總師 他是一位走在時間前面的飛機(jī)設(shè)計專家； 他專門攻克不可完成的任務(wù)； 他僅用1年時間就建起了一個全新的飛控試驗室，完成了飛控系統(tǒng)的研制工作； 他僅用3年時間，從設(shè)計到首飛，完成具有國際先進(jìn)水平的第三代高級教練機(jī)——“獵鷹”的研制； 技術(shù)先鋒獎?wù)撸簭埗骱?“太行”發(fā)動機(jī)總設(shè)計師 他是一位不負(fù)眾望的發(fā)動機(jī)研制專家； 他帶領(lǐng)團(tuán)隊含辛茹苦十八年，終于研制出“太行”發(fā)動機(jī)——我國自主研制的第一種大推力渦輪風(fēng)扇發(fā)動機(jī)，它的研制成功，填補(bǔ)了我國大推力渦扇發(fā)動機(jī)的空白，使我國自主研制的航空發(fā)動機(jī)實現(xiàn)了從中等推力到大推力、從渦噴發(fā)動機(jī)到渦扇發(fā)動機(jī)、從第二代發(fā)動機(jī)到第三代發(fā)動機(jī)的歷史性跨越。 領(lǐng)導(dǎo)卓越獎： 王斌 昌河飛機(jī)工業(yè)〔集團(tuán)〕有限責(zé)任公司董事長兼總經(jīng)理 他是一位集現(xiàn)代管理思維、開拓精神、創(chuàng)新意識于一身的復(fù)合型企業(yè)管理者。 他從哈飛到昌飛，先后挑起我國兩家大型直升機(jī)企業(yè)的掌門重?fù)?dān)； 他重組資產(chǎn)成立股份公司、帶領(lǐng)哈飛成功步入資本市場，并在五年內(nèi)使其固定資產(chǎn)增加至原來的3倍，年銷售收入由2億多元增加到約15億元； 他主導(dǎo)昌飛航空、汽車兩個產(chǎn)業(yè)的分營，重建了行政管理和技術(shù)負(fù)責(zé)體系，激活企業(yè)的活力和生機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)昌飛逐步朝現(xiàn)代企業(yè)管理模式邁進(jìn)。 他是一位敢想敢干、創(chuàng)建現(xiàn)代航空企業(yè)的先鋒，一位善謀發(fā)展、打造世界一流直升機(jī)企業(yè)的實干家，一位不斷創(chuàng)新、建立新型企業(yè)文化的企業(yè)家。 攜手合作獎：美國波音公司和西安飛機(jī)工業(yè)(集團(tuán))有限責(zé)任公司 它是一家美國企業(yè)，它走在與中國航空工業(yè)合作的最前列； 它與中國的合作可追溯近百年，它聘任的首位工程師是中國人，第一位海外駐場代表的服務(wù)對象是中國； 它占據(jù)中國民用客機(jī)60%的份額； 它通過生產(chǎn)培訓(xùn)和轉(zhuǎn)包生產(chǎn)，加強(qiáng)與中國的工業(yè)合作，幫助中國公司發(fā)展技能、獲得認(rèn)證，加入全球航空和供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，使中國參與了所有以其公司名命名的全系列民用機(jī)型的制造。 它為推動中國航空工業(yè)的國際合作做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。 它是一家中國企業(yè)，身處中國的西部內(nèi)陸，卻走在航空工業(yè)對外合作的最前沿。 它擁有先進(jìn)的航空研制能力，是中國首批涉足航空零部件轉(zhuǎn)包生產(chǎn)的企業(yè)之一。 它先后研制、生產(chǎn)“飛豹”、轟6、運(yùn)7、新舟60等20余種型號的軍民用飛機(jī)。 它無論在國際合作方式、合作范圍上，是在技術(shù)水平、管理能力上都在國內(nèi)航空制造業(yè)名列前茅，企業(yè)的制造能力、轉(zhuǎn)包項目、創(chuàng)匯額度都處于行業(yè)領(lǐng)先水平。 它已與波音、空客、意航、加空等10多家海外公司開展了國際轉(zhuǎn)包合作，累計交付飛機(jī)零部件5800多項，成為空客A320飛機(jī)電子艙門等6個項目的全球唯一供應(yīng)商。 雙方的合作始于1981年，至今走過25年，波音已成為西飛最大的轉(zhuǎn)包客戶，這種成功是中美合作雙贏的縮影。合作的形式已由開始時單一的來料加工、補(bǔ)償貿(mào)易，逐步發(fā)展為合資合作、聯(lián)合研發(fā)、風(fēng)險投入等多種合作模式，合作領(lǐng)域日益拓寬。 飛行精英：民航總局總飛行師于振發(fā)先生 他酷愛飛行，陶醉于三萬英尺的高度； 他干過從飛行員到總飛行師幾乎所有的崗位，如今挑起整個民航的飛行安全和飛行技術(shù)管理的重?fù)?dān)。 他飛行40年，在空中的時間超過15000小時； 他飛專機(jī)，為國家領(lǐng)導(dǎo)人保駕護(hù)航； 他說他的飛行生涯很平凡，其實是臨危不亂的心理素質(zhì)、精湛的技藝、和防微杜漸的謹(jǐn)慎，讓他遠(yuǎn)離空中險情。 英雄無畏獎：雷強(qiáng) 空軍裝備部駐中國一航成都飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司試飛大隊隊長 他是我國第三代戰(zhàn)斗機(jī)戰(zhàn)斗機(jī)、“梟龍”戰(zhàn)斗機(jī)等的首飛試飛員； 他是空軍功勛飛行員，是我國三角翼飛機(jī)尾旋科目的唯一首席試飛員和教員； 他用生命挑戰(zhàn)極限，勇闖飛行禁區(qū)，先后完成蘇-27眼鏡蛇機(jī)動動作三十余次； 他也是飛行理論家，讀書心得和飛行筆記就有20余本、近30萬字； 他還是航模收藏家，他的家就像一個小型航空展覽館，僅二戰(zhàn)以來的名機(jī)就收藏了140多架。 他是我們的英雄，一名血氣方剛、技藝精湛的勇士。 英雄無畏獎：陸軍航空兵第四直升機(jī)團(tuán) 他們是一個英雄團(tuán)隊，是全軍第一支武裝直升機(jī)部隊，是目前總參陸航部直屬的唯一一支飛行團(tuán)隊； 他們的航跡縱橫大江南北，出色完成20余次重大軍事演習(xí)任務(wù)，成功執(zhí)行北京-巴黎國際汽車?yán)惐Ｕ稀㈤L江抗洪以及內(nèi)蒙古森林防火、東北地區(qū)護(hù)林撲火、科研試飛、緊急救護(hù)等數(shù)百次有重大影響的任務(wù)； 他們先后6次受命組隊赴內(nèi)蒙古草原執(zhí)行“神舟”一號至六號飛船返回艙回收搜救任務(wù)，憑借精湛的飛行技能，克服重重困難，創(chuàng)造了世界宇航史上飛船回收搜救的奇跡。 有他們的藍(lán)天，是安寧的藍(lán)天，是和平幸福的藍(lán)天。 終身奉獻(xiàn)獎：成都飛機(jī)設(shè)計研究所總設(shè)計師宋文驄院士 他飽嘗過日本飛機(jī)的肆虐，他經(jīng)受過抗美援朝戰(zhàn)火的洗禮。 他從一名偵察兵戰(zhàn)士、空軍地勤，最終成為飛機(jī)總設(shè)計師。 他主持創(chuàng)建了我國飛機(jī)戰(zhàn)術(shù)和氣動布局專業(yè)組，提出的一系列原創(chuàng)性新思路，解決了我國飛機(jī)研制的各種頂層設(shè)計問題，形成了第三代戰(zhàn)斗機(jī)總體方案。 他主持了“六五”重點項目殲7C型飛機(jī)和適應(yīng)跨世紀(jì)作戰(zhàn)環(huán)境新型殲擊機(jī)的研制，參與了殲8、殲9和東風(fēng)113等諸多型號的設(shè)計研制。 他是工程院院士，站在航空科技至高點；他是我國飛機(jī)設(shè)計先驅(qū)，走在技術(shù)進(jìn)步最前沿。 行業(yè)領(lǐng)袖獎：劉高倬 他是中國企業(yè)家隊伍里不可多得的帥才，他改變了這個行業(yè)。 他從部長到企業(yè)家，成功完成了角色的轉(zhuǎn)變，展示了高超的管理和經(jīng)營才能； 他從政府到企業(yè)，帶領(lǐng)中國一航實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，奠定了下一步騰飛的基礎(chǔ)。七年來，中國一航突破了一大批具有自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)，實現(xiàn)了在軍機(jī)、發(fā)動機(jī)、空空導(dǎo)彈上的三大跨越，完成了機(jī)載設(shè)備和系統(tǒng)的升級換代。 他始終追求著躋身世界航空工業(yè)強(qiáng)者之林的夢想。在他的帶領(lǐng)下，中國一航2005年實現(xiàn)總收入700億元，是集團(tuán)成立之初的3.3倍，在世界航空航天100強(qiáng)中的排名上升至第20位，7年時間前移了34位。 他創(chuàng)新，他激情，他堅信團(tuán)隊是企業(yè)的脊梁，將大部分精力花在團(tuán)隊建設(shè)上，他說，“握緊拳頭是凝聚力，伸出拳頭是競爭力，張開五指是執(zhí)行力?！?他睿智，他前瞻，他打造“6S”的一流環(huán)境管理，推行以精益六西格瑪為主線的流程再造，形成“型號攻堅”為中心的質(zhì)量文化。 他勝利跑完了中國一航的第一棒，用航空報國之志點燃了永不熄滅的創(chuàng)新激情。
誰能指點下 空乘專業(yè) 怎么寫論文呢
標(biāo)準(zhǔn)格式論文一篇
**封面**
論客艙服務(wù)的質(zhì)量管理與品牌建設(shè)
作 者： ***（系號***）
指導(dǎo)老師:______
求實學(xué)院空中乘務(wù)學(xué)院
***第一頁***
優(yōu)則客信，信則“牌”立
——論客艙服務(wù)的質(zhì)量管理與品牌建設(shè)
摘要：乘務(wù)工作是航空公司直接面對旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，值得認(rèn)真研究。客艙服務(wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)、規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為等方面外也有一個管理的問題。本文從科學(xué)管理的角度出發(fā)，總結(jié)現(xiàn)狀，分析原因，提出建議，目的在于提高民航運(yùn)輸企業(yè)的客艙服務(wù)工作質(zhì)量水平，從而為創(chuàng)造鑄造航空公司的品牌效應(yīng)并最終為航空公司帶來經(jīng)濟(jì)效益。
關(guān)鍵詞：航空運(yùn)輸、客艙服務(wù)、質(zhì)量、品牌；
引言：在社會性快速變革和發(fā)展的環(huán)境中，我國民航業(yè)要保持持續(xù)快速健康發(fā)展的執(zhí)著，要持之以恒地保持客艙服務(wù)質(zhì)量，滿足國內(nèi)外乘客要求，就必須建立航空運(yùn)輸客艙服務(wù)質(zhì)量體系。
一切優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或遲或早都會體現(xiàn)在效益的增長上。在上一財年獲得營業(yè)額和凈利潤雙豐收的法國航空公司，去年運(yùn)送乘客4240萬人次，其中亞洲航線客座率增加了1.4個百分點。為了鞏固老乘客吸引新乘客，法航今春還推出了“服務(wù)亞洲化”計劃。為了實施這一計劃，法航特別為空乘人員在亞洲各國和地區(qū)舉辦訓(xùn)練課程和會議，并按照不同國家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，用當(dāng)?shù)卣Z言寫出工作手冊，以提示空乘人員了解當(dāng)?shù)匚幕町?。“了解?dāng)?shù)匚幕?，可使乘客深切感受到法航熱誠服務(wù)的心意，以減少因文化差異而在服務(wù)上引起的誤解?！狈ê絹喬珔^(qū)總裁馬勒先生這樣說。比如在中國手冊中關(guān)于飲食一項，就將“中國人用餐時喜歡熱食和熱湯”一行字用黑體標(biāo)出，讓乘務(wù)員特別關(guān)注。由此可見法國人服務(wù)的細(xì)膩和用心。
第一章 客艙服務(wù)與品牌
——案例分析
英國航空——不斷超越乘客期待的客艙服務(wù)
創(chuàng)辦于1919年8月的英國航空公司（以下簡稱英航），在2000年，全世界有4800萬的乘客選擇了英航，每8分鐘就有80位乘客登機(jī)，每三十秒就有一架英航起飛或降落，飛行航線覆蓋97個國家，263個目的地，集團(tuán)分布在全球100個國家，員工達(dá)6萬人。所以，英航理所當(dāng)然被認(rèn)為是當(dāng)今世界上最大的國際航空公司和領(lǐng)導(dǎo)品牌。1983年英航高層決策者將英航定位在“不斷超越乘客期待的領(lǐng)航員（即始終能提供給乘客超出滿意的服務(wù)）”，并在將此品牌理念融入客艙服務(wù)工作中后，提出了“世界上最受歡迎的航空公司”的推廣口號。剛開始人們對這個定位還不以為然，認(rèn)為這是英航在自吹自擂，可是到今天為止，它已經(jīng)是全球當(dāng)之無愧的最受乘客喜愛的航空公司。與大英帝國沒落形象形成鮮明對比的是英航一直充滿生機(jī)和變革精神，以“必須超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服務(wù)航空公司的市場定位不斷創(chuàng)新求變，從而造就了英航在國際航空市場上領(lǐng)導(dǎo)的形象。
英航客艙服務(wù)定位的一個主要策略就是在功能訴求和情感訴求之間找到平衡，并且將客艙服務(wù)定位的重點放在優(yōu)良的設(shè)計和服務(wù)創(chuàng)新方面，特別是保護(hù)乘客的隱私、給予足夠的空間和彈性等硬件條件方面，比競爭對手提供的更多。另外，英航客艙服務(wù)管理的一個重要作用就是培植“品牌情感”，積極創(chuàng)造和維護(hù)英航的感性形象，用情感的因素通過客艙服務(wù)工作和乘客之間建立起長久而密切的合作關(guān)系，培育了一大批英航定位品牌的忠誠者。
英航通過客艙服務(wù)工作努力鑄就的品牌形象是——代表著西方服務(wù)風(fēng)格的、品質(zhì)卓越的，乘客可以享受到專業(yè)而友善的服務(wù)，以及他們的需求可以得到充分滿足的航空公司。“成為乘客的第一選擇”帶動了英航朝著世界第一領(lǐng)導(dǎo)品牌的方向努力，并特別強(qiáng)調(diào)英航的名稱就代表著一種無微不至的服務(wù)，而且是一個品牌。按照市場區(qū)隔的策略，1988年英航推出“世界俱樂部”和“歐洲俱樂部”兩個品牌，1991年又分別推出“世界旅行者”與“歐洲旅行者”兩個服務(wù)品牌。
以下圖一就是為配合“世界俱樂部”品牌而推出的系列客艙服務(wù)廣告之一。一位年輕的母親溫柔地抱著懷中的嬰兒，充滿喜悅和母愛的深情注視著自己的寶貝，可是嬰兒的臉被移花接木換成了一幅謝頂留著白胡子打著領(lǐng)帶的形象。媽媽懷中的“老者”甜蜜地睡著，臉上還流露著幸福的夢中微笑。顯然，該品牌的訴求點在于體現(xiàn)加入英航俱樂部可以享受“新世界俱樂部搖籃座位”的舒適和安逸，英航空姐為你提供無微不至的關(guān)懷，不過，英航不提供“搖籃曲”。創(chuàng)意無論是視覺還是文案都表現(xiàn)了英國人式的幽默，從色彩運(yùn)用和創(chuàng)意的手法不難看出這個成熟品牌，在功能訴求和情感訴求策略上結(jié)合的老道。
英航客艙服務(wù)一直圍繞設(shè)計和創(chuàng)新，不僅體現(xiàn)在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航頭等艙的座位設(shè)計的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國際大獎。英航世界俱樂部服務(wù)目標(biāo)主要是針對國際乘客，其重點訴求為座位的極大改進(jìn)。
寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩（圖二），旁邊還“坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂部提供的座位改進(jìn)之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航客艙服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。
而今，英航已經(jīng)從一個英國航空公司發(fā)展成了一家全球化的跨國品牌，耗時兩年多推出的紅、蘭、白標(biāo)志，獨具一格的客艙服務(wù)工作和高層次的服務(wù)質(zhì)量，向全球的乘客和員工表明企業(yè)新的定位和承諾：多元化、創(chuàng)造力、友善、朝氣蓬勃和世界觀。
第二章 質(zhì)量與客艙服務(wù)
——論據(jù)論證
航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量上臺階活動、服務(wù)承諾等創(chuàng)優(yōu)活動和精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動之后發(fā)生了很大的變化，已開始步入法制化、規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。然而，面對廣大消費者不斷增長的質(zhì)量需要，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)仍然存在著一定的差距。其中，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定乃是比較突出的問題。這不僅是社會性普遍關(guān)注的熱點問題，也是民航亟待改進(jìn)的重點和難點問題。
民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性通常是指民航運(yùn)輸服務(wù)在一定的時期內(nèi)不能保持其較高水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量特性發(fā)生超常規(guī)的水平波動。主要表現(xiàn)為：
服務(wù)工作時好時差，通常反映在服務(wù)態(tài)度和工作方面“冷、硬、頂，推、拖、卡”的現(xiàn)象時有發(fā)生；乘客出現(xiàn)特殊情況和航班不正常情況下的服務(wù)不盡如人意，等等。
而根據(jù)分析，影響運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的主要因素有以下幾個方面：
1、人員素質(zhì)。航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作的主體是客艙服務(wù)有關(guān)聯(lián)的空乘人員，由于其自身條件的原因，反映在職業(yè)道德和專業(yè)技能方面呈現(xiàn)出顯著差異。這種差異具體表現(xiàn)為服務(wù)意識、質(zhì)量意識的強(qiáng)弱，對情緒的自我控制能力和對工作的控制能力的大小，這些能力往往決定工作人員的本職工作質(zhì)量。任何客艙服務(wù)人員的工作質(zhì)量都會對航空公司客艙服務(wù)總體質(zhì)量水平產(chǎn)生不同程度的影響。
2、操作規(guī)范。航空運(yùn)輸客艙服務(wù)的各種規(guī)章、工作方法、操作規(guī)程對提高客艙服務(wù)質(zhì)量具有極為直接的保障作用。民航有關(guān)企事業(yè)單位所制定的各類規(guī)章是否科學(xué)、合理、健全、適用，在實際工作中能否真正得到貫徹執(zhí)行，將對運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。
3、運(yùn)行環(huán)境?？团摲?wù)隨著運(yùn)輸生產(chǎn)的流程在一定的空間和一定的自然條件和保障條件下運(yùn)行。其中，天氣狀況、空中交通服務(wù)、機(jī)場保障能力、民航電子系統(tǒng)的保障功能等，對客艙服務(wù)質(zhì)量造成的影響是顯而易見的。除此之外，社會的政治經(jīng)濟(jì)形勢對客艙服務(wù)質(zhì)量也會帶來不同程度的影響。
航空公司在同行業(yè)的激烈競爭中，要戰(zhàn)勝對手，就必須十分重視管理工作，切實加強(qiáng)質(zhì)量管理。而質(zhì)量管理在航空公司中運(yùn)作又可大致分為三個步驟：
服務(wù)設(shè)計 服務(wù)設(shè)計的依據(jù)是市場開發(fā)過程的工作結(jié)果，即根據(jù)市場需求制訂服務(wù)提要繼而轉(zhuǎn)化為規(guī)范。服務(wù)規(guī)范就是通常所說的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計服務(wù)規(guī)范的目的在于完整地精確地闡述和規(guī)定服務(wù)的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、時間性和文明性等到質(zhì)量特性。上述各項質(zhì)量特性應(yīng)以定性或定量的具體指標(biāo)體現(xiàn)之。在制定服務(wù)規(guī)范的同時，還要相對應(yīng)地制定驗收標(biāo)準(zhǔn)，以保證積壓項質(zhì)量指標(biāo)在執(zhí)行中落到實處。在設(shè)計服務(wù)提供規(guī)范時，應(yīng)重點提出服務(wù)提供過程中所需要的各項設(shè)施、設(shè)備、材料等物質(zhì)資源的類型和數(shù)量，這些物質(zhì)資源必須滿足達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求；所要求的人員的數(shù)量和技能，這些人力資源必須滿足達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求；服務(wù)所需要的分供方的可信賴程度，分供方所具備的保障能力必須滿足達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求；提供服務(wù)所必需的工作規(guī)程和操作方法，這些規(guī)程和方法必須滿足達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求。設(shè)計服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)識別對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動，對關(guān)鍵活動進(jìn)行深入細(xì)致的系統(tǒng)分析，選出關(guān)鍵活動的特性，針對特性建立控制手段，制訂控制程序。
服務(wù)提供 服務(wù)提供是對服務(wù)的具體實施，體現(xiàn)在服務(wù)的工作過程中。服務(wù)提供過程是執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的過程，是確保達(dá)到服務(wù)提要要求的過程，也是滿足用戶和社會需要的過程。服務(wù)組織的管理者應(yīng)明確各項職責(zé)并把這些職責(zé)分配給服務(wù)提供過程有關(guān)的全部職能部門和全體人員，通過嚴(yán)格的管理，使各項職責(zé)得到落實，保證服務(wù)提供的每一項工作正常進(jìn)行并達(dá)到相關(guān)規(guī)范要求。在服務(wù)提供過程中，任何一級服務(wù)組織應(yīng)重點把握住以下三點：一是使服務(wù)提供過程遵守已經(jīng)制定的服務(wù)提供規(guī)范；二是考查服務(wù)提供過程是否符合已經(jīng)制定的服務(wù)規(guī)范并進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督；三是在服務(wù)提供過程出現(xiàn)問題和偏差時，對過程進(jìn)行分析和必要的調(diào)整。
質(zhì)量控制 由于民航運(yùn)輸服務(wù)在客觀上存在著不可存儲的性質(zhì)，這就要求每一項服務(wù)的提供必須一次成功。保證一次成功的關(guān)鍵在于提供服務(wù)的人員的自我控制?？刂谱约旱那榫w處于最佳狀態(tài)，控制自己的行為完全符合職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的要求。組織控制的著力點應(yīng)放在：第一，對人員的控制。對從事客艙服務(wù)工作的人員，進(jìn)行必要的崗位資格和知識更新的教育培訓(xùn)，并為其提供一個良好的工作環(huán)境和穩(wěn)定的工作，通過給予對成績的獎勵來鼓勵員工在提高客艙質(zhì)量方面做出貢獻(xiàn)。對確實不適宜承擔(dān)客艙服務(wù)工作的個別人員，應(yīng)引入競爭上崗機(jī)制堅決予以調(diào)換。第二，對物質(zhì)資源的控制。各項客艙服務(wù)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)用品從購置、保管到使用，應(yīng)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾沓绦?，保證其數(shù)量和質(zhì)量都能持續(xù)滿足達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需要。第三，對服務(wù)流程的控制。服務(wù)組織對客艙服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制的全過程中，應(yīng)在關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)上建立質(zhì)量管理點實施重點監(jiān)控，保證關(guān)鍵部位或關(guān)鍵工序的工作質(zhì)量完全符合設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)要求。第四，對運(yùn)行環(huán)境的控制。在進(jìn)行服務(wù)規(guī)范設(shè)計時充分考慮不可控因素對服務(wù)質(zhì)量的影響，避免設(shè)計出既不切合實際又不可能實現(xiàn)的所謂高標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)行環(huán)境控制的另一項很重要的內(nèi)容則是對關(guān)聯(lián)單位的工作質(zhì)量提出明確要求。
第三章 質(zhì)量與品牌
——理論應(yīng)用
目前國內(nèi)民航競爭卻熱衷于大打價格戰(zhàn)，一個勁地糾纏于機(jī)票打折做文章。對于服務(wù)方面的競爭，不少航空公司卻疏于投入精力與財力，更不屑于站在乘客的立場提供更多實惠。其實，目前民航的機(jī)票價格禁令已經(jīng)松動，更有一些“先知先覺”的乘客學(xué)會去找銷售代理人買機(jī)票，經(jīng)過貨比三家與討價還價，可以從代理人手上拿到理想的折扣票價。機(jī)票價格戰(zhàn)只能打一時，從長遠(yuǎn)看，隨著國門進(jìn)一步開放，中外航空公司之間服務(wù)品牌的競爭，卻更具有深遠(yuǎn)意義，不可掉以輕心。
要亮出自己的服務(wù)品牌，多為乘客著想，多出一些方便乘客的舉措，多注重于客艙服務(wù)的特色，才是將來航空公司可行之道。
如國內(nèi)民航的旗艦公司——中國國際航空公司就曾于去年提出了《國航6年服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃》，并以此力求能有效建立客艙服務(wù)質(zhì)量體系，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立公司品牌。
規(guī)劃分3個階段：
第一階段：通過2002年一年時間的努力，使公司整體客艙服務(wù)質(zhì)量有明顯提高，達(dá)到國內(nèi)同行業(yè)先進(jìn)水平。
主要體現(xiàn)在：服務(wù)態(tài)度真誠、熱情，服務(wù)工作統(tǒng)一、規(guī)范。“兩艙”環(huán)境優(yōu)雅舒適，服務(wù)設(shè)施設(shè)備有所改善，航班正常率達(dá)到90％，旅客、滿意率明顯提高，達(dá)到92％，杜絕運(yùn)輸服務(wù)等級事故。
第二階段：2003年－2004年2年時間，公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階，躋身于亞洲地區(qū)的中上水平，形成客艙服務(wù)名牌。
主要表現(xiàn)在：運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施、設(shè)備比較完善，服務(wù)信息比較暢通，服務(wù)流程簡捷方便，機(jī)上娛樂服務(wù)得到根本改善，餐食服務(wù)形成特色，航班正常率達(dá)到91％，旅客綜合滿意率顯著提高達(dá)到95％。
第三階段：2005年－2007年3年時間，即在2008年奧運(yùn)會前，公司的運(yùn)輸服務(wù)窗口單位整體服務(wù)素質(zhì)，和服務(wù)質(zhì)量要接近或達(dá)到國際知名航空公司水平，形成國航整體服務(wù)名牌。z
主要表現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量管理手段先進(jìn)；服務(wù)人員具有較高的服務(wù)技能和外語水平即較強(qiáng)的特殊情況處置能力；服務(wù)信息暢通；服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化，服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅舒適；客貨銷售、地面服務(wù)達(dá)到知名品牌水平；航班正常率達(dá)到92％；旅客滿意率96％；國航較高的服務(wù)水平在亞洲和世界開始產(chǎn)生名牌效應(yīng)。
隨著國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)地貫徹，一定會有更多地航空公司服從服務(wù)取信于客的理念并將其融入品牌建設(shè)的戰(zhàn)略中去的。
第四章 品牌與效益
——結(jié)束語
“企業(yè)管理就是質(zhì)量管理”，瞄準(zhǔn)國際質(zhì)量理論與實踐發(fā)展前沿，充分運(yùn)用當(dāng)代先進(jìn)的質(zhì)量管理理論、思想、方法和技術(shù)，將代表國際先進(jìn)水平的質(zhì)量管理理論、方法和技術(shù)成功地向民航企業(yè)轉(zhuǎn)移，構(gòu)建一個指向多維度、功能多元化、結(jié)構(gòu)合理的完整的質(zhì)量體系，并嚴(yán)格予以貫徹實施，保證航空運(yùn)輸“安全飛行，航班正常，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，是我國民航運(yùn)輸企業(yè)與國際接軌，實現(xiàn)管理現(xiàn)代化的首要戰(zhàn)略選擇。
建立有效的既符合國際規(guī)范又適應(yīng)中國民航實際的質(zhì)量體系。不僅僅是穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的需要，更重要的是通過系統(tǒng)控制，可以使民航的服務(wù)組織所提供的客艙服務(wù)滿足乘客需要，增強(qiáng)市場競爭力，提高經(jīng)濟(jì)效益。這是民航企事業(yè)單位堅持走安全質(zhì)量效益全面發(fā)展道路，實現(xiàn)民航持續(xù)、健康、高效發(fā)展的重要舉措。
面對加入WTO之后競爭激烈的國際民航市場和“航空自由化”的必然趨勢，我們要做的不是恐慌、不是手足無措、更不是甘拜下風(fēng)、將中國民航的廣闊市場拱手相讓，而是坦然的面對這一切，立足于我們當(dāng)前的現(xiàn)實，想盡所有可行的措施去爭取、去成功！
參考資料：
1、（美）湯姆·鄧肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亞蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡譯，2000年，《品牌至尊:利用整合營銷創(chuàng)造終極價值》，北京華夏出版社
2、李曉春,曾瑤編著，2002年，《質(zhì)量管理學(xué)》，北京郵電大學(xué)出版社，
3、孫秀萍，1996年，《空乘禮儀漫談》，中國民航出版社，
4、陳志田編著，2001年，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國計量出版社,
5、《民航管理》，民航管理雜志社；
6、《國際航空報》，國際航空報社；
7、《中國民航報》，中國民航報社；
8、民航資源中國網(wǎng)，;
9、人民日報海外版，;
10、經(jīng)濟(jì)日報海外版，
后記：通過在中國民航學(xué)院三年的學(xué)習(xí)，在各個老師一步步的教導(dǎo)下，我對自己的專業(yè)方向逐漸的有了了解，并發(fā)覺已經(jīng)深深的喜歡上這個專業(yè)。畢業(yè)在即，對于國家、學(xué)校、老師對自己的培養(yǎng)，最好的報答方式就是交出一篇優(yōu)秀的畢業(yè)論文。這篇論文，就是我經(jīng)過努力，結(jié)合自己所學(xué)專業(yè)知識及在航空公司的實踐經(jīng)驗，并運(yùn)用各種方法所得到成果，但鑒于本人所學(xué)有限，及認(rèn)識尚淺的原因，論文中肯定存在有不足之處及有待改進(jìn)的觀點。在此，對審閱我的論文的指導(dǎo)老師表示衷心的謝意，并請老師對論文中的不妥之處予以斧正。再次致謝。
同時，還有一點事是我想提起的：在論文撰寫過程中，正值美伊戰(zhàn)爭硝煙未散，“非典”陰云籠罩全球，這兩個舉世矚目的焦點在充斥報刊熒屏、成為熱門話題的同時，也在影響著社會經(jīng)濟(jì)和人們的生活，而對于與戰(zhàn)爭、政治、疾病關(guān)聯(lián)性極強(qiáng)的航空運(yùn)輸業(yè)來說，無疑是面臨著極其嚴(yán)峻的形勢。當(dāng)前，受這兩個因素，尤其是非典型肺炎的影響，航空的經(jīng)營遇到嚴(yán)峻的考驗。作為航空公司的一員，我們怎樣看待當(dāng)前的形勢？作為客艙服務(wù)工作人員應(yīng)怎樣在本職崗位上更好地發(fā)揮自身能力，為公司分憂？又該怎樣樹立信心，戰(zhàn)勝艱難險阻，團(tuán)結(jié)一致，共渡難關(guān)？這是我們每個人都應(yīng)該思考的問題。如果說危機(jī)感使我們清醒地認(rèn)清形勢，自信心是我們戰(zhàn)勝困難的不竭動力，上級的部署為我們指明方向，那么積極的行動則是我們最終走出困境的保證。
認(rèn)清形勢，積極行動，攜手并肩，共渡難關(guān)，只要我團(tuán)結(jié)一致，沉著應(yīng)戰(zhàn)，共同付出艱辛的努力，最終的勝利必將屬于自信、團(tuán)結(jié)、堅強(qiáng)的人！
哥們，你的200分真難拿…
關(guān)于《民航空管雜志》的介紹到此就結(jié)束了。
