【簡介：】本篇文章給大家談談《航空服務禮儀平等原則》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空服務人員的儀表禮儀標準


2、航空服務要注意的禮儀有哪些


3、空乘接

本篇文章給大家談談《航空服務禮儀平等原則》對應的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、航空服務人員的儀表禮儀標準
• 2、航空服務要注意的禮儀有哪些
• 3、空乘接待禮儀的步驟
• 4、民航服務人員必須掌握的服務禮儀
• 5、航空禮儀有哪些
• 6、空乘禮儀的主要原則

航空服務人員的儀表禮儀標準

航空服務人員的儀表禮儀標準

眾所周知，航空服務人員的要求標準一直都很高，下面我為大家整理了一些關于航空服務人員的儀表禮儀標準，僅供閱讀。

航空服務人員的儀表禮儀標準 篇1

一、標準化儀態(tài)規(guī)范：

四統(tǒng)一：統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一服裝服飾、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一發(fā)式發(fā)型。

四規(guī)范：規(guī)范點名交接、規(guī)范上崗服務、規(guī)范工作程序、規(guī)范儀態(tài)儀表。

二、儀表具體規(guī)范要求：

1、頭飾：佩戴統(tǒng)一頭飾，(黑色、寶石藍)高度不低于后衣領，

2、劉海標準：劉海梳理整齊，做到長不遮眉，不留奇特發(fā)型。工作時間應該整齊梳理，切忌戴彩色卡子，以黑色為宜。

三、面容要求：

1、要求淡妝上崗，以淡雅、清新、自然為宜，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品及香水。

2、口紅標準：口紅的顏色應以普通的紅色為宜，不夸張。

3、眼影標準以淡紫色為宜，眉骨處應圖上白色的過渡色。

4、眉毛應以使用深棕色眉筆為宜，輕輕描出眉形即可，切忌把眉毛描的過黑、過濃。睫毛膏應以使用黑色、深紫、深藍色為宜。

5、備注：隨時關注裝束的保持情況，做到每2小時補妝一次。

四、手部要求：

1、應保持清潔美觀無污垢;指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔、整齊。

2、不涂指甲油。不在指甲上花圖案，指甲的長度已從手心看不超過指尖2毫米為宜，指甲不要留有黑邊;

3、手腕除了手表外不帶其它飾物。不戴工藝、卡通、廣告形態(tài)夸張的手表，表帶以金屬或皮質為宜，寬度不超過2厘米。

五、著裝要求：

1、統(tǒng)一著標識服，服裝保持干凈整潔，無褶皺，衣扣要結實牢靠。

2、符號：佩戴在左胸上方，與第二個扣子對齊，相隔5厘米。

3、鞋襪：統(tǒng)一穿黑色小跟皮鞋，鞋面應保持光亮整潔;絲襪要以肉色為宜，穿裙裝時要穿肉色長筒襪，絲襪不能破損，不能露出襪口。

4、褲子：統(tǒng)一穿黑色褲裝，避免上面有過多的修飾。服裝干凈整潔。

六、個人衛(wèi)生：

上崗前不吃帶刺激性的東西，如蒜、韭菜、蔥、保持牙齒清潔，口氣清新，在崗期間不準嚼食口香糖。

航空服務人員的儀表禮儀標準 篇2

航空服務人員職業(yè)素養(yǎng)禮儀

作為一名專業(yè)的航空服務人，職業(yè)要求主要包含以下幾方面。

1、首先要熱愛自己的本職工作。航空服務工作是非常辛苦的,當自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實工作的辛苦打破后，要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環(huán)境的誘惑,依然能堅守崗位。

2、有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中,服務質量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業(yè)最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務意識和服務理念。

3、有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同,飛國內航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。

4、刻苦學習業(yè)務知識。一名航空人,需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟等基本內容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。

5、學會溝通。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習慣,作為一名乘務員要學會溝通的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務的溝通技巧等都要掌握。

航空服務人員的儀容儀表禮儀

男士：

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。

面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。

體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。

女士：

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。

面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。

航空微笑服務禮儀

航空服務中不可缺少的就是微笑，它是一個很簡單的動作，嘴唇微微牽動便可完成。在社會交往中，微笑是最廉價的裝飾品，幾乎沒有任何成本，卻能獲得朋友或客戶的欣賞、喜歡、寬容或諒解。有時，它能夠為我們的交往和工作錦上添花。

清晨上班聽到的第一聲問候若能伴著真誠的微笑，彼此的心情也會因此而愉悅起來。有時，微笑也能夠為我們的生活雪中送炭，在與客戶交往過程中產(chǎn)生誤解或是陷入僵局，誠懇的微笑就會散發(fā)強大而持久的穿透力，直到消融尷尬的氣氛，這相比干巴巴的道歉或解釋，也許更能獲得客戶的諒解。

然而，有時微笑卻又十分昂貴，并非所有人都能輕松擁有。虛假的微笑如同一個吹彈可破的謊言，經(jīng)不得觀看或體會。完美微笑需發(fā)自內心，它會牽動眉宇、唇齒和面部肌肉，經(jīng)由表情、語氣和動作散發(fā)出來，容不得虛假和偽裝。

真正的微笑是要與心情契合的，它需要一顆善良、豁達、懂得感恩的心作為基礎。它能夠映襯出一個人的心境，表現(xiàn)出一個人的態(tài)度，反映出一個人的心理，它能為一個人做很多種美好的解讀。

只有一個熱愛生活，有著練達的處事作風的人，才能有飽滿而健康的微笑。它能讓我們表達愛、歡喜、愜意和好感；它能讓素昧平生的人成為朋友，陌路相識的人彼此幫助。

微笑分三種：

第一種，誠懇的微笑。這種笑是發(fā)自內心的，沒有做作的表情，誠懇的笑是能讓人產(chǎn)生依賴感的。

第二種，純潔的微笑。不妨想象一下像嬰兒的笑容，先從眼睛露出微笑，然后笑容慢慢擴展至整個臉部，整個表情的產(chǎn)生讓人感覺很自然。這是最具感染力的笑容，沒有絲毫龐雜的念頭，只是映襯著內心情感的一個簡單動作。

第三種，溫暖的微笑。它來自眉宇的配合、身體的配合和心情的.配合。我們經(jīng)?？梢钥吹诫s志封面上漂亮的模特，卻不感到親切，原因很簡單，如果將他們微笑的嘴蓋起來，看到的卻是一雙冷漠的眼睛。一張面孔的表情應該是和諧統(tǒng)一的，這樣才會令人感覺親切。

航空服務人員的儀態(tài)禮儀

注重個人形象。著裝符合規(guī)范，上班時穿著統(tǒng)一、整潔的工作制服，不能打扮過于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。男性面容應保持清潔，不蓄須、不留長發(fā)，口腔無異味。女性化妝應以淡雅、清新、自然為宜。語言文明、得體，在與乘客交流時語調親切、柔和，忌說粗話或侮辱性話語。

熱情服務乘客。出發(fā)前做好安全注意事項和公共道德規(guī)范提示工作。到站前和到站時，主動使用普通話準確清晰地通知乘客到達站名，長途交通還應通知到站時間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時，在征得同意的情況下，主動熱情幫助。

在車輛轉彎、飛機遇氣流顛簸、輪船遇風浪時，及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發(fā)生緊急情況時，首先保護乘客的人身安全。當乘客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵的時候，及時有效進行勸解。

維護交通工具整潔。擺放好行李艙內、行李架上大件行李物品。經(jīng)常對崗位環(huán)境進行衛(wèi)生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風和空調等設施，以保證正常運行，為乘客提供良好乘坐環(huán)境。

注意行駛安全。行車時要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全；鐵路、輪船、地鐵應服從統(tǒng)一調度，確保安全運行；車輛進站、輪船靠岸開閉門時，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。

在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對方。

航空服務人員遞接物品禮儀

遞送物品禮儀：上身略向前傾，眼睛注視旅客手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。在遞送物品時，以雙手遞物； 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中。

遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現(xiàn)出對對方的尊重。而如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。

遞接物品的方法及注意事項：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向對方。

航空服務禮儀重要性

航空服務禮儀作為一種規(guī)范，是空乘人員的行為準則，具體是指空乘人員在客艙服務中的各服務環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套行為規(guī)范。航空服務禮儀的重要性主要體現(xiàn)在：

1、有助于提高空姐的個人素質；

2、有助于對旅客的尊重；

3、有助于提高航空公司的服務質量和服務水平；

4、有助于塑造航空公司的整體形象；

5、有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

航空服務禮儀之握手禮儀

握手必須基于雙方之自然意愿，不可強求。原則上女士、長者、大人物應先伸出手表示友善，另一方面此時才可以伸手互握，時間以一秒鐘左右為原則。不可一直握著對方的手不放，握手力量也須適中，過重讓人不舒服、太輕則失應付，稍微注意別人怎么握就可以很快明了。

當然也不可以用雙手去握對方的單手，他人看起來也會感覺十分怪異。 男士若戴手套須先將要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合禮。

握手的禁忌：

不要用左手與他人握手。

不要在握手時爭先恐后。

不要在握手時戴著手套。

不要在握手時戴著墨鏡。

不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。

不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。

不要在握手時面無表情，不置一詞。

不要在握手時長篇大論。

不要在握手時僅僅握住對方的手指尖。

不要在握手時只遞給對方一截冷冰冰的手指。

不要在握手時把對方的手拉過來，推過去。

不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。

不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌。

不要拒絕與他人握手。

航空服務禮儀之談話禮儀

社交場合談話時要弄清對方身份，以便自己談話得體，有針對性。

對外接觸談話要自然、和藹。與外賓談話時，應面對外賓而不是面對翻譯。對方發(fā)言時要注意傾聽，不要左顧右盼，頻繁看表。

說話時不可用過大過多的手勢。談話聲音不要過高，以使對方能聽清為宜。

不要談疾病等不愉快的事情，一般不要詢問對方履歷，談及時，要十分客氣，如對方不講，不要追問。不要詢問女士年齡，是否已婚等。

對外談話要實事求是，自己不知道的事不要隨便答復，無把握之事不要允諾，應言而有信。

三人以上在場，不要只談兩人知道的事，冷落其他人。

不要議論第三者的事情，不要交頭接耳，譏笑他人，如所談事情不便讓旁人知道，則應尋找適當?shù)臅r機再說。

談話時不要總自己講，應讓別人也有說話的機會。別人講話，不要隨便插嘴，打斷別人話頭。

對方講話如未聽清楚，可以再問一遍。發(fā)現(xiàn)對方對自己講話有誤解，應進一步解釋。

社交場合，應按本人身份，主動交際。但如別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人談話，應待別人談完。如有急事找，應先打招呼，表示歉意。

航空服務人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內在美。如果感覺自己符合這種標準，又對航空服務禮儀了如指掌的話，那就大膽的去參加招飛吧，相信你一定能成功。

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航空服務要注意的禮儀有哪些

航空禮儀

航空服務禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學習航空禮儀的意義在于：

1．有助于提高空姐的個人素質；

2．有助于對旅客的尊重；

3．有助于提高航空公司的服務質量和服務水平；

4．有助于塑造航空公司的整體形象；

5．有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

作為一名空姐，首先要掌握航空服務的禮儀，才能做好服務工作?？战闶侵苯优c旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象?！边@第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。

語言談吐禮儀：俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調整、發(fā)展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。

（1）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。

（2）話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。

（3）言者的表現(xiàn)?？战阍谂c旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。

（4）做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內容要做出積極的反應，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

空乘接待禮儀的步驟

空乘接待禮儀的步驟

空乘接待禮儀的步驟，空乘這個行業(yè)是對工作人員的禮儀要求很高的，因為空乘每天都是和坐飛機的人打交道，所以就需要時時刻刻的注意自己的禮儀，下面我為大家介紹一下空乘接待禮儀的步驟。

空乘接待禮儀的步驟1

一、服務的本質

服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。

具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關系達到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質服務。

空乘服務禮儀要求，想成為一名優(yōu)秀的乘務員需要具備五種優(yōu)秀的個人品格：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質則主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面

二、空乘服務禮儀所要求職業(yè)素養(yǎng)

1、較強的親和力

2、舒心的問候

3、雅潔的儀表

4、得體的語言

5、誠懇的態(tài)度

三、空乘服務禮儀所要求的優(yōu)美動作儀態(tài)

1、空乘人員要重視和維護良好的職業(yè)形象

2、空乘人員標準的服務儀態(tài)動作

3、空乘人員相關的接待禮儀

4、空乘服務應用的動作原則

四、空乘服務禮儀所要求的儀表儀容

1、空乘人員儀容儀表基本要求

著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務標志，不穿拖鞋、響釘鞋。

服務人員長發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩。

坐站規(guī)范端莊，不翹腿。

2、空乘人員儀表儀容涵蓋內容

敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。

微笑服務，態(tài)度誠懇、熱情、周到。

工作差錯失誤及時糾正并當面賠禮道歉。

解釋問題有禮有節(jié)。

想服務對象之所想，急服務對象之所急，盡服務對象之所需。

3、空乘人員（女性）要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾。

五、空乘服務禮儀所要求的內在美

1、學會控制不良言行與情緒語調溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。

2、語言文明禮貌，適時運用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等禮貌用語。

3、對服務對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。

4、用“健康”塑造個人與團隊形象

六、空乘服務禮儀規(guī)范的服務禮儀

1、空乘人員需要細心，注重觀察時刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時給予幫助。

2、學會觀察，從顧客的表情和言語中區(qū)理解客戶心理。

3、善于溝通，對待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助

4、乘務員對自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務動作

5、時刻加強應變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務矛盾能力

6、特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內部乘客、孕嬰……

7、在實踐中豐富自己的應變能力，常見難題處理方法要掌握

8、用謙虛服務的態(tài)度正確處理投訴

七、空乘服務禮儀之行為禮儀

1、路遇的禮儀

2、辦公室的`禮節(jié)禮貌和著裝三要素

3、空乘在餐廳

4、乘在賓館

5、在機艙服務

6、接打電話禮節(jié)

7、交通禮節(jié)禮貌

空乘服務禮儀之相關常識

1、重要國名、源義、國旗、首都、國歌

2、重要宗教民俗

3、重要貨幣

4、重要節(jié)日

空乘服務禮儀主要體現(xiàn)在日常生活中的禮節(jié)禮貌中，只要在飛機上，就代表著整個公司，時時注意自己的服務禮儀做的是否到位，對己有利無弊。

空乘接待禮儀的步驟2

服務態(tài)度積極端正

（1）主動服務，指在旅客開口之前提供服務，意味著空乘專業(yè)服務人員有很強的感情投入，細心觀察旅客的需求，為旅客提供個性化服務。

（2）熱情服務，指服務人員發(fā)自內心的滿腔熱情地向旅客提供良好服務，做到精神飽滿動作迅速、滿滿面春風。

（3）周到服務，指在服務內容和項目上能細致入微，處處方便旅客，千方百計為旅客排憂解難。

乘客至上的原則

堅持“以人為本，賓客至上”的原則，已經(jīng)成為服務行業(yè)的共識。旅客花錢到上來是為了買享受、買尊重，如果感到空乘專業(yè)服務人員的怠慢無禮，就會覺得是花錢買罪受?？粘藢I(yè)服務人員應樹立強烈的服務意識，遵循“旅客永遠是對的”原則，妥善處理各類服務事項。即便遇到一些不講理的旅客，也應該把“對”讓給旅客，得理也應讓人，這樣，旅客就能感受到受尊重，從而“化干戈為玉帛。

注重素質的培養(yǎng)

雖然本科級以上的高學歷人才適應性強，但穩(wěn)定性較差，做不了多久就會跳槽。從穩(wěn)定性上考慮，國內航空公司更青睞于中職、高職畢業(yè)生。他們更加符合現(xiàn)代服務素質的要求。其中高職畢業(yè)生在英語能力、服務意識，問題處理成熟度上比中職學歷畢業(yè)生更具有優(yōu)勢，進入崗位后，雖然起點相同，但以后晉升的機會較多。發(fā)展速度也較快，學校培養(yǎng)、民航業(yè)的多樣化的發(fā)展也教育市場迅速擴大提供了強大的動力，人才培養(yǎng)模式也從原來單一的依靠民航人才培訓，打破由民航主統(tǒng)院?！皦艛唷钡膫鹘y(tǒng)格局，不少高職、中職院校開設了與民航相關的專業(yè)，因此當前的形勢要求我們開設此專業(yè)，培養(yǎng)具有高素質高能力語言能力強的空乘服務人才來適應當前就業(yè)市場的需求，以適應我國不斷擴大的民航發(fā)展的需求。

外在形象

1、發(fā)型：空姐身著制服時，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務業(yè)務規(guī)定的標準發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。

2、化妝：空姐值勤時必須化工作妝，補妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時裝手表，不在旅客面前補妝、修飾。

3、制服：值勤時，同一航班乘務組乘務員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個人身體素質著裝，空姐一律著裙裝；迎送客時，空姐可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。皮鞋應保持光亮、無破損，空中應著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務時穿著。著制服時須扣好紐扣，空姐著大衣、風衣時不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。登機證佩帶在制服、風衣、大衣胸前，上機后摘掉；服務牌佩帶在制服右上側、襯衣和圍裙的左上側

民航服務人員必須掌握的服務禮儀

作為一名空乘，首先要掌握空乘的服務的禮儀，才能做好服務工作?？罩谐藙帐侵苯优c旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說:“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對空乘來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空中乘務來說是非常重要的。

航空服務禮儀是一種對航空服務人員的行為規(guī)范，是指空乘人員在飛機上服務乘客時應具備的一些禮儀，航空服務人員所要面對的對象，在高空的飛行情況下，很多人會因為暫時的不適應而需要特別的照顧，這就要求乘務員們具有較強的應變能力和服務意識，更重要的就是隨時保持該有的禮儀待客之道。

第一、服務態(tài)度?！皯B(tài)度”是服務行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸 來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納， 產(chǎn)生賓至如歸之感。

請回想一下吧。她的笑容，先是從眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢擴展到整個臉部。這般天真爛漫的笑臉是人世間最為理想的笑容。在我們收到的許多旅客的感謝信中都這樣寫道:第一次坐飛機總感到有些不安?？墒牵贿M入機艙，看到空中小姐那親切的笑臉立刻就讓人感到輕松，放心了。由此可見，微笑是空中乘務員與客人進行溝通的一種很好的手段。

第二、氣質與涵養(yǎng)?？粘说臍赓|與涵養(yǎng)與航空運輸形象息息相關，間接影響 企業(yè)發(fā)展?？粘朔丈婕皬V博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成 為通古博今、熟知中外時時散發(fā)完美氣質具備涵養(yǎng)的空乘。所以要做到:注重廣的泛積累，增加道德水平和智慧厚度;展示開朗個性，廣交各界朋友;待人和善， 處世大度;感受性、靈敏性不宜太高;忍耐性與情緒興奮不能低;吸取工作經(jīng)驗， 善于總結結晶;開發(fā)良好情緒，調試自我性格;增強心理適應能力。

最后，心理素質。在乘務工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到 各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言;在服務中，會遇到百般挑 剔的乘客，甚至無理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫?，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務技能也是必要的。

航空禮儀有哪些

1)言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。

(2)話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。

(3)言者的表現(xiàn)。航空服務人員在與旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。

(4)做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內容要做出積極的反應，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

空乘禮儀的主要原則

1)語言交流要針對乘客的實際

空乘要善于察言觀色，有很好的聽話能力，能迅速判斷乘客的情況，心理和服務需要，盡量站在乘客的立場上說話辦事，力求聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。

不看對象、場合、千篇一律地應答或服務也是不合適的。空乘面隊的是來自不同國家，不同地區(qū)，不同文化層次，不同職業(yè)，年齡，地位，不同風俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必須注意區(qū)別對待。

要掌握多種語言表達方式，善于使用禮貌用語和無聲的語言，避免平淡，乏味，機械。

(2)委婉的表達否定性的話語

因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時，如果直接使用否定詞句會顯得十分生硬，讓乘客的心情不愉快。因此，即使在需要對乘客說：“不”的時候，也要盡量用委婉的表達方式。如把“請不要吸煙”改成“對不起，這里是不能吸煙的”或如：“對不起，能否關掉空調，這位乘客有點發(fā)燒?！边@兩位乘客想坐在一起，能否請您和他們換一下?“，”先生請原諒，您最好別在機艙內打手機!“”我來幫您系好安全帶吧!“”等飛機至正常高度時您在用電腦行嗎?“等等。

(3)服務語言要簡練，通俗，親切

因為空乘工作的特點和時間的限制，空乘服務用語簡練，清晰，通俗，親切。如：”歡迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飛機中部?！暗鹊?。

(4)語言要與表情，動作一致

可以自己體會一下，人們如果只談話而無表情或動作時，只有一種命令式的語氣，會令聽話者很不高興。所以空乘在為乘客服務時，應盡量讓自己說話時配以適當?shù)谋砬楹蛣幼鳎⒈３忠恢?。盡管有時會很麻煩，但既然仍在工作狀態(tài)，就要拿出最佳狀態(tài)，否則會出力不討好，豈不可惜!

(5)學會掌握機艙的服務語

(6)注意避免使用服務忌語

關于《航空服務禮儀平等原則》的介紹到此就結束了。