【簡介：】奧迪的服務禮儀一、儀容：頭發(fā)、面部、手部。二、儀表：著裝、領帶、絲巾、鞋襪、飾品。三、儀態(tài)：微笑、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、座次排位 車次排位、迎接、點頭、握手、引領指
奧迪的服務禮儀
一、儀容：頭發(fā)、面部、手部。
二、儀表：著裝、領帶、絲巾、鞋襪、飾品。
三、儀態(tài)：微笑、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、座次排位 車次排位、迎接、點頭、握手、引領指引 持物、遞/接名片、遞茶水、遞資料、遞筆 送客。
簡單來說就是將奧迪“以心悅心”的服務理念融入服務全過程，帶給用戶發(fā)自內心的愉悅體驗，樹立奧迪服務標桿。
真的能讓人內心愉悅嗎？
進店之初我決定先不表明來意，以一位顧客的身份去體驗一下。
走進店里首先迎上來的是一位熱情的服務顧問小姐姐，當我表示來找人時，她熱心地問“他叫什么名字，或者讓我看一下他的微信頭像我就知道是誰，店里的我都認識。” 并熱心指引我到客休區(qū)等待，不得不說這樣的服務態(tài)度讓人倍添好感。
我相信這不是個人素質表現(xiàn)，而是奧迪服務針對服務人員都會開展標準通用禮儀和專屬服務禮儀指導。標準通用禮儀包含站姿、接待姿勢、指引姿勢等；專屬服務禮儀為無處不在地問候和信息直達，讓用戶體驗到歸屬感和尊貴感。
超乎期待的客休區(qū)體驗
一層的客休區(qū)正對著車間，僅用一面玻璃隔開，車主可以在這里直接看到車輛維修保養(yǎng)狀態(tài)。空氣中彌漫著高端香薰的芬芳，車主等待時還可以免費品嘗現(xiàn)磨藍山咖啡，用無線充電給手機補電。
如果你覺得無聊，還可以去二層的休息區(qū)享受豪華座椅按摩服務，如果有家人同行，還可以一起去旁邊的私人影院看一部電影。
可以說每一個服務細節(jié)和設計都非常貼心，給人超乎期待的尊貴和個性享受，據(jù)說這些都是根據(jù)經(jīng)銷商需求做的個性化升級。
專業(yè)，才能尊貴
當然，除了打造個人舒適體驗，奧迪卓悅服務的重點是通過建立數(shù)字化流程，用更專業(yè)的技能提升車輛維修保養(yǎng)品質。從我觀察到的流程來看，它的車輛維保流程與一般店也有著很大的不同，主要有以下幾點。
1.iPad接車 全渠道數(shù)字化
車輛入廠后，入口的攝像機就會自動識別車牌號碼。語音播報將提醒服務顧問，“車輛入廠，請及時接待”。 此時，服務顧問已掌握入廠車輛信息：用戶信息、上次維修內容、上次接待服務顧問。
服務顧問將通過iPad對車輛進行檢查，并拍照記錄車輛待維修保養(yǎng)項目，進店與離店狀態(tài)。車主全程可通過iPad簽字確認，無需打印紙質簽單，實現(xiàn)無紙化辦公。
2.數(shù)字化服務 透明車間系統(tǒng)
奧迪的維修保養(yǎng)服務全程電子化，車間主任通過電子看板了解等待車輛信息、各維修班組的忙閑情況，從而合理分配工位，節(jié)省車主等候時間。
在維修期間，車間技師完成一個維修項目時，就會掃描任務委托書上的二維碼，反饋維修進度?？蛻粼谛菹⑹铱梢酝ㄟ^液晶屏上的看板隨時查看愛車維修進度。維修完成時，系統(tǒng)會自動語音通知車主可以取車了。
此外，奧迪的卓悅服務小程序，具備保養(yǎng)記錄全公開、首?？娮踊⒂脩艏磿r評價活動信息個性推送、活動券點對點發(fā)放、一鍵24小時救援電話、查詢附近門店地圖導航等功能，讓車主可以享受更便捷、愉悅的服務。
3.新流程用品 “悅?享 60分”快保服務
車輛保養(yǎng)前的隔臟防護工作是必不可少的奧迪采用全新的汽車防護用品，輕薄耐用可多次使用，對車輛全方位防護的同時也更環(huán)保。
而且車間設置了固定專屬保養(yǎng)工位，通過制定專業(yè)的作業(yè)流程，在保障技術、服務質量的基礎上，大幅提高了維修效率，減少車主等待時間。
針對57項全面檢查，以及9項快速環(huán)檢，奧迪可以做到從“用戶在任務委托書上簽字確認保養(yǎng)項目”開始，到“解釋結算單”，只需60分鐘。
據(jù)說某些經(jīng)銷商還提供一些特別服務，例如“用戶DIY保養(yǎng)”。針對那些在回訪中反饋“保養(yǎng)時間長、工時貴”的車主，4s店會邀約他們下次保養(yǎng)親自動手，在技師的指導下為自己的愛車做保養(yǎng)。
不但不收工時費，還會在這個過程中教車主區(qū)分原廠備件，做到明明白白消費。據(jù)現(xiàn)場工作人員介紹，這個項目非常受車主歡迎，很多家長都帶著孩子來參與。
4.洗車標準化 鈑噴標準化
奧迪卓悅服務的最重要一項就是針對服務品質的升級。
例如在奧迪4s店鈑噴車間，我沒有看到臟亂差的現(xiàn)象，工具擺放整齊，施工流程清晰，也沒有油污或其它難聞的氣味。
以往車輛鈑金主要看手工經(jīng)驗，鈑金不到位會通過膩子修補，但膩子厚會增加車輛自重，且時間久后會起皮裂開掉落?，F(xiàn)在奧迪車輛鈑金盡量不刮膩子，使用更精密的整形設備保證鈑金質量。同時噴涂也采用水性漆，使用后無異味。
