【簡介：】空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)
一、 情緒控制能力:應(yīng)含括兩個方面的內(nèi)容。
其一,準(zhǔn)確認(rèn)識和表達自身情緒的能力。
其二,有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。
當(dāng)飛行延誤時,有

空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)
一、 情緒控制能力:應(yīng)含括兩個方面的內(nèi)容。
其一,準(zhǔn)確認(rèn)識和表達自身情緒的能力。
其二,有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。
當(dāng)飛行延誤時,有的乘務(wù)人員不急不躁,沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒,才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解,有效的控制客艙的安全。有的乘務(wù) 人員心理承受能力弱,驚慌失措,思緒混亂,顧此失彼,語調(diào)失控,原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定,甚至引起旅客的情緒失控,從而引發(fā)不安全 事件。
情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個方面:
1、將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。
2、對機組的配合不滿意,產(chǎn)生敵對情緒。
3、對自身的工作能力過于自信,近乎狂妄。無論什么情況,乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒,激動和消極都會直接影響飛行安全。
二、溝通協(xié)調(diào)能力
飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要 差得多。一旦遭遇緊急情況,地面無法和機組有效溝通協(xié)調(diào),機組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào),乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào),可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。
三、應(yīng)變創(chuàng)造能力
工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況,如,飛機劫持,發(fā)動機停車,起落架卡阻,座艙失密,無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外,還得隨機應(yīng)變既要組織正常飛行, 又要有力妥善處置特情,不因循守舊,要具體情況具體對待,有變通性、創(chuàng)造性,能在短時間內(nèi)建立立體思維。
四、語言表達能力
語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的,因為,我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此,有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。所以,好的語言表達能力是每 位空乘人員必須做到的。因為,每個人的心情不同,對工作的態(tài)度就會不同,心情好時,人們會對工作充滿熱情,會積極上進,相反,當(dāng)人們受到外界因素的影響,如家庭矛盾, 工作中和同事的磨擦等等,而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己,人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去,產(chǎn)生消極的影響。所以,心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會好。