【簡(jiǎn)介：】任正非曾說(shuō)：為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶(hù)為中心”？華為前海外地區(qū)部副總裁、華營(yíng)導(dǎo)師范厚華在近期的一次演講中指出，以客戶(hù)為中心，關(guān)鍵在于把客戶(hù)需求進(jìn)行

任正非曾說(shuō)：為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶(hù)為中心”？華為前海外地區(qū)部副總裁、華營(yíng)導(dǎo)師范厚華在近期的一次演講中指出，以客戶(hù)為中心，關(guān)鍵在于把客戶(hù)需求進(jìn)行落地：明確創(chuàng)造什么樣的價(jià)值才是客戶(hù)需要的，創(chuàng)造客戶(hù)認(rèn)可的價(jià)值，建立以客戶(hù)為中心的生態(tài)體系。
在2015年11月，我有幸在上海參加華營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)力研討會(huì)，有幸傾聽(tīng)劍橋大學(xué)賈吉商學(xué)院教授大衛(wèi)?德克萊默(David De Cremer)的演講，他給出類(lèi)似的一張圖片，詢(xún)問(wèn)我們從這個(gè)圖片我們想到什么？

三條魚(yú)、三條不同的魚(yú)、三條有大有小的魚(yú)……現(xiàn)場(chǎng)很多人給出了不同的答案。

但是大衛(wèi)?德克萊默說(shuō)，如果讓一群孩子來(lái)看這幅畫(huà)時(shí)，也許答案是唯一的。孩子們會(huì)問(wèn)：“為什么沒(méi)有水？”

對(duì)孩子來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的邏輯：沒(méi)有水，魚(yú)就失去了生命。我們看到的僅僅是3條金魚(yú)的圖片而已。

大家再看看下面的畫(huà)面：

這幅照片，才是顯示滿(mǎn)池子的金魚(yú)，有生命、鮮活的一池子魚(yú)的圖片。隨著年齡和閱歷的增長(zhǎng)，我們逐漸忽略了事物的本質(zhì)，遺失了自己的初心。

今天我們回歸事物本身，來(lái)看企業(yè)為何“以客戶(hù)為中心”。

客戶(hù)是企業(yè)收入的唯一來(lái)源，就像水給了魚(yú)生存的環(huán)境，離開(kāi)水的魚(yú)就無(wú)法生存。對(duì)企業(yè)而言，客戶(hù)是企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)通過(guò)為客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生收入后，不管是給員工、供應(yīng)商或股東分享收益，還是給政府繳稅或?qū)ν馔顿Y，都是支出。

- 企業(yè)收入支出流向圖 -

我們都認(rèn)為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者企業(yè)家才是自己的老板，其實(shí)，不管是員工還是企業(yè)家，都要把客戶(hù)當(dāng)成“老板”，客戶(hù)就是“上帝”，客戶(hù)才是企業(yè)全體員工的衣食父母。企業(yè)的股東和全員都要清楚和明白，企業(yè)的組織和人員都是以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值為基礎(chǔ)的，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能生存，客戶(hù)就是我們企業(yè)存在的唯一理由。

-01-

前年有一次去上海，入住了上海某星級(jí)酒店，我先用手機(jī)連上了酒店的wifi，但是，我的電腦卻連接不上。詢(xún)問(wèn)了酒店工作人員后，工作人員的答復(fù)是：我們的wifi每個(gè)客人同時(shí)只用一個(gè)設(shè)備上網(wǎng)，如果需要第二個(gè)設(shè)備上網(wǎng)，需要斷開(kāi)先前連接的設(shè)備就可以了。

他們?cè)O(shè)計(jì)邏輯沒(méi)有問(wèn)題，同一時(shí)間，顧客只能用一個(gè)設(shè)備上網(wǎng)。但是忘記了用戶(hù)的需要和使用場(chǎng)景，用戶(hù)使用的設(shè)備有多套，用戶(hù)需要的是簡(jiǎn)單、方便和體驗(yàn)。我問(wèn)以前有沒(méi)有人反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題，工作人員說(shuō)：有很多人反映過(guò)，但我們領(lǐng)導(dǎo)給出的答案就是這樣的，我們也沒(méi)有辦法。

這是典型的以管理為中心，請(qǐng)問(wèn)：這是組織出了問(wèn)題，還是工作人員出了問(wèn)題？

-02-

我在深圳住了十多年了，體驗(yàn)了不同房地產(chǎn)公司的住宅小區(qū)，大部分房地產(chǎn)公司如金地、萬(wàn)科、招商入住體驗(yàn)很好，但也有例外的。我的一位朋友說(shuō)，他住在深圳某個(gè)大型地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的小區(qū)，停車(chē)比較擁擠，他去反饋如何改善停車(chē)的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)工作人員叫他去找保安，后來(lái)保安叫他去找主管，主管又讓他去找物業(yè)管理部。

這是非常典型的推諉現(xiàn)象，不為客戶(hù)解決問(wèn)題，而是無(wú)謂地浪費(fèi)客戶(hù)時(shí)間，客戶(hù)的體驗(yàn)如何好起來(lái)？

我在參加華為1997年到2000年間的國(guó)內(nèi)通訊城市市場(chǎng)拓展時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)由于當(dāng)時(shí)電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備需求供不應(yīng)求，國(guó)際大公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)的需求顧不過(guò)來(lái)，對(duì)客戶(hù)的應(yīng)急需求反應(yīng)傲慢和遲鈍。

如某電信客戶(hù)的交換機(jī)出問(wèn)題，機(jī)器設(shè)備宕機(jī)了，他們的做法是先討論問(wèn)題的根源，先看在哪里才能搞到備件，如何從其他地方搞到備件，在核心板件出現(xiàn)問(wèn)題或者遇到在中國(guó)沒(méi)有備件，需要從國(guó)外運(yùn)貨的話(huà)，可能是幾天，也有可能是1個(gè)月以上。

這時(shí)，客戶(hù)的心里最著急啊，當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候供應(yīng)商在哪里？問(wèn)題出現(xiàn)了，客戶(hù)幾個(gè)小時(shí)不見(jiàn)回復(fù)和響應(yīng)是什么感受。

我們的做法是抓住一切可能的機(jī)會(huì)，不管任何問(wèn)題，第一時(shí)間趕到出事地點(diǎn)，第一時(shí)間與客戶(hù)站在一起討論問(wèn)題、想客戶(hù)所想，尋找解決問(wèn)題的方案。客戶(hù)的感知是第一位的，為客戶(hù)解決問(wèn)題的態(tài)度是第一位的，緊跟著快速解決問(wèn)題、優(yōu)先恢復(fù)設(shè)備，優(yōu)先解決客戶(hù)的用戶(hù)投訴問(wèn)題。

我們承諾快速服務(wù)、及時(shí)服務(wù)，逐漸在客戶(hù)運(yùn)維和建設(shè)部門(mén)形成我們的服務(wù)口碑，以后不管客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)任何緊急問(wèn)題，我們都會(huì)在第一時(shí)間趕到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，與客戶(hù)一起分析和解決問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。從而贏得客戶(hù)的理解、尊重和信任。

我們靠用心的服務(wù)贏得客戶(hù)感動(dòng)，用心發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求層次，用心滿(mǎn)足客戶(hù)高層次的內(nèi)心訴求及立即解決問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)要求，最終滿(mǎn)足客戶(hù)需求和讓客戶(hù)感知最佳體驗(yàn)。

正如老太太給媳婦買(mǎi)新鮮棗子的故事，老太太看過(guò)了很多水果攤，銷(xiāo)售員只問(wèn)買(mǎi)啥，但不關(guān)心買(mǎi)來(lái)做什么用，什么場(chǎng)合吃。銷(xiāo)售員都在推銷(xiāo)：我們的棗子新鮮、又大又甜、又香又脆，我們的棗子是山東大棗……等等。但老太太都沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意愿。最后有個(gè)聰明的小伙子看老太太轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，就問(wèn)老太太：您買(mǎi)棗子做什么用??？老太太才說(shuō)：我為懷孕的兒媳婦購(gòu)買(mǎi)酸棗，而不是想要買(mǎi)甜棗。

我們的銷(xiāo)售人員在推廣產(chǎn)品時(shí)，是不是也會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤？在客戶(hù)面前先介紹產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)和性?xún)r(jià)比等等，忘記了客戶(hù)為什么要買(mǎi)你的產(chǎn)品？客戶(hù)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品有什么用，使用場(chǎng)景如何？客戶(hù)能否感知到產(chǎn)品的價(jià)值？

到底一個(gè)企業(yè)應(yīng)該以技術(shù)為中心，還是以客戶(hù)為中心，我們的答案是肯定的，以客戶(hù)為中心。但是大多數(shù)企業(yè)都是靠技術(shù)起家的，如何從以技術(shù)為中心轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為中心的企業(yè)，需要經(jīng)歷非常痛苦的業(yè)務(wù)變革和管理變革。但是這個(gè)變革，是為了企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，是值得的。

用戶(hù)的需求、客戶(hù)的需求一直是驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。我們要從市場(chǎng)、研發(fā)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、交付、服務(wù)到回款等
(機(jī)會(huì)點(diǎn)到回款)
全業(yè)務(wù)去看客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)。端到端去解決客戶(hù)的問(wèn)題，為客戶(hù)提供解決方案，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)的良好體驗(yàn)。我們把客戶(hù)需求從政府客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)、個(gè)人消費(fèi)者三個(gè)層面去劃分，分別從前端需求、中端方案、后端服務(wù)細(xì)分客戶(hù)的需求。