【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展镜孛娣?wù)投訴案例分享會(huì)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、怎么投訴航空公司托運(yùn)行李？


2、航班取消，怎么維權(quán)？


3、求民航服

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展镜孛娣?wù)投訴案例分享會(huì)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、怎么投訴航空公司托運(yùn)行李？
• 2、航班取消，怎么維權(quán)？
• 3、求民航服務(wù)心理學(xué)案例
• 4、一些航空公司投訴案列
• 5、誰(shuí)能提供幾個(gè)比較經(jīng)典的關(guān)于服務(wù)態(tài)度的案例

怎么投訴航空公司托運(yùn)行李？

怎么投訴航空公司托運(yùn)行李？航空公司托運(yùn)行李有損壞的。直接到問(wèn)事處就可以

航班取消，怎么維權(quán)？

在風(fēng)暴天氣航班會(huì)面臨著取消的問(wèn)題，所以大家就會(huì)問(wèn)航班取消，該怎么維權(quán)的問(wèn)題。但其實(shí)航班被取消，航空公司會(huì)出面解決，提出補(bǔ)償一類但是其他情況下我們?cè)撛趺淳S權(quán)呢？

在那之前，我們先來(lái)看看航班取消的原因。再去了解如何分情況維權(quán)，找回屬于自己的權(quán)益。

航班取消一般分為兩種：一種是由于突發(fā)事件以及不可抗力事件的發(fā)生（例如，雷雨天氣），而導(dǎo)致航空公司將當(dāng)天的航班取消；另一種則是由于航空公司內(nèi)部原因?qū)е潞桨嗳∠C(jī)器故障）。

在這兩種情況下，我國(guó)的相關(guān)航空管理制度有過(guò)規(guī)定：凡是因?yàn)樘鞖夂屯话l(fā)事件以及其他非承運(yùn)人造成的航班延誤或者取消，承運(yùn)人也就是航空公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排好餐宿問(wèn)題，費(fèi)用由乘客自費(fèi)；當(dāng)然如果是實(shí)力雄厚的航空公司，出面承包也是可以的；而因?yàn)楹娇展緦?dǎo)致的航程改變因此給乘客帶來(lái)不便，則需要該航空公司優(yōu)先安排被影響的乘客的后續(xù)航班。

其實(shí)這兩者的區(qū)別在于責(zé)任在誰(shuí)身上。天氣等不可抗因素，是航空公司無(wú)法對(duì)抗的，因此這樣導(dǎo)致的延誤或者取消，航空公司只需要協(xié)助妥善處理就好；而如果像是因?yàn)楹娇展緝?nèi)部工作人員的身體或者情緒因素導(dǎo)致航班取消，責(zé)任在于航空公司內(nèi)部，由此導(dǎo)致的一切后果，必須由公司負(fù)責(zé)，因此食宿問(wèn)題也就不需要旅客自行承擔(dān)。

但是根據(jù)小氣查到的資料來(lái)講，這些都是可以維權(quán)的。之前在某視頻APP上就曾有大量游客出面鬧機(jī)場(chǎng)的問(wèn)題。最后機(jī)場(chǎng)賠償機(jī)票以及住宿。

航班取消怎么維權(quán)：航空公司如有提前通知你，提供了退改簽方案，就很難投訴賠償；如若你購(gòu)買的航班延誤取消險(xiǎn)，就可向保險(xiǎn)公司直接理賠。近期航班延誤頻繁，建議出行時(shí)最好選一份航班延誤險(xiǎn)，得意保障。以往，無(wú)論是天氣狀況、空中交通管制，還是機(jī)場(chǎng)和航空公司方面的原因，面對(duì)航班延誤或取消，旅客聽(tīng)到的往往是航空公司或者機(jī)場(chǎng)單方面給出的理由，至于是不是和實(shí)際情況相符合，旅客通常也無(wú)從知曉。航班延誤后發(fā)生在航空公司和乘客之間最主要的矛盾之一是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問(wèn)題，不少旅客并不清楚補(bǔ)償?shù)念~度。對(duì)此，《航班正常管理規(guī)定》明確指出：航空公司應(yīng)制定并對(duì)社會(huì)公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案， 方案中應(yīng)明確是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償、 補(bǔ)償?shù)姆秶?、條件、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案。航空公司應(yīng)制定并對(duì)社會(huì)公布機(jī)坪長(zhǎng)時(shí)間延誤應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容應(yīng)包括機(jī)坪延誤時(shí)的信息告知、餐飲服務(wù)提供時(shí)間、下機(jī)的條件及限制。航空公司、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)在收到旅客投訴起7日內(nèi)，向旅客作出具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的回復(fù)。投訴記錄至少保留2年。

求民航服務(wù)心理學(xué)案例

某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當(dāng)時(shí)的地面服務(wù)人員在沒(méi)有完全搞清楚厭惡原因的情況下，告訴旅客該航班是因?yàn)閷?duì)方機(jī)場(chǎng)的航班流量控制原因造成的延誤。殊不知，有位VIP旅客馬上給對(duì)方機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門的一位朋友打電話，得知對(duì)方機(jī)場(chǎng)正常放行。這位VIP旅客大怒，說(shuō)航空公司部誠(chéng)信，飛機(jī)延誤的真正原因?yàn)楹尾徽f(shuō)清楚？這位旅客一時(shí)成了群眾領(lǐng)袖，代表旅客與航空公司談判，航空公司的地面服務(wù)人員面對(duì)此種場(chǎng)面十分尷尬。 在上述案例中，地面服務(wù)人員在方法上存在哪些缺陷？依據(jù)心理學(xué)知識(shí)該如何妥善處理上述沖突事件？

一些航空公司投訴案列

王姬的兒子被拒登機(jī)這個(gè)案例該有價(jià)值了吧 王姬的智障兒子與孩子的外婆搭乘國(guó)航飛機(jī)從美國(guó)洛杉磯飛回北京時(shí)，居然被機(jī)組人員趕下了飛機(jī)。隨后，國(guó)航發(fā)表聲明對(duì)此事做出解釋,但王姬昨日向記者表示，她對(duì)此完全不能接受。而中國(guó)殘聯(lián)昨日亦發(fā)表聲明支持王姬。 目擊者所述“拒載”經(jīng)過(guò)有異 昨日，本報(bào)記者給王姬打電話，她告訴記者，自己的兒子隨自己已70多歲的母親登上洛杉磯飛往北京的CA904航班時(shí)，因機(jī)長(zhǎng)覺(jué)得孩子是“不安全因素”，而遭遇“拒載”。 記者了解到，12日下午，國(guó)航曾就此事公開(kāi)發(fā)表了一份聲明，表示理解王姬作為一名母親對(duì)愛(ài)子未能搭乘航班而引發(fā)的不平與焦慮。13日，國(guó)航的一位機(jī)長(zhǎng)則在博客中透露，“當(dāng)時(shí)航班上的徐機(jī)長(zhǎng)并沒(méi)有看到王姬的兒子，是有乘務(wù)員進(jìn)來(lái)報(bào)告說(shuō)，有個(gè)精神不正常的孩子非要進(jìn)駕駛艙，正在客艙里‘鬧’。而徐機(jī)長(zhǎng)是出于安全的考慮才不讓他乘坐本次航班的?！边@位機(jī)長(zhǎng)認(rèn)為當(dāng)值的徐機(jī)長(zhǎng)當(dāng)時(shí)的決定是有公司規(guī)章可循的，即航空公司的《運(yùn)行手冊(cè)》。 而在王姬的貼吧中，也有自稱是當(dāng)日航班的乘客的網(wǎng)友留言，稱當(dāng)時(shí)王姬的兒子亂闖駕駛室，還大哭大鬧，讓原本應(yīng)于凌晨1時(shí)40分起飛的飛機(jī)直到4時(shí)40分才起飛，并認(rèn)為當(dāng)天機(jī)長(zhǎng)的做法十分正確。但隨后，又有也自稱是乘坐了上述航班的網(wǎng)友反駁，表示“孩子與工作人員僵持不過(guò)幾十分鐘，而飛機(jī)延誤的真實(shí)原因是飛機(jī)操縱桿出現(xiàn)了故障?！? 中國(guó)殘聯(lián)昨發(fā)聲明支持王姬 昨日，中國(guó)智力殘疾人及親友協(xié)會(huì)發(fā)表了“關(guān)于王姬女士智障兒子被國(guó)航驅(qū)逐事件”的聲明。殘聯(lián)表示，“一個(gè)13歲的智障兒童，無(wú)論怎樣情緒不穩(wěn)”，都不可能“嚴(yán)重危害飛行安全”。表示在凌晨時(shí)分，將一個(gè)智障兒童連同他70歲的外婆強(qiáng)行趕下飛機(jī)，且未給予任何安置，于情于理都說(shuō)不過(guò)去，“這是對(duì)弱勢(shì)人士的極大不尊重，是歧視殘疾人的表現(xiàn)。”聲明還指出，殘聯(lián)會(huì)堅(jiān)決支持王姬女士維護(hù)親人權(quán)利的行動(dòng)，希望國(guó)航機(jī)長(zhǎng)檢討并向當(dāng)事人公開(kāi)道歉，國(guó)航則應(yīng)給予當(dāng)事人必要的經(jīng)濟(jì)和精神補(bǔ)償。 昨日下午，本報(bào)記者撥通了王姬的電話。對(duì)于國(guó)航的聲明，王姬表示其態(tài)度并不誠(chéng)懇，而且竟把飛機(jī)晚點(diǎn)的責(zé)任推卸在孩子身上?！拔腋鷩?guó)航地面工作人員詢問(wèn)過(guò)，是因?yàn)槌霈F(xiàn)了機(jī)械故障，所以才晚點(diǎn)的。”王姬表示，“我早上接到國(guó)航的電話，他們晚上10時(shí)后會(huì)和我就此事進(jìn)行溝通。目前，對(duì)于他們的解釋我完全不能接受?！? 王姬表示，她是想通過(guò)曝光這件事來(lái)呼吁社會(huì)關(guān)注弱勢(shì)群體，并稱兒子仍在洛杉磯。截至記者發(fā)稿前，王姬與國(guó)航的協(xié)調(diào)結(jié)果仍未出來(lái)。本報(bào)記者 劉哲 為何忽硬忽軟 因?yàn)橛X(jué)得某人成了 “不安全因素”，機(jī)長(zhǎng)便將其“趕”下飛機(jī)。但這可是位智障兒，他媽媽是明星王姬。 一位老人帶個(gè)智障兒被可憐巴巴地趕下飛機(jī)，航空公司的做法確實(shí)有些“硬”了，現(xiàn)在它不斷“示意”，要想辦法把那位小朋友帶回國(guó)。 其實(shí)，不論王姬如何有名，她和她兒子都是普通公民，智障兒童應(yīng)受到全社會(huì)的更多關(guān)愛(ài)。如果其確實(shí)對(duì)機(jī)上其他乘客造成了威脅，機(jī)組人員能否采取別的強(qiáng)制措施？或者換個(gè)雙方都更易接受的方式，將其“約束”到飛行結(jié)束，而不是簡(jiǎn)單地直接把人家趕下飛機(jī)。畢竟隔了這么遠(yuǎn)，劃船回家太遠(yuǎn)了，也不能打包托運(yùn)，總不能讓外婆與智障兒一路數(shù)著星星月亮走回去。航空公司在保證安全的前提下如何做得更人性化一點(diǎn)，值得反思。 但如果乘機(jī)前，智障兒方面也采取了措施，比如服用鎮(zhèn)靜劑之類，會(huì)不會(huì)更加穩(wěn)妥呢？ 在這件事上，王姬的作用就是利用名人的知名度與影響力，讓“拒載”事件引起廣泛關(guān)注，而每個(gè)特殊家庭其實(shí)都可能會(huì)遇到類似問(wèn)題，帶著智障兒童如何坐飛機(jī)？困難在面前，而且很現(xiàn)實(shí)。

誰(shuí)能提供幾個(gè)比較經(jīng)典的關(guān)于服務(wù)態(tài)度的案例

短的：

晚飯，

飯店的牛肉燉的太咸了

可是那個(gè)服務(wù)員小姑娘的服務(wù)態(tài)度又特別好

我什么都不好意思再說(shuō)；

以前，

對(duì)飯菜要求極度苛刻的我，

曾經(jīng)要求服務(wù)員把一盤

切的不一樣粗細(xì)的土豆絲

拿回去換掉，

可是今天

我一點(diǎn)兒都不好意思發(fā)作

由此，

服務(wù)質(zhì)量對(duì)一家飯店有多重要?。?/p>

長(zhǎng)的：

案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

2001年某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi)，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。

第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，冷靜下來(lái)了，而且也感覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話，既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！”

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：

《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：

1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。

2、老練：先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。

3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

關(guān)于《航空公司地面服務(wù)投訴案例分享會(huì)》的介紹到此就結(jié)束了。