【簡介：】摘要:在民航業(yè)迅速發(fā)展的背景下,作為航空運輸服務鏈的終端,民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)面對政策以及市場競爭的壓力,改善經(jīng)營能力、提高管控水平、建立質(zhì)量管理體系不僅是建設民航

摘要:在民航業(yè)迅速發(fā)展的背景下,作為航空運輸服務鏈的終端,民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)面對政策以及市場競爭的壓力,改善經(jīng)營能力、提高管控水平、建立質(zhì)量管理體系不僅是建設民航強國戰(zhàn)略的需要,同時也是企業(yè)自身發(fā)展,促進經(jīng)濟增長,維護社會安定和諧的需要。

Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.

關鍵詞:服務企業(yè);質(zhì)量;管理體系

Key words: service enterprises;quality;management system

中圖分類號:F273 文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)26-0023-02

0引言

民用航空運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)作為一個特殊的經(jīng)濟組織,既具備企業(yè)的功能又兼有社會公益的性質(zhì),其本質(zhì)就是追求經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。當前,隨著民用航空運輸業(yè)的迅猛發(fā)展,航空公司、旅客和貨主在服務過程中質(zhì)和量方面的需求也與日俱增。近期來,航班延誤導致沖突的新聞屢見報端。作為民用航空運輸服務鏈的最終端,民航地面服務企業(yè)怎樣才能與時俱進,在搞好安全生產(chǎn)經(jīng)營、提高經(jīng)濟效益的同時,不斷提升服務品質(zhì),滿足各方需求,維護社會和諧。筆者認為,最重要且必要的就是提高管理水平,建立質(zhì)量管理體系。隨著企業(yè)管理的不斷深入和完善,建立質(zhì)量管理體系,導入ISO9000質(zhì)量標準,引入其先進的管理理念、管理制度和工作程序就成為創(chuàng)新管控模式、拓寬工作渠道、提高運行標準和質(zhì)量,提升經(jīng)營業(yè)績的有效途徑。日本索尼公司總裁盛田昭夫曾說過:企業(yè)內(nèi)部管理之要義在于內(nèi)部管理的制度化,大凡成功地企業(yè)都有一套系統(tǒng)、科學、嚴密、規(guī)范的內(nèi)部管理制度。將質(zhì)量標準應用在管理工作的各個領域,通過建立系統(tǒng)的質(zhì)量管控模式,把一些行之有效的傳統(tǒng)的管理方法、以及在新時期摸索出來的一些新經(jīng)驗、新方法用文件化的形式固定下來形成標準、規(guī)范,并把所有工作按照貫標的要求實行過程控制,對每一項工作和活動均采取PDCA閉環(huán)控制,做到有計劃、有實施、有檢查,并持續(xù)改進,那么,管理工作就會在規(guī)范化、標準化、科學化的管理中不斷提高,進入良性循環(huán)。

在新時期新形勢下,怎樣才能建立起適應企業(yè)發(fā)展需要的質(zhì)量管理體系呢?筆者認為主要有以下幾個方面:

1以制度建設為根本,建立管理制度體系

建立質(zhì)量管理體系首先應該建立起科學的管理制度體系。企業(yè)必須建立起全方位、系統(tǒng)的管理制度,所有員工都按照頒布的制度行事,這樣一來,企業(yè)內(nèi)具有不可變動性的固定規(guī)則會越來越多,而具有可變動性的事務則越來越少,進而讓法治越來越多、人治越來越少,也就是我們常說的“制度化、標準化、程序化、規(guī)范化”。要做到這些,需注意以下幾點:一是在制定制度時,應該緊密圍繞企業(yè)中心工作,結(jié)合企業(yè)實際,全面考慮、仔細審查、員工參與。任何制度出臺前必須經(jīng)過討論評議,每一個條款都要認真推敲、反復斟酌,達成一致共識。每份制度盡管都屬于某一個系統(tǒng),但是企業(yè)內(nèi)部的各個管理系統(tǒng)都不是獨立存在的,制度之間應當互相影響、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。一旦制定就必須具有相應的穩(wěn)定性,除非是公司業(yè)務、組織架構或市場環(huán)境發(fā)生了重大變化,否則基本不應改動。應當使之成為衡量一切問題的準則,既同一類問題的處理應該遵照一種制度而非其他,確保制度的嚴肅性。二是要讓全體員工知曉制度并不斷完善制度中的細節(jié)。每個企業(yè)都會建立制度,必須要采取各種宣傳方式讓每一個員工都知道與自己相關的制度條款和內(nèi)容。否則,制度就成了一紙空文,圍繞制度建立的體系也不可能被員工了解和認同。此外,隨著外部經(jīng)營環(huán)境的變化以及企業(yè)內(nèi)部管理的不斷創(chuàng)新發(fā)展,一些制度必然會不能夠適應工作的要求,制度本身必須進行調(diào)整和完善,使制度形成一面網(wǎng),一個環(huán)節(jié)銜接另一個環(huán)節(jié)。三是既保證強制力執(zhí)行又兼顧可操作性地落實制度。寫在紙上的東西不會自動變成現(xiàn)實,制定制度并不難,困難在于執(zhí)行與操作。制度本身隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化,必然會出現(xiàn)一些不適應的情況,因此,我們在執(zhí)行與操作二者之間一定要把握好一個度,只有在管理實踐中,在執(zhí)行與操作間不斷協(xié)調(diào),才能讓制度在實施過程中逐步得到完善。

2以規(guī)范管理為基礎,建立健全責任體系

在一個企業(yè)組織中,要保證企業(yè)管理獲得充分好的效率和效益,使企業(yè)的每一個崗位角色都把工作圓滿地做好,就必須規(guī)范化管理,實行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的責任體系,使企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。對應到管理工作就是按照業(yè)務程序要求每一個崗位的員工清楚自身崗位職責并根據(jù)職責圓滿地做好各項工作,堵住和避免可能出現(xiàn)的管理漏洞和失誤。首先,應建立起科學合理、明確清晰的組織架構。有什么樣的組織架構,就有什么樣的崗位職責相對應,部門崗位職責實際就是對組織架構功能及運行的說明和延伸。如果組織架構存在問題,那么不管崗位職責多么詳盡,也避免不了走錯路、走彎路。其次,應當細化崗位職責,上至董事長、總經(jīng)理,下至一線員工,讓企業(yè)內(nèi)的每一個人都可以明確知道自己的崗位職責,使每個工作人員可考核化,使每項工作內(nèi)容都具有可操作性和可考核性。任何一個崗位的職責一經(jīng)確定就應具有相對的穩(wěn)定性,不可以經(jīng)常性修改。然后,應當確立唯一責任主體,建立健全明晰的責任體系,形成“閉環(huán)效應”。在細化崗位職責的基礎上,強化一級抓一級、一級管一級、一級對一級負責的責任體系建設,形成“責任鏈”。強化考核管理,對工作中的失誤、疏漏和失職、瀆職等行為進行責任分類定級,并對責任追究明確到人、具體到事。最后,應當消除管理真空,讓所有業(yè)務都有人管理,所有問題都有相應人員解決,避免因職責混亂造成推諉扯皮,項目無法推進,工作得不到落實的情況。如果問題確實很復雜,則應當確定牽頭部門,并由相關部門配合,責任分級分層,確保其最終解決。

3以科學定位為手段,推行標準化管理

企業(yè)標準化管理作為質(zhì)量管理體系的一部分,涉及到了企業(yè)管理的方方面面。標準化是制度化的最高形式,作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當中取勝,決定著企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的標準化工作能不能在市場競爭當中發(fā)揮作用,這決定標準化在企業(yè)中的地位和存在價值,必須結(jié)合市場運行環(huán)境,企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系建設管理狀況,科學地分析和定位。
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