【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)不斷改進》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、淺談如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)


2、如何提高航空運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量


3、如何提高

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)不斷改進》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、淺談如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)
• 2、如何提高航空運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量
• 3、如何提高空乘服務(wù)意識
• 4、如何提升航空業(yè)服務(wù)水平
• 5、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
• 6、如何提升空乘專業(yè)學生服務(wù)意識

淺談如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

近些年，民用航空迅速發(fā)展，成為目前較受歡迎的出行方式，許多高校相繼開設(shè)了空乘專業(yè)，其主要目的是為民航提供更多的高素質(zhì)空中服務(wù)人員。但是面對就業(yè)越來越困難的問題，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)成為重點內(nèi)容，下面先對客艙服務(wù)現(xiàn)狀進行簡單分析，然后提出一些行之有效的建議，以切實提高客艙服務(wù)質(zhì)量，為人們出行提供更加舒適的環(huán)境和服務(wù)。

一、客艙服務(wù)現(xiàn)狀

空乘人員主要是指在民航客機上為乘客提供服務(wù)工作的人員，其不僅要具有一定的英語或其他語種的社交能力，而且要具備一定的社交禮儀、安全知識、急救常識、服務(wù)意識等多方面的知識和能力。隨著我國民航及旅游業(yè)的發(fā)展，對空乘的需求量也越來越大，就目前來看，我國高校空乘專業(yè)的學生就業(yè)情況普遍樂觀，但是同時也潛藏著很多問題，這些問題的存在嚴重影響了民航的發(fā)展，其主要變現(xiàn)在以下幾點：

第一，是空乘專業(yè)教學過于獨立。目前，高?？粘藢I(yè)教學基本上都是進行校園內(nèi)教學模式，很少機會能夠和民航公司合作，學生學到的知識也僅限于課本上以及教師傳授的內(nèi)容，對專業(yè)的基本知識了解的并不是很全面，導致在走向工作崗位后很難快速適應(yīng)工作內(nèi)容和流程，對于突發(fā)事件也沒有相應(yīng)處理能力，進而導致空乘專業(yè)的學生成為“空心人”。

第二，是師資力量對空乘專業(yè)學生能力的影響。部分高校目前的師資力量還處在相對薄弱的水平，授課內(nèi)容基本上都是以理論為主，缺乏經(jīng)驗豐富的專業(yè)教師授課，導致學生的客艙服務(wù)綜合能力沒有得到有效提升，進而影響了服務(wù)質(zhì)量。

第三，是課程設(shè)置不合理。課程設(shè)置的合理性能夠為學生帶來不一定的學習體驗，也能從整體上提高空乘學生的綜合能力，但是在目前的高校空乘課程設(shè)置中，經(jīng)常會出現(xiàn)理論課與實踐脫節(jié)的現(xiàn)象，導致在學校中走出的學生不能有效將知識應(yīng)用到實際，無法快速適應(yīng)民航需要，所學知識無法全部與現(xiàn)實需要相融合，對高品質(zhì)客艙服務(wù)造成了一定影響。

第四，是空乘專業(yè)學生自身的素質(zhì)問題，由于該專業(yè)的學生外型普遍姣好，在實際學習過程中，過多地注重了禮儀方面的學習，而忽視了養(yǎng)成自身良好的學習習慣，導致自身自制力差、紀律觀念薄弱等現(xiàn)象的發(fā)生，對客艙服務(wù)的質(zhì)量有著嚴重的負面影響。

二、如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

根據(jù)上述內(nèi)容可知，目前的空乘專業(yè)還沒有完全適合民航的需要，為了能夠打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，在實際過程中，高?？粘藢I(yè)相關(guān)部門領(lǐng)導可以參考以下幾點做法：

第一，加強與民航公司的合作。空乘專業(yè)的設(shè)置是為了促進民航的發(fā)展，在實際發(fā)展過程中，其主要以服務(wù)為宗旨，學生在具備良好職業(yè)素養(yǎng)的前提下，要具備崗位綜合能力和服務(wù)意識及水平。因此，空乘專業(yè)的學生不僅需要對民航的基本知識進行細致了解，還要熟悉民用飛機的結(jié)構(gòu)、性能等多方面相關(guān)內(nèi)容，熟練掌握民航服務(wù)的基本流程和管理內(nèi)容，熟悉相關(guān)法律知識等。為了能夠打造出高品質(zhì)的客艙服務(wù)，高校空乘專業(yè)必須要加強與民航的合作，與航空公司建立良好的合作關(guān)系，一方面能夠給學生們創(chuàng)造更多機會去了解和熟悉整個服務(wù)流程和相關(guān)知識，使其成為民航真正需要的服務(wù)型人才，另一方面也能直接為民航提供專業(yè)的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能夠準確獲取民航需要的人才類型，以便在實際教學過程中，有針對性地對學生進行培養(yǎng)，為民航提供需要的人才。比如：高校定期組織空乘專業(yè)的學生到合作民航企業(yè)去參觀學習，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才時，組織學生參加面試等，讓學生獲得更多的學習機會，提高其就業(yè)率。

第二，聘請崗位精英進行一線教學。專業(yè)教師團隊的組建對于學生綜合能力的提高和發(fā)展有著重要影響，在實際教學過程中，高?？粘藞F隊教師隊伍的組建可以從以下幾點考慮：首先，對內(nèi)部教師進行深層次培訓，可以組織教師外出學習，去空乘教學效果好的高校進修，學習先進的教學技巧和專業(yè)知識，也可以通過加強教師與航空企業(yè)的聯(lián)系，及時有效交流，這樣做的主要目的是提升其專業(yè)教學水平，使其教學模式不再停留在理論化教學的層面，更多的是為學生展示其專業(yè)且先進的教學模式，讓學生真正學到實用知識。其次，高?？梢砸M專業(yè)的一線優(yōu)秀員工來校教學，主要目的是讓空乘專業(yè)的學生們接觸到更多民航上的服務(wù)知識，這樣做，不僅能夠保證知識的精準度，還能夠方便學生掌握更加貼近實際的知識技能，同時能夠?qū)崿F(xiàn)學生理論知識的查缺補漏，讓實踐與教學相輔相成。最后，為了方便一線教師進行知識的傳授和講解，也為了讓學生們學到更多知識，建議高校為學生們設(shè)置趨于完整的專業(yè)實訓室，如形體訓練房、客艙服務(wù)訓練艙、專業(yè)化妝間等，為學生們提供專業(yè)的實訓基地，促進其相關(guān)知識能力的發(fā)展和提升，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

第三，學習與實習實施有效對接。民航企業(yè)需要的空乘人員并不是只會理論知識的人員，因此，高校必須要加強學習與實習環(huán)節(jié)的有效對接，并在適應(yīng)空乘專業(yè)特殊性的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)人才的專業(yè)培養(yǎng)，也就是說，要改變現(xiàn)有的課程設(shè)置，在時間上合理分配，為學生提供更加合適的學習平臺。根據(jù)目前空乘專業(yè)學生的整體狀?r和就業(yè)情況來看，有必要采取新的課程設(shè)置模式來培養(yǎng)空乘專業(yè)人才。在高校，留學模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式來培養(yǎng)學生，空乘專業(yè)也可以效仿這種先進模式，采取“1+1+1”的模式，這種模式主要是指劃分年份學習，即專業(yè)學習+過度期+實習，其中，專業(yè)學習年份是指空乘專業(yè)學生以學習專業(yè)課知識為基礎(chǔ)，多方面發(fā)展，掌握客艙服務(wù)基本知識、相關(guān)服務(wù)禮儀、外語的聽說能力等，并通過不斷訓練，提高自身服務(wù)能力和水平，為后續(xù)的學習和實踐打下良好基礎(chǔ)；過渡期主要是指在學生掌握基本知識的前提下，提供更多實訓知識，如民航客艙設(shè)備、機型等，讓學生理論與實踐相結(jié)合，由于在過渡期中學生會有動手操作的機會，因此，教師必須要從旁指導，避免出現(xiàn)差錯，阻礙學生能力的提高；實習期主要是指在將專業(yè)知識和實踐能力掌握扎實后，可以熟練為乘客提供專業(yè)的服務(wù)，包括應(yīng)急事件處理、客艙設(shè)備操作、緊急撤離等，這期間應(yīng)以進入航空公司實習為主，近距離培養(yǎng)學生的職業(yè)道德和能力，確保其能夠通過實習掌握更加扎實的服務(wù)基礎(chǔ)知識，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)做好鋪墊。 第四，加強日常管理。實現(xiàn)高品質(zhì)的客艙服務(wù)不僅需要從教師、課程設(shè)置、實習等環(huán)節(jié)入手改善，還要加強空乘專業(yè)學生的日常管理，從自身出發(fā)，嚴于律己，實現(xiàn)空乘專業(yè)的職業(yè)目標。在實際生活中，學生需要在生活習慣、時間觀念以及學習習慣和態(tài)度等多方面自我管理和約束，同時，學校也可以制定相關(guān)規(guī)定對學生進行監(jiān)督和管理，并將其表現(xiàn)作為綜合評價的依據(jù)之一。此外，教師也應(yīng)該適當引導學生進行職業(yè)規(guī)劃，并在明確學生職業(yè)規(guī)劃后，幫助其樹立正確的奮斗方向和目標，促使其投入更多的精力到學習中去，建立自身良好的知識結(jié)構(gòu)。比如：教師培養(yǎng)學生養(yǎng)成晨讀的習慣，一方面可以克制學生懶惰的行為，另一方面也可以讓學生樹立良好的時間觀念，合理把握學習時間，有效提高學習效率，同時，晨讀的習慣也能夠拓展學生知識面，陶冶情操，提高涵養(yǎng)，是培養(yǎng)學生內(nèi)在修養(yǎng)的有效方法。

如何提高航空運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量

航空運輸服務(wù)質(zhì)量的提高事關(guān)航空運輸企業(yè)的生存和發(fā)展，而要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須從制約服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素——生產(chǎn)力著手，設(shè)法改變航空運輸企業(yè)生產(chǎn)力的現(xiàn)狀，通過提高生產(chǎn)力水平來提高運輸服務(wù)質(zhì)量。而生產(chǎn)力是多種要素構(gòu)成的，作為航空企業(yè)，也要通過多種可能的有效途徑，發(fā)展生產(chǎn)力，使服務(wù)質(zhì)量建立在可靠的基礎(chǔ)上。

概而言之，解決當前航空運輸服務(wù)質(zhì)量的問題之對策主要有：

（一）加強和改善管理。

（二）對在職的服務(wù)人員有計劃地定期培訓。

（三）建立健全監(jiān)督機制。

（四）增加運力，不斷改善服務(wù)設(shè)施。

（五）加強思想教育，強化服務(wù)意識。

如何提高空乘服務(wù)意識

調(diào)整服務(wù)理念，構(gòu)建完善的空乘服務(wù)模式實行招聘透明化制度?，F(xiàn)在的空乘招聘實施在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。

航空公司基本只是通過一些中介公司對開設(shè)對口專業(yè)課程的學校發(fā)布招聘信息，因此可選對象單一。如果在采用這種方式的同時還能面向社會廣大招生，則既可實現(xiàn)招聘的透明化公平化，又可以提高空乘人員競崗的競爭性，提升空乘人員的素質(zhì)。

職業(yè)生涯：

空乘的職業(yè)生涯可分為四個階段：普通艙乘務(wù)員、兩艙乘務(wù)員、區(qū)域乘務(wù)長、主任乘務(wù)長。一般學員在完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓后，可擔當普通艙乘務(wù)員。隨著飛行小時數(shù)的增加，個人資歷的提升。

通過相應(yīng)的考核，可提升為兩艙/頭等艙乘務(wù)員。頭等艙乘務(wù)員考核期滿后，可擔當區(qū)域乘務(wù)長，成績優(yōu)秀的區(qū)域乘務(wù)長經(jīng)過考評委員會嚴格的考評后，可擔當主任乘務(wù)長，并可以獨立帶班執(zhí)行國際航班以及首長專機任務(wù)。

如何提升航空業(yè)服務(wù)水平

一、將旅客的投訴細分為無效投訴和有效投訴，根據(jù)成因性質(zhì)和后果程度的不同，還分為一般投訴和重大投訴。針對旅客投訴，在運行標準部設(shè)立質(zhì)量處專門受理旅客投訴，旅客對廈航有任何不滿意的地方，都可以通過電話、電子郵件、信函、傳真、旅客意見卡等方式到質(zhì)量處投訴，質(zhì)量處在接到投訴后會在第一時間向旅客確認投訴信息，并承諾在兩天之內(nèi)處理完畢。對投訴意見采取“三公”原則。投訴管理部門每月將投訴記錄傳遞給各相關(guān)業(yè)務(wù)部門進一步歸納總結(jié)，每季度下發(fā)《質(zhì)量管理通告》，將本季度發(fā)生的投訴類型、件數(shù)、及主要存在問題進行公布，提請公司領(lǐng)導和各部門注意，并在投訴記錄的基礎(chǔ)上，從不正常航班服務(wù)、售票服務(wù)、貨運服務(wù)、客艙服務(wù)、值機及行李服務(wù)等五類服務(wù)案例中挑選典型案例，編寫《投訴案例匯編》，每個案例包括投訴內(nèi)容簡介、背景原因分析和點評，讓全體員工通過案例學習更好地進行服務(wù)流程的改進。

不僅重視旅客有效投訴意見的改進，更關(guān)注所有旅客投訴中所帶來的旅客需求與期望等信息。另外，在有效處理旅客投訴的基礎(chǔ)上，還逐步建立投訴客戶管理檔案，在新年和春節(jié)期間，通過給投訴旅客送去節(jié)日問候，消除誤解，強化了雙方的互動和溝通，使一些曾投訴過的旅客成為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會監(jiān)督員。

因此航空公司應(yīng)該要把顧客投訴傳遞出的信息當作服務(wù)改進的出發(fā)點，把妥善解決顧客投訴意見當作是開展客戶滿意的評價標準，把為客戶提供滿意的服務(wù)產(chǎn)品當作航空公司最基本責任，就能實現(xiàn)持續(xù)的良性的發(fā)展。

二、從業(yè)人員的素質(zhì)提升得益于重視培訓、注重學習和積累，提升內(nèi)在涵養(yǎng)，做好細節(jié)服務(wù)和提升責任感。

首先，航空公司要做到重視從業(yè)人員培訓。培訓雖說是一項不能及時看得到摸得著的投資，但對于航空企業(yè)來說，要企業(yè)能進步，能發(fā)展，員工的培訓就必不可少。平時我們說 “問渠難得清如許，為有源頭活水來?！闭f的就是好的企業(yè)，好的領(lǐng)導應(yīng)該有能力讓員工不斷學習，注重學習。從長遠看，唯一能持久的讓企業(yè)處于競爭優(yōu)勢，就是重視培訓，并且比對手學習的更快。

其次，航空從業(yè)人員要注重平時工作中的學習和積累。

最后，提升內(nèi)在涵養(yǎng)、做好細節(jié)服務(wù)和提升責任感是每個從業(yè)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。航空從業(yè)人員要將服務(wù)工作做精細。有人說：中國人不缺勤勞不缺智慧，最缺的是細節(jié)的精神。因此，如果航空公司可以在細節(jié)上做到精細，應(yīng)該對于提升服務(wù)質(zhì)量是有推動作用的。

三、為了提升服務(wù)質(zhì)量，單是提高從業(yè)人員素質(zhì)，提高主動服務(wù)意識是不夠的。俗話說：“好馬還需配好鞍。”說的就是硬件設(shè)施對提升服務(wù)質(zhì)量的影響。服務(wù)質(zhì)量說白了，就是顧客對服務(wù)的事前期待與事后評價的相互關(guān)系。所以事前期待應(yīng)該讓旅客的需求得到滿足，在準備接受一項服務(wù)前，就能獲得或感受到它的超值。并爭取構(gòu)成口碑宣傳。因此航空公司在提高服務(wù)質(zhì)量上還可以從提高服務(wù)配備，從推行便捷旅行開始做起?，F(xiàn)在是一個追求便捷的時代，電子化、網(wǎng)路化、信息化的不斷進步，航空業(yè)不斷加速的電子商務(wù)化的銷售模式也大大便捷了旅客的出行，誰領(lǐng)先了便捷的硬件設(shè)施，誰就有希望搶占更多的市場份額。在提供了更好的服務(wù)時，讓旅客也看到了航空公司的成長，因為航空公司的服務(wù)質(zhì)量離不開他們的支持，也讓旅客分享了我們可以提供的尊貴感。如果只是提高了服務(wù)水平，而沒有硬件支持也是不可能讓旅客滿意的。

綜上所述，“服務(wù)質(zhì)量”其實是一種觀念，對于航空公司的持續(xù)盈利的經(jīng)營的影響是很大的，只有在全體從業(yè)人員都盡力追求服務(wù)質(zhì)量下，配合符合旅客要求的硬件配套，才能創(chuàng)造出合乎質(zhì)量要求的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營和管理過程中的重要管理項目。生存與發(fā)展是是航空提升服務(wù)質(zhì)量的最終動機，也是航空業(yè)永遠的主題。如果可以持續(xù)提高從業(yè)人員的素質(zhì)、不斷改進硬件設(shè)施，航空公司才能持續(xù)地提升服務(wù)質(zhì)量；而每一次提升航空服務(wù)質(zhì)量的舉措都可能會決定乘客對該航空公司的評價與滿意度，這將帶來更大的盈利空間與發(fā)展機遇。

談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標

航空公司的產(chǎn)品就是運輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點運輸?shù)紹點的過程，旅客從買這個產(chǎn)品開始到消費完成在每一個環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個服務(wù)的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個服務(wù)過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標。對于航空公司來說，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機票退改簽、機場服務(wù)、行李托運、按時起飛、空中服務(wù)、按時到達、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達，航空公司都應(yīng)該按預定標準和規(guī)范去完成服務(wù)，爭取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評價指標的主要體現(xiàn)如下：

（1）準點率：

就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準點率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學的進行機隊規(guī)劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術(shù)的先進性；

提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；

加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復能力，合理的使用飛機。

流量控制

加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導航設(shè)備設(shè)施、機場數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設(shè)國際樞紐和國內(nèi)樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機場規(guī)模的前提下將大大降低飛機的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機和機場設(shè)施；

加強飛行人員的能力

其它原因

加強培訓，按標準和規(guī)范操作。

以上影響準點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機場的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當?shù)拇罅?，有些機場不斷的擴大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴重影響航空服務(wù)水平，當然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機場都是主要的國際門戶機場，并都處于政治和經(jīng)濟的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國民航將需要及早地進行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國際門戶機場和國內(nèi)樞紐機場，尤其是國內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內(nèi)大型樞紐機場或區(qū)域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營模式調(diào)整為“點對點”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國各地聯(lián)系起來。當然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當?shù)卣闹鲗Ш椭С?，需要機場和航空公司努力去推動，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動航空運輸服務(wù)質(zhì)量的提高。

航班準點率的衡量可以統(tǒng)計航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計劃數(shù)量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數(shù)量，并可以進行每個航空公司、每個月、每年的結(jié)果統(tǒng)計和公布。

（2）行李處理不當報告：

航空公司把旅客交運的行李安全準時地運輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服?wù)的核心內(nèi)容，但在運輸?shù)倪^程中往往會出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強對行李運輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責任和義務(wù)來進行監(jiān)督，并進行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機報告：

隨著經(jīng)營手段和技術(shù)的提高，航空公司都進行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現(xiàn)客票超售的情況，但這對被拒絕登機的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個航空公司都會發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進行投訴，有效的投訴是航空公司改進服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對航空公司的有效投訴是可以進行定量的分析，也是可以量化出來結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標準之一，通過每月進行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務(wù)的過程中，包括預定和購買機票、費用、機場服務(wù)、登機、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對于投訴率可以用一定量的運輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計算和衡量。

二、促進航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法

服務(wù)質(zhì)量是客戶對航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達到客戶的期望，所以評價航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標準和信息來源。對于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進行督促和促進，構(gòu)成一個全方位的服務(wù)促進體系，才能持續(xù)的改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

如下是幾種促進服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓和交流平臺

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時也在不斷的加強公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進和文化的建設(shè)，比如：國航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進和提升還是需要延伸到整個行業(yè)以至于整個社會，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進行有機的配合和對接，共同促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學院、研究機構(gòu)、航空協(xié)會等單位來進行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實踐，并將先進的成果和技術(shù)通過培訓的方式傳播到各航空公司，無論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識都需要及時的傳達到服務(wù)的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進行經(jīng)驗交流和獲取信息。這些平臺不僅能夠在業(yè)內(nèi)進行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來越多，運輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應(yīng)該通過公共咨詢平臺了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個經(jīng)歷，他在歐洲某個機場進行轉(zhuǎn)機，由于同伴沒有及時登機，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機場的離港時刻非常嚴格，尤其在大的樞紐機場，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機的延誤將有可能導致大量航班的不正常，所以無論是服務(wù)過程中的面對面的溝通還是通過信息平臺來了解只要達到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時公布服務(wù)質(zhì)量主要指標數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準點率）、投訴率、超售、行李處理不當?shù)鹊牧炕y(tǒng)計和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個航空服務(wù)體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對各航空公司的這些指標數(shù)據(jù)進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當前各航空公司的相關(guān)指標的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機構(gòu)進行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當然對于公布的這些指標數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學的管理機制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準確性。

（3）多方式的對航空公司服務(wù)質(zhì)量進行評價

目前對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對航空公司服務(wù)質(zhì)量評比的結(jié)果來說，并不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評價都應(yīng)該是基于旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學的方法和借助先進手段以及平臺來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測評報告出臺，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機構(gòu)和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務(wù)測評，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測評體系中，用科學的手段進行評價。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進體系，對于由政府、學術(shù)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社會組織、專業(yè)機構(gòu)、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無疑問的一票否決的標準。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進體系都有共同的目標，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

如何提升空乘專業(yè)學生服務(wù)意識

你好

服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展給我國民航服務(wù)帶來了更多的機遇和挑戰(zhàn)，要想更好的促進我國民航服務(wù)的進一步發(fā)展，就必須從空乘服務(wù)基礎(chǔ)抓起，著手于空乘專業(yè)學生服務(wù)意識的持續(xù)培養(yǎng)訓練，針對空乘專業(yè)學生服務(wù)意識培養(yǎng)現(xiàn)狀中存在的不足，本文對空乘專業(yè)學生服務(wù)意識培養(yǎng)策略進行了重點討論，以求更好的促進我國空乘服務(wù)的發(fā)展。

一、空乘專業(yè)學生服務(wù)意識培養(yǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

空乘專業(yè)學生服務(wù)意識的培養(yǎng)并非是朝夕之內(nèi)就可以完成的，良好的服務(wù)意識需要持續(xù)的培養(yǎng)訓練，與此同時，接受培養(yǎng)的培訓者更應(yīng)該正確把握服務(wù)的宗旨，為他人服務(wù)的意識應(yīng)處于完全自覺的地步。然而，現(xiàn)今的許多空乘專業(yè)的學生并沒有真正掌握服務(wù)的宗旨，在為他人服務(wù)的過程中表現(xiàn)出十分自我，在接受服務(wù)意識培訓的時候更是處于十分被動的境地，缺乏自發(fā)服務(wù)的認識。除此之外，空乘專業(yè)的學生在熟練掌握服務(wù)禮儀和服務(wù)理論上還有所欠缺，這就導致空乘專業(yè)的學生難以將正確的服務(wù)禮儀運用在服務(wù)實踐中，在日常的服務(wù)環(huán)境中難以更好的為乘客進行服務(wù)，在面對難以預料的突發(fā)事件中顯得手足無措。所以，培養(yǎng)單位不僅要加強對空乘專業(yè)學生進行服務(wù)禮儀、服務(wù)理念的培養(yǎng)，更應(yīng)該注重引導學生將禮儀理念不斷運用在實踐中，與此同時，增進自我的服務(wù)意識，更好的服務(wù)乘客。

二、空乘專業(yè)學生服務(wù)意識培養(yǎng)策略

（一）學習服務(wù)禮儀

良好的服務(wù)禮儀是擁有良好服務(wù)意識的重要前提，對空乘專業(yè)學生的培養(yǎng)更應(yīng)該從服務(wù)禮儀抓起，《服務(wù)禮儀》應(yīng)該以培養(yǎng)學生禮儀道德修養(yǎng)為主，可以將課程分為服務(wù)禮儀的講解、服務(wù)禮儀的演示、服務(wù)禮儀的實踐，為空乘專業(yè)學生親自示范得當?shù)难哉勁e止和基本的動作規(guī)范，以及詳細的綱領(lǐng)要求。

在講解過程中，根據(jù)不同學生的服務(wù)禮儀掌握情況，有針對性的進行演示示范，爭取讓所有空乘專業(yè)的學生能夠熟練掌握空乘服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容以及使用情境，在這樣的學習背景下，空乘專業(yè)的學生就可以了解服務(wù)禮儀使用的特定情境，在未來的服務(wù)工作中，能夠擁有自發(fā)服務(wù)意識，正確把握接受服務(wù)和施與服務(wù)的聯(lián)系，把乘客的一切利益放在第一位，處處為乘客著想，堅決抵制一切以自我為中心的不正確思想，將服務(wù)他人看作自己的義務(wù)職責，更好的為乘客服務(wù)。

（二）領(lǐng)悟服務(wù)理念

21世紀需要的綜合性人才，空乘專業(yè)更是如此，所以空乘專業(yè)的學生應(yīng)該自發(fā)的培養(yǎng)自我服務(wù)理念、不斷的充實自我的客艙服務(wù)知識、全面提高自我文化道德修養(yǎng)，擁有扎實的服務(wù)理念基礎(chǔ)和自發(fā)服務(wù)意識，在今后的空乘工作中能夠冷靜的處理一切突發(fā)問題，除此之外，空乘專業(yè)的學生應(yīng)該不斷的提升自己的外語技能，爭取做到和其他國家的游客進行正常溝通，只有這樣，空乘專業(yè)的人員才能在日益嚴峻的工作競爭中脫穎而出。

空乘專業(yè)的學生要想真正的領(lǐng)悟服務(wù)理念，就應(yīng)該擁有強大的親和力，在空乘服務(wù)中做到平易近人，及時發(fā)現(xiàn)乘客所需，了解乘客所想，決不能機械的重復空乘服務(wù)，而應(yīng)該根據(jù)不同乘客的不同需求，合理的運用機艙資源，在服務(wù)過程中要與乘客進行及時溝通，在服務(wù)過程中換位思考，設(shè)身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個性服務(wù)，以求乘客能夠擁有開心愉悅的旅途。

（三）投身服務(wù)實踐

所有的服務(wù)禮儀、服務(wù)理念都是為了實踐服務(wù)，在熟練掌握服務(wù)禮儀后，空乘專業(yè)的學生應(yīng)該積極尋找服務(wù)實踐機會，積極參加校園組織的團體服務(wù)學習活動，

關(guān)于《航空服務(wù)不斷改進》的介紹到此就結(jié)束了。