【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展究头到y(tǒng)對(duì)旅客的關(guān)懷措施有哪些》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、美國航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理


2、飛機(jī)延誤機(jī)場方面

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展究头到y(tǒng)對(duì)旅客的關(guān)懷措施有哪些》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、美國航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理
• 2、飛機(jī)延誤機(jī)場方面該怎么安撫乘客
• 3、如何實(shí)施客戶關(guān)懷措施？
• 4、飛機(jī)場人那么多，航空公司都做了哪些舉措保障乘客的安全？
• 5、旅客實(shí)現(xiàn)“旅客至上”服務(wù)理念的具體措施有哪些？

美國航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理

一、 引言

美國西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，當(dāng)年，這個(gè)不起眼的小航空公司就是靠這一法寶躋身于美國前四大航空公司之列。有一個(gè)廣為流傳的故事：西南航空公司的某個(gè)票務(wù)代理遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，該乘客要乘坐這次航班參加本年度最重要的商務(wù)會(huì)議。于是他專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將顧客送往目的地。這個(gè)故事在令我贊嘆不已的同時(shí)，也令我心生疑竇：假定這類偉大的服務(wù)一再發(fā)生，該公司能不破產(chǎn)？那么，該公司這么做的動(dòng)力和原因是什么呢？本文試分析航空公司在營銷服務(wù)中的發(fā)展變化。

二、航空公司營銷服務(wù)的目標(biāo)

1、航空公司的服務(wù)利潤鏈

原來，該票務(wù)代理已工作了7年，所以他從顧客的姓名認(rèn)出了這位顧客，知道他每年乘坐飛機(jī)300多次，每年可以給航空公司帶來18000美元的收入。這個(gè)故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我們所看到的“服務(wù)”只不過是表像而已。事實(shí)上，西南航空公司--優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，也經(jīng)常“解雇”顧客，尤其在他們喝醉了或無禮的時(shí)候。西南航空不僅僅是讓這類顧客離開飛機(jī)，而且告訴他們希望永遠(yuǎn)不再見到他們。

從西南航空的故事我們引出一個(gè)新名詞：“服務(wù)利潤鏈”，服務(wù)利潤鏈管理正在改變市場營銷的外觀。以忠誠旅客的占有份額定義的市場份額質(zhì)量，代替簡單的最大市場份額，成為企業(yè)的主要目標(biāo)。達(dá)到這一目標(biāo)意味著放棄“旅客永遠(yuǎn)正確”的觀點(diǎn)，而接受“有些旅客從來不正確”的觀點(diǎn)；意味著應(yīng)當(dāng)更多地通過傾聽、通過提供優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)，以及依靠旅客向旅客的推薦來進(jìn)行營銷工作；意味著較少依賴成本昂貴的推銷和廣告進(jìn)行說教；意味著聽取旅客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，產(chǎn)品開發(fā)過程的管理也應(yīng)當(dāng)在跨職能的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

2、贏得旅客忠誠度

在營銷新紀(jì)元，失去一位忠誠旅客對(duì)航空公司實(shí)在是一場悲劇。這促使航空公司加強(qiáng)向員工宣傳旅客終身價(jià)值，開始像重視營銷工作一樣重視傾聽旅客意見，航空公司用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象又為獲得經(jīng)濟(jì)效益和更多的市場份額提供保證。對(duì)國內(nèi)十家主要航空公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，旅客選擇航班時(shí)，選擇航空公司因素占了很大的比例。（見表一）

表一：旅客選擇航空公司的原因

航空公司 公司原因 票價(jià) 機(jī)型 時(shí)刻 服務(wù) ?？陀?jì)劃

國航 43.23 4.18 13.18 35.64 17.77 8.00

南航 34.49 4.62 25.25 29.66 15.29 9.71

東航 25.44 4.84 10.66 47.17 11.28 10.71

西南 24.41 1.95 18.52 45.53 15.74 5.24

北航 22.81 2.89 8.51 49.98 17.37 7.68

西北 21.48 3.26 23.33 44.24 13.67 6.09

海航 31.29 11.05 7.01 28.49 31.11 7.35

云南 35.33 2.63 29.53 40.31 22.55 5.62

廈航 35.93 2.42 8.80 36.93 24.35 8.67

新疆 20.52 2.24 17.93 50.34 15.17 9.14

平均 29.49 4.01 16.27 40.83 18.43 7.82

調(diào)查表明，航空旅客對(duì)航空公司有一定的忠誠度，有近三成的旅客出行時(shí)會(huì)選擇航空公司。公司原因和服務(wù)加起來占了近五成的因素。旅客忠誠度是提高服務(wù)利潤鏈業(yè)績最重要的動(dòng)力之一。衡量旅客忠誠度最生動(dòng)的指標(biāo)就是旅客終身價(jià)值。計(jì)算旅客終身價(jià)值最簡單的方法是求出各種旅客的平均“壽命”（對(duì)航空公司忠誠的時(shí)間），以及旅客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的年平均消費(fèi)值。在此基礎(chǔ)上，可以估計(jì)旅客對(duì)價(jià)格的敏感度，以及因旅客的維系度提高帶來的利潤。此外，忠實(shí)旅客會(huì)為航空公司進(jìn)行口頭宣傳，為航空公司贏得新旅客。這時(shí)可以對(duì)新旅客的數(shù)目進(jìn)行分析，顯然，分析越完善，結(jié)果就越令人矚目。

三、 服務(wù)利潤鏈的實(shí)施--傾聽工程

1、 如何進(jìn)行傾聽

傾聽是利茲—卡爾頓酒店?duì)I銷努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通過前臺(tái)服務(wù)人員記錄到“客人偏好表”中，然后客人偏好就會(huì)進(jìn)入所有分店的名為“客人歷史”的計(jì)算機(jī)文件中。這樣，根據(jù)酒店的預(yù)定名單察看客人偏好文件，工作人員就能采取各種必要措施迎接客人的到來。這種傾聽的“小把戲”還包括由前門迎賓人員從行李標(biāo)簽上收集到達(dá)顧客的姓名，并迅速傳遞到服務(wù)前臺(tái)，給酒店其他員工使用?？腿送对V由引起投訴的酒店員工負(fù)責(zé)。問題解決后，此次投訴被記錄到“客人事件表”，并立即進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，可以使酒店其他人員了解到當(dāng)天客人有不幸的經(jīng)歷而去投訴，可能需要特別的照顧和關(guān)心。

2、 傾聽的意義

利茲—卡爾頓的傾聽方式從幾個(gè)方面來說很有指導(dǎo)性，它是酒店戰(zhàn)略的核心。尤其是帶來大量的口頭廣告替代了連鎖酒店傳統(tǒng)的巨額營銷開支。更重要的是整個(gè)系統(tǒng)相對(duì)簡單、易于使用。這樣，每個(gè)人都被融入日常的數(shù)據(jù)收集和使用中，這可以讓認(rèn)為此項(xiàng)工作是額外負(fù)擔(dān)的人增強(qiáng)對(duì)信息收集工作重要性的認(rèn)識(shí)。

3、服務(wù)利潤鏈的必要性

服務(wù)利潤鏈為管理信息系統(tǒng)提供了廣泛的指導(dǎo)原則，涉及諸如利潤與收入增加值這類財(cái)務(wù)指標(biāo)；顧客滿意度和忠誠度；服務(wù)和產(chǎn)品的價(jià)值成本分析；員工的滿意度、生產(chǎn)效率和忠誠度等。由于對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行測量需要一定的資金，有人不禁要問：企業(yè)是否有必要對(duì)服務(wù)利潤鏈的每一因素進(jìn)行連續(xù)測量呢？答案非常簡單：完全有必要。因?yàn)槿藗兒苌贂?huì)對(duì)利潤的連續(xù)測量表示質(zhì)疑，而利潤鏈的基本元素都是利潤的決定因素。企業(yè)完全有必要以某種形式對(duì)這些因素進(jìn)行定期測量。當(dāng)然，前提條件是，采用的指標(biāo)必須符合特定的企業(yè)及其整體戰(zhàn)略。

四、 航空公司營銷服務(wù)的發(fā)展--客戶關(guān)系管理

如果說航空公司服務(wù)利潤鏈?zhǔn)瞧錉I銷服務(wù)的指導(dǎo)思想的話，那么客戶關(guān)系管理就是其具體的實(shí)施方案。

1、客戶關(guān)系管理的背景

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是最近一段時(shí)期經(jīng)常被談?wù)摰降脑掝}，在層出不窮的新術(shù)語中備受關(guān)注。因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見、摸得著的。

2、在航空公司的信息系統(tǒng)中，收益管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為在訂座系統(tǒng)（ICS、CRS）穩(wěn)定的前提下的核心系統(tǒng)，因?yàn)槿魏涡畔⑾到y(tǒng)建設(shè)都是圍繞著相同的問題在進(jìn)行，就是能否提高收益。而收益管理模式發(fā)展到或?qū)⒁l(fā)展到個(gè)體市場的今天，CRM已經(jīng)成為收益管理最重要的數(shù)據(jù)源及解決途徑。

航空公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，今天的旅客已經(jīng)將他們自己視為控制點(diǎn)，并且他們希望得到個(gè)性化服務(wù)以及航空公司的快速響應(yīng)。在眾多航空公司采取的服務(wù)策略中，位于前幾位的策略均是同客戶聯(lián)系在一起的。航空公司已經(jīng)把降低單位成本的概念演化為穩(wěn)定同客戶之間的信任度，從而降低客戶風(fēng)險(xiǎn)上面來。對(duì)于收益的控制已經(jīng)從航線、航班銷售逐漸發(fā)展為對(duì)VIP、FFP等重要旅客群的研究及市場促銷上。

從主要航空公司在1999年的重要市場策略的優(yōu)先級(jí)來看，以客戶為中心的策略明顯地排在前面：

1、改善客戶服務(wù)（58%）

2、改善客戶忠誠度（56%）

3、增長市場占有率（44%）

4、優(yōu)化市場聯(lián)盟共享（43%）

這反映出這樣一個(gè)事實(shí)，在放松管制和不斷競爭的市場條件下，客戶是中心。如果航空公司能夠在改善客戶滿意度及采取正確的措施提高重要客人的忠誠度的話，改變將是市場的最終目的—提高收益。

當(dāng)前我國的航空市場正處于航空管制期的目標(biāo)市場銷售階段，仍然沒有進(jìn)入以個(gè)體客戶為中心的服務(wù)階段。但是，我們應(yīng)當(dāng)看到，隨著航空管制尤其是運(yùn)價(jià)管制放松的趨勢，以及進(jìn)入WTO后給航空公司帶來的國際、國內(nèi)競爭的壓力，我們必須要在以客戶為中心的服務(wù)概念作為核心的新經(jīng)營理念。

航空公司以客戶為中心的服務(wù)模式

在目標(biāo)市場定位中，乘客在航空公司眼中依然是記錄編號(hào)，只是出現(xiàn)了增強(qiáng)的特定群體的記錄編號(hào)，如常旅客卡號(hào)、VIP卡號(hào)等?？蛻魯?shù)據(jù)分散在不同的系統(tǒng)中，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的乘客信息源及相應(yīng)的管理平臺(tái)，在這個(gè)階段仍然存在以下問題：

1、經(jīng)常飛的乘客并不代表其對(duì)航空公司的忠誠度

2、最常飛的乘客并不代表利潤最大

3、如何對(duì)乘客提供特色化服務(wù)

4、航空公司同乘客眾多的接觸點(diǎn)中如何采取一致的服務(wù)策略

5、不同服務(wù)部門如何共享乘客信息

在這些問題中實(shí)際上體現(xiàn)了由目標(biāo)市場向個(gè)體市場轉(zhuǎn)變中存在的問題，即確定：

1、確認(rèn)航空公司的真正高收益旅客而不是簡單的?？突蚋呤杖肼每?/p>

2、采集并集成個(gè)體市場旅客的相關(guān)信息

3、在與旅客眾多的接觸點(diǎn)中提供個(gè)性化的特色服務(wù)

3、 提供旅客方便集中的航班前、航班后與非正常服務(wù)的處理。

五、 結(jié)論

民航市場競爭同中國整體市場開放一樣，需要經(jīng)歷從單一到復(fù)雜，從粗放到集約的過程。從國外航空公司的經(jīng)驗(yàn)來看，在不同的歷史階段航空公司為保證自己的航空產(chǎn)品銷售采取了不同的手段。同樣地，國內(nèi)航空公司也會(huì)在不同競爭特點(diǎn)的階段采取不同的服務(wù)及競爭方式 本文摘自市場營銷論壇。

飛機(jī)延誤機(jī)場方面該怎么安撫乘客

面對(duì)航班延誤遇到很多不可控因素：比如天氣不好、航班流量控制、軍隊(duì)演習(xí)等，都是人為不可控因素，根據(jù)情況航空公司制定了很多規(guī)章手冊(cè)。乘務(wù)人員需要按照手冊(cè)一條一條對(duì)照?qǐng)?zhí)行，進(jìn)行有效處理：

一、廣播形式告知旅客

當(dāng)機(jī)組了解到這些情況后，乘務(wù)員需要進(jìn)行一個(gè)確認(rèn)和了解，然后把情況進(jìn)行分析，以廣播的形式告知旅客。也就是以航空公司的口吻告知，要將最真實(shí)的情況告知旅客。

二、客艙巡視

客艙廣播的同時(shí)，乘務(wù)員會(huì)進(jìn)入到客艙給旅客答疑解惑，安撫旅客的情緒。

三、配套細(xì)微服務(wù)。

根據(jù)不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)提供餐食、飲料，發(fā)放毛毯枕頭、報(bào)紙，提供茶水等等。

乘務(wù)員不能一下子知道延誤十幾個(gè)小時(shí)，而是在每一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)中了解下一階段的最新情況。所以我們對(duì)待每一個(gè)廣播的時(shí)間都有要求，對(duì)待每一道程序都有時(shí)間規(guī)定。

擴(kuò)展資料

客艙巡視過程中，如何應(yīng)對(duì)旅客發(fā)怒：

1、勇敢面對(duì)，不要回避；

2、積極主動(dòng)，仔細(xì)聆聽旅客的抱怨；

3、表示理解，用同理心跟旅客同頻共振；

4、解釋原因，用通俗易懂的話告訴旅客為什么現(xiàn)在還不起飛；

5、情感替代，用陪伴或其他的物品分散旅客注意力；

6、信守承諾，每一階段告知最新進(jìn)展。

如何實(shí)施客戶關(guān)懷措施？

實(shí)施客戶關(guān)懷措施時(shí)，要針對(duì)營銷活動(dòng)的不同時(shí)期和客戶的不同需要及偏好，采用不同的措施。

1．客戶關(guān)懷的內(nèi)容

客戶關(guān)懷是指企業(yè)售出產(chǎn)品后額外提供給客戶的服務(wù)項(xiàng)目，主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：

①客戶服務(wù)，即向客戶提供的產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等；②產(chǎn)品質(zhì)量，即向客戶提供符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合其使用的產(chǎn)品或服務(wù)；③服務(wù)質(zhì)量，即客戶在與企業(yè)接觸過程中的感受和體驗(yàn)；④售后服務(wù)，包括信息咨詢和投訴等。

2．實(shí)施客戶關(guān)懷的措施

營銷主管要根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，制定相應(yīng)適合客戶的關(guān)懷措施。

（1）電話方式的營銷服務(wù)

以電話的方式主動(dòng)拜訪客戶和推薦符合客戶要求的服務(wù)與產(chǎn)品，以充分體現(xiàn)了解客戶需求，灌輸為客戶著想的服務(wù)理念。

（2）公司網(wǎng)站服務(wù)

通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺(tái)，為客戶提供多種多樣的服務(wù)。根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時(shí)間等信息，及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)需求的信息。在網(wǎng)站上做好客戶服務(wù)，需要做到以下五點(diǎn)：

①及時(shí)、準(zhǔn)確地提供客戶所需的內(nèi)容。作好客戶需求調(diào)查，根據(jù)調(diào)查提供相應(yīng)的服務(wù)。

②定期更新與維護(hù)服務(wù)內(nèi)容。通過定期更新與維護(hù)內(nèi)容，吸引客戶持續(xù)瀏覽、參考。

③從客戶角度考慮設(shè)置其需要的網(wǎng)站頁面，盡可能符合不同客戶的需求。

④善于利用客戶資料。能夠從網(wǎng)上收集客戶資料、了解客戶需求，從而提供最好的服務(wù)是網(wǎng)上服務(wù)成功的關(guān)鍵。

⑤慎重登用廣告。網(wǎng)頁上應(yīng)盡量減少廣告，以免使客戶產(chǎn)生反感。

（3）呼叫中心服務(wù)

以公開客服電話號(hào)碼，為客戶提供電話的方式服務(wù)。通過呼叫中心服務(wù)，企業(yè)可以與客戶及時(shí)溝通，同時(shí)還能完成部分業(yè)務(wù)。開展呼叫中心服務(wù)必須做好以下四方面工作：

①建立客戶數(shù)據(jù)庫。建立一個(gè)詳細(xì)、龐大的數(shù)據(jù)庫，記錄所有客戶的信息，再用電腦技術(shù)進(jìn)行信息分類。

②實(shí)現(xiàn)高度集成化。合理地將呼叫中心與客戶關(guān)系、工作流程自動(dòng)化以及Internet高度集成，實(shí)現(xiàn)全面化服務(wù)。

③客戶服務(wù)自動(dòng)化。運(yùn)用自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)對(duì)客戶提出的一般性問題（如訂貨查詢），通過電話集成技術(shù)識(shí)別客戶并作出回答。

④個(gè)性化的人工服務(wù)。呼叫中心通過自動(dòng)化尋找最恰當(dāng)?shù)姆?wù)代理人的方式，詳細(xì)而具體地解答客戶提出的問題。

3．客戶關(guān)懷的評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)客戶關(guān)懷一般從三個(gè)方面人手。

①尋求特征?？蛻糍徺I產(chǎn)品之前決定的產(chǎn)品屬性，如產(chǎn)品的外形、包裝、價(jià)格、規(guī)格、型號(hào)等。

②體驗(yàn)特征?？蛻糍徺I產(chǎn)品之后體驗(yàn)到的服務(wù)屬性，如口味是否合適，服務(wù)是否禮貌周到，安排是否細(xì)致等。

③信用特征?？蛻糍徺I產(chǎn)品之后仍無法評(píng)價(jià)的某些屬性，需依賴企業(yè)信用和品牌影響力。

營銷主管應(yīng)根據(jù)本企業(yè)產(chǎn)品的特征，結(jié)合上文中的三個(gè)方面，設(shè)計(jì)最適合的客戶關(guān)懷評(píng)價(jià)體系。

飛機(jī)場人那么多，航空公司都做了哪些舉措保障乘客的安全？

機(jī)場是一個(gè)人流密集的場所，目前又因?yàn)槭翘厥鈺r(shí)期，很多航空公司都會(huì)遵守當(dāng)?shù)卣?、地方及國際民航局，以及包括世界衛(wèi)生組織在內(nèi)的全球和地方衛(wèi)生部門的建議和法規(guī)對(duì)飛機(jī)進(jìn)行消毒工作，確保最高級(jí)別的安全和衛(wèi)生飛行環(huán)境。不論是飛行前對(duì)客艙消毒，對(duì)乘客體溫檢測，飛行中機(jī)組人員穿著防護(hù)裝備，還是飛行后對(duì)客艙全面消毒，都特別嚴(yán)謹(jǐn)，全面。

像亞航，在乘客安全這一方面做得很到位，每天晚上飛機(jī)都會(huì)按照衛(wèi)生當(dāng)局的指示執(zhí)行徹底的2小時(shí)清潔程序。同時(shí)，在機(jī)場實(shí)施了多項(xiàng)無接觸出行程序，可以在很大程度上降低社交距離帶來的隱患。如在馬來西亞klia2機(jī)場設(shè)置了無接觸支付選項(xiàng) ，乘客可以通過支付寶或者微信掃碼便可以完成支付手段。除了支付寶和微信掃碼付款外，亞航也將推出其他支付選項(xiàng)，如BigPay與Touch N Go。

同時(shí)，在馬來西亞、泰國、菲律賓、印尼，中國9個(gè)主要運(yùn)營機(jī)場和日本所有亞航運(yùn)營的機(jī)場，乘客都可以使用無接觸自助值機(jī)亭。與此同時(shí)，乘客可以通過官網(wǎng)或者手機(jī)應(yīng)用程序在線辦理值機(jī)手續(xù)后自行打印登機(jī)牌與行李標(biāo)簽，零接觸完成值機(jī)流程；而乘客通關(guān)系統(tǒng)（Passenger Reconciliation System簡稱PRS）完全簡化了乘客登機(jī)程序，乘客不用向保安遞交登機(jī)牌查檢，只要掃登機(jī)牌即可。不過，這一項(xiàng)僅僅只是在馬來西亞klia2機(jī)場實(shí)行，相信后續(xù)陸續(xù)向其他機(jī)場展開投入使用。另外，亞航也表示會(huì)推出旅行簽證掃描，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)無縫及無接觸的自助值機(jī)手續(xù)，確保乘客零接觸登機(jī)。

總得說來，在目前這樣的情況下，各大航空公司都在營造一個(gè)安全衛(wèi)生的乘機(jī)環(huán)境，當(dāng)然也希望得到每一位乘客的積極配合。乘坐飛機(jī)時(shí)，提前2-3小時(shí)到達(dá)，這樣可以有足夠的時(shí)間進(jìn)行檢查，提高安全性。

旅客實(shí)現(xiàn)“旅客至上”服務(wù)理念的具體措施有哪些？

旅客實(shí)現(xiàn)“旅客至上”服務(wù)理念的具體措施

明確服務(wù)理念，

教育廣大員工牢固樹立“旅客至上、客戶至上”的服務(wù)理念。

要使工作人員清醒地認(rèn)識(shí)到，

旅客的利益、客戶的利益就是客運(yùn)企業(yè)和員工個(gè)人的利益。

樹立服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念，

滿足旅客的多樣化需求。

關(guān)于《航空公司客服系統(tǒng)對(duì)旅客的關(guān)懷措施有哪些》的介紹到此就結(jié)束了。