【簡介：】本篇文章給大家談談《旅客對航空服務的評價》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、作為民航服務人員如何為民航旅客提供滿意的服務


2、航空運輸的心得體會

本篇文章給大家談談《旅客對航空服務的評價》對應的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、作為民航服務人員如何為民航旅客提供滿意的服務
• 2、航空運輸的心得體會
• 3、從美國西南航空公司可以得到哪些經驗
• 4、如何做好航班延誤時安全服務工作
• 5、論述做一個優(yōu)秀的民航服務人員要注意哪些方面？

作為民航服務人員如何為民航旅客提供滿意的服務

到服務，大多數人總是把眼光放在一線的服務員身上， 好像服務不到位都是他們沒有做好。其實不然??！ 服務不到位， 是因為整個航空公司的運作機制出了問題， 被旅客辱罵的一線的小兵們其實都是這種不順暢的機制的犧牲品。 其實在任何國家，一線的小兵都是要按照領導的指示來干活的。 但是優(yōu)秀航空公司的“領導”運作是很不一樣的： 首先，優(yōu)秀的航空公司的經營理念就和普通的航空公司大不一樣。 國內一些航空公司的理念是：在達到總局規(guī)定的服務標準的情況下， 盡一切可能減少運作成本。所以，如果總局有規(guī)定， 延誤2小時以上配餐，那么航空公司就真要等到2小時才發(fā)餐食， 早一分鐘都不干。假如航班只延誤了1.5小時，盡管旅客都餓了， 但航空公司還是名正言順地省了一筆餐食費用。 但是優(yōu)秀的航空公司的理念是：機票錢我們已經收了，假如不延誤， 我們就盈利。但是碰上延誤，航空公司肯定是要有金錢損失的。 相比于飛機停場期間產生的其他費用來說， 餐食和住宿的錢不過是九牛一毛，省也省不了多少， 還不如花出去安撫旅客。所以， 優(yōu)秀的航空公司愿意為旅客早早安排一切，不會拘泥于“*** 小時以上配什么”的規(guī)定。 其次，機制靈活的航空公司，各級經理的權限較寬， 可以決定許多事情。 運行機制靈活的航空公司，場站經理（站長）有很大的決定權。 對于配餐、住宿、簽改等服務何時安排、如何安排， 都能夠立即拍板。場站和航務簽派之間的溝通也很順暢， 能夠快速決定是否取消航班、是否繼續(xù)延誤等待。 一旦天上的情況有了明確的決定，地面服務就能清晰安排， 迅速地展開。 而國內很多航空公司的機制非常僵化， 最了解現場的場站經理要向不了解情況的上級領導層層匯報才能討來 一個話。討不來這個話，就什么都別干。最典型的例子是： 某市召開大型商會，酒店爆滿，房價翻番。剛好碰上雨季， 航班延誤一片，近千名旅客滯留。酒店為了賺錢， 不愿意按照便宜的協(xié)議價接受延誤旅客。 航空公司場站經理請示上級， 能否按照門市價安排旅客入住非協(xié)議的酒店。上級不同意。 結果旅客就在候機樓過通宵。 最后，好的航空公司，各個站點之間的信息溝通非?？旆浅蚀_。 好的航空公司是這樣操作的：上一個航站天氣不好延誤了3小時， 當飛機終于起飛了之后， 下一個航站的工作人員就從這個航班的旅客名單中篩選出轉機旅客， 把接不上后續(xù)航班的旅客找出來，為他們訂酒店、改簽機票。 在飛機飛行的2個小時的時間里，本站人員就準備好了一切。 當飛機在本站落地的時候，工作人員到廊橋口， 指引那些趕不上后續(xù)航班的旅客來領取他們的住宿卡和機票。 而國內的一些航空公司是這樣的： 上一個航站天氣不好延誤了3小時，當飛機終于起飛了之后， 下一個航站的工作人員就盼著飛機趕緊到。 在飛機飛行的2個小時的時間里，本站人員什么也沒有做。 當飛機在本站落地的時候， 那些趕不上后續(xù)航班的旅客見了工作人員問：怎么辦。工作人員說： 等一下，我問問領導。一問就問了幾個小時，才解決旅客的問題。 很顯然，問題出在哪里？信息溝通不暢！有些小機場， 至今仍然手工辦理所有的值機手續(xù)。旅客信息沒有進入離港系統(tǒng)， 后續(xù)所有航站的服務都沒法開展。 總而言之，民航的服務水平的確是要提高， 但絕對不是前場的地服妹妹對旅客微笑一下就能提高的。 航班的信息不能及時傳遞、安撫旅客的方法無法及時決策， 一線的地服妹妹得到的信息都是模糊的、甚至是沒有的， 又如何能夠給旅客滿意的答復？ 如果民航的運作機制不改變，旅客就不可能滿意。 順便也提醒旅客朋友們，就算再怎樣不滿意， 也請不要對一線的服務人員發(fā)脾氣。 他們其實也是僵化體制的受害者。要促進民航事業(yè)的發(fā)展， 請遵循正規(guī)渠道投訴甚至起訴航空公司。 不要難為一個沒有決策權的小兵。

航空運輸的心得體會

月13日至16日赴學習了民航旅客運輸優(yōu)質服務管理的課程，該課程由國內外行業(yè)內專業(yè)人士主講，內容包括民航旅客運輸優(yōu)質服務全過程管理、機場地勤服務運營管理模式、地勤行業(yè)的全球趨勢、新加坡機場優(yōu)質服務模式、從航空公司視角看地勤優(yōu)質服務和地勤最佳實踐等，課程從地勤服務管理層面進行教授，比較系統(tǒng)的了解了地勤服務的發(fā)展方向和具體的實例。在學習過程中，與一些同行進行了交流和學習，實地參觀了機場地勤服務公司。一些新觀念和兄弟單位的做法對我來說很有啟迪的。現把學習到的一些主要精神和體會介紹如下：

一、地勤服務的發(fā)展趨勢

地勤服務是依托航空公司、根據工作區(qū)域發(fā)展起來的行業(yè)，與機場和公司的發(fā)展是相輔相成的。與航空公司公司服務相比，地勤服務環(huán)節(jié)更多、專業(yè)程度毫不遜色、面對旅客情況處理更復雜，因此，保障好地面服務對于提升民航形象具有更重要的作用。

地勤服務的發(fā)展方向也是朝著專業(yè)化發(fā)展，這里的專業(yè)化包含兩個方面：一是保障手段的專業(yè)性，也就是說業(yè)務技能的高水平；二是網絡的一體化。瑞士的swissport的公司，成立與1996年，專注于地勤服務，是全球最大的地勤服務公司，擁有員工21000多人，現已在全球180個機場建立了自己的地勤服務公司，服務國家達到40個，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機構。目前已于我國的民航系統(tǒng)進行接觸，待條件成熟也將進入國內領域。

從公司的角度特別是非基地航空公司看，他們希望能有一個相對中立、又具有網絡化的公司、能嚴格執(zhí)行他們的標準的地勤服務公司為他們服務，從拓展全球的業(yè)務出發(fā)，也希望將這部分業(yè)務外包，專心致力于公司的核心業(yè)務。目前在一些（尤其是國外）地勤公司已將地勤服務作為代理航空公司的核心延伸，在標準上執(zhí)行個性化的服務，在手段上提供簡約高效的服務流程，甚至在著裝上在服務某個公司時也會有相應的與公司統(tǒng)一的服裝。

從上可以看出：

把地勤服務外包是希望將地勤服務做得更專業(yè)、從航空公司的角度看，如果條件允許，不希望將地勤服務轉交給同業(yè)競爭者（即是航空公司的代理）、地勤服務的網絡化和國際地勤服務公司的進入，他們的網絡布局具有相當的優(yōu)勢；、必須培育機場的地勤服務核心競爭力（地勤服務的核心競爭力在于質量、創(chuàng)意、效率和反應能力）。

二、地勤服務的一些理念

地勤服務做得好壞，主要不在手段，關鍵在于理念。同樣國內的機場，今年你出臺新舉措，明年他出臺新方法，在咨訊發(fā)達的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機場內得到普及，但如果在觀念上得不到提高，我們可能永遠落后于別人，落后于市場。

1、地勤服務管理人員要時刻了解旅客的需求。這不是新觀念了，主要的是我們缺少了解旅客需求的手段，缺少將這些需求設定質量目標或者說目標太空太虛（如：作為服務質量水平最高的新加坡機場，他們設定的旅客滿意率為90%，而我們要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科學和嚴格的評定標準），也沒有將這些目標轉換成切實可行的標準。

2、要對員工正確授權。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也愿意自己的服務得到旅客的認同；同樣，旅客希望對提出的要求能做到迅速響應。從自己的工作一段時間看，許多問題能不能得到處理，一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解，能否給予旅客合理的解釋，給他們一個方向指引；二是要給予相應的授權。這些授權主要是處理權限，如緊急情況下使用部門的財物、指揮其他人員、提供相應服務等。地勤服務是個靈活性和應急性很高的服務，授權的正確與否影響了服務質量的優(yōu)劣。正確授權也是盡量鼓勵員工獨立解決問題的能力，提升服務水平。

3、管理層必須親力親為。這是從服務的角度上來談的，親力親為并不是說許多事情都應該自己去做，而是說在一些具體的重要問題上應該做到親自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些問題的癥結、方向性問題的研究、突發(fā)安全和服務質量問題的發(fā)生等需要第一時間到現場。管理者是需要留出來一點時間來思考問題的，但這些問題的（來源：文秘114 ）積累需要過程，需要親歷親為的。香港機場地勤服務公司的營運經理黃先生做了近30年的地勤，這也是他的一個經驗，有些問題不去親歷親為是不知道如何去處理，或者說處理結果是不太如意的，“20年以前的優(yōu)質服務對今天來說已經不是優(yōu)質服務了”。

4、簡化客戶服務程序。為了把一些安全服務做得更細致，我們的一些工作在程序上做得越來越嚴謹和復雜了，這是機場發(fā)展的產物，也是無可非議的，但在對待旅客上，不能把他們當作民航的專業(yè)人士，而是讓他們享受到輕松和高效，就象我們推出的首問責任制一樣，旅客一旦有需求，我們馬上可以作出指引、作出回答。簡化服務程序，這里牽涉到一個流程再造問題，再造的形式有：清除、簡化、整合、自動化。比如自動化，根據形勢的發(fā)展我們可以采用自動化的值機柜臺，使旅客自主辦理手續(xù)，也節(jié)省人力，適應機場發(fā)展需要。

5、專業(yè)的人才，優(yōu)秀的機場。我們的機場發(fā)展很快，但是我們不容否認在人才的培養(yǎng)和引進上，已經不太適應目前發(fā)展的需要了。在與老師和同行的交流中，我感到很自卑，我還在說人員不夠，而別人已經在說人才不夠了，這其中的差距是可想而知了。反思一下，有些問題需要引起我們重視：我們領導層有好的想法，為什么沒有更好的方法去貫徹執(zhí)行？我們的培訓也好，學習也好，為什么老是要走出去，但走回來以后，為什么我們的工作上不能比之考察學習的機場有更高的進步，而只是亦步亦趨，總是落后與時代發(fā)展需要？為什么我們的制度出臺常不能讓我們的員工引以為自豪和驕傲？在與福州機場同事談論工資問題的時候，他告訴我，他們的值機人員（中長期合同工）也只有多一點，雖說工資不高，但他們的信心就比我們足，他們對機場控股后也充滿了希望，也認同的管理模式。就如中國與國外相比一樣，我們的建筑物可以在段時間內趕上，但我們的思想和觀念的趕上卻需要化更多的時間。當然從服務的角度看，充足的人員是必須的。

三、我們機場的服務缺陷

服務的內容包括四項：支持性的設施、輔助物品、顯形服務和隱性服務。支持性的設施是指提供服務的資源，如機場；輔助物品是指提供的零部件的選擇，如自動化的值機柜臺；顯性服務是指可以觀察到的好處，如服務質量；隱性服務是指顧客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。當然，我們機場有不少自己的優(yōu)勢，如機場的通透性、較好的廣播音質等，因為是學習體會，更多的匯報我們的不足，以便可以取得更好的進步。從以上服務四方面結合參觀機場，我歸納了一下，我們的服務主要有如下缺陷：

1、候機樓內的信息告知不明顯。如旅客到我們機場后，很難知道他所乘坐的航班在哪個值機柜臺辦理手續(xù)，都是需要到值機柜臺前問，而且細小的屏現不足以引起他們的注意。實際上，我們在外值問訊有大屏幕的顯示，但旅客很少會注意。又如，旅客到達后，我們的指引標識只有符號，而沒有具體的中英文提示，而且我們的標識在隔離門上，不是正面提示，如果沒有引導，第一個旅客下機可能會不知道該往哪里走。機場在問訊臺張貼了“旅客服務中心”的牌子，但服務內容仍然欠缺，標準化的懸掛式標志牌與空曠的候機樓相比還是顯得比較小，不容易集中旅客的目光。

2、人性化的設施不足。仔細觀察機場的有關設施，一些設施的擺放可以供我們借鑒。除了一些懸掛的標識，一般的信息告示都是放置的比較底的位置，以人眼可以平視的高度為參考，如航班信息顯示液景屏；顯示器的顯示色彩也是劃分的比較明顯，不象我們統(tǒng)一的紅色；出發(fā)廳設置了一些專供旅客休息等候的座位，而我們卻很少，當然這與我們的設計理念有關，我們希望旅客能快速到隔離廳休息，但這也恰恰暴露了我們沒有以人為本的思想；員工使用的座椅大都選擇平坦性的，使他們在工作中減少勞累的程度，而我們的座椅雖說比較好看，但工作起來確實不太舒服。

3、旅客感受不到我們服務的規(guī)范性和優(yōu)質性。說實在的，與其他同行了解后，他們也有同感，值機員一個人負責一個航班，在短時間內一邊要忙與手續(xù)的辦理，一邊要與旅客交流，有一定的困難，但總覺得臉難看的狀況確實影響了服務質量。如果大家都從事服務行業(yè)的，可以仔細觀察一下，每個值機員的肢體、語言都有一定的不同，缺少專業(yè)訓練。當然訓練的不僅是規(guī)范語言和肢體動作的訓練，還有心里承受能力、語言技巧的訓練等。

4、個性化的特色服務不多。應對專門的節(jié)假日、大型活動我們可以出臺一些特色服務，但我們還是要有長期化的特色服務。如機場推出的航前溝通服務、陸空轉運服務、航延時特殊旅客毛毯提供服務，這些方面我們做得不夠。

5、流動服務比較欠缺。除了引導崗位有時可以流動，其他崗位相對大都是固定的，面對大量的流動旅客，要以固定的崗位去應對，在服務上會顯得比較被動，無論從機場也好，香港機場也好，他們的地勤服務在手續(xù)廳都有流動的人員，主要任務是解決旅客的疏導和引導工作，向下一流程的工作人員報告特殊旅客的情況，讓旅客體會到機場有人時刻在關注他們。

6、需要采用一些新的設備和設施。前面2次提到的自動值機柜臺，也是適應形勢發(fā)展需要應運而生的，一方面可以提升機場服務檔次，另一方面也可以把服務工作放到對旅客的具體特殊情況的服務上，騰出更多的時間與旅客進行溝通。機場安檢采用的圖象掃描系統(tǒng)，對保障安全很有好處，而且對下段少客查找也非常有幫助。還有行李條的自動打印系統(tǒng)，可以最大限度的保障不出差錯。當然新設備和設施的采用，要與機場的財力相一致。

7、安全的保障水平要得到提高。我這里所說的安全并非完全指保障的具體環(huán)節(jié)，而是從旅客的角度看我們的安全保障能力。旅客不希望看到我們在安全管理上的混亂，他們對安全的認知主要來源于我們安全從業(yè)人員專業(yè)的素質，如安檢操機人員的識別能力，是否查出他們不小心帶的違禁物品。還有一點就是來源于他們對機場安全保衛(wèi)的信心，如經常的安全巡視人員，橋口的安檢查驗等等，都會他們帶來一定的安全感。如我們的橋口如在航班延誤時服務人員不能控制（實際上也是比較難以控制）人員的登機秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。這里希望我們的橋口安檢人員能不能做到驗證前移到登機柜臺（這樣做是不是符合規(guī)定，因為這樣前移會導致廊橋口無人，不能監(jiān)控橋口情況）。

四、體會和建議

1、要加大造就管理人員的管理能力。一個單位平安無事不算壞事，但從發(fā)展的角度來看，如果滯后的平安無事會對下一屆班子帶來影響，會對機場整體發(fā)展帶來影響。中層管理人員既要有從上層考慮問題的能力，也要有創(chuàng)造性解決問題的能力，這里特別提到創(chuàng)造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有長期性。有新意沒有高度和長期性，如曇花一現，無法培育核心競爭力；有高度沒有新意和長期性，也會使員工失去執(zhí)行的動力；有長期性，而沒有新意和高度，那只是會越來越落后。

2、關心員工，關注成長。服務的過程就是產品，服務的傳遞靠每個員工，如果員工感到身心疲憊，很難設想可以讓員工有飽滿的熱情去做好服務工作。與一些機場同行和從事具體的服務人員的交流看，我們的員工工資水平并沒有低于他們多少，一個重要的因素就是看不到發(fā)展，當然發(fā)展也是辨證的，看不到發(fā)展也就是說沒有落后的壓力，只是我們最大的弊病。

3、從改善服務質量上，先抓好顯性服務。一是解決規(guī)范化服務問題，使工作人員問候、指引、提示、態(tài)度得到改善；二是條件許可的情況下，增加流動服務人員，并兼航延時的專職人員；三是建立信息有效溝通渠道，高效和正確的發(fā)布信息；四是繼續(xù)加大內部培訓，如服務技巧培訓，航管知識培訓，使旅客從工作人員中能得到通俗和被理解的感受。

4、研究績效考核的方案，在政策許可的前提下，運用相應的指標對員工進行考核。

5、發(fā)揮科長和班組長的作用，對科長、班組長和員工進行合理授權。

從美國西南航空公司可以得到哪些經驗

低票價、低客座率和短航程，薄利多銷；要素一：揚長避短，堅持優(yōu)勢

西南航自成立起，就立足于發(fā)展航線短、密度高、票價低和點到點的航空市場。西南航的旅客主體是那些需要在城市間頻繁往來的客戶群。鑒于旅客主要集中在當地市場，而不是為旅客提供中轉服務，西南航沒有與其他航空公司簽訂公司間互運協(xié)議。

西南航的航班安排基于點到點的市場，而不是樞紐（hub-and-spoke）之間的市場。西南航高密集度的航班安排，很好地滿足了商務旅客以及休閑旅客的需要。通過避開中轉中心型的大機場而選擇衛(wèi)星城市機場，西南航將航班延誤和航班銜接降到最低，提高了航班的正點率，提高了飛機利用率，也為旅客節(jié)約了旅行時間。

正是由于低票價、方便快捷的高密集度航班和突出的旅客服務，西南航在其所服務的短程航線市場上，占主導地位。在西南航所服務前100條航線市場中，西南航的市場份額都在80％－90％之間。雖然在美國的前100個細分市場中，西南航只占41個，但它所運送的旅客是最多的。

要素二：簡單

簡單是西南航的一項最基本的經營哲學。西南航自成立起，就定位于滿足短程、點到點旅客的需要，這是西南航經營中不變的中心。

西南航只運營波音737機型，這能簡化航班安排與運營、降低飛機維修維護難度和成本，提高航材的通用率，降低飛行員訓練費用，更大提高飛行員和技術人員的工作效率。由于西南航與波音公司的密切合作往來，由于西南航是波音很多新機型的首次使用客戶，西南航的飛機引進成本相比其他公司要低。

在售票方面，西南航采用簡單、快捷和高效的訂票系統(tǒng)和登機手續(xù)辦理系統(tǒng)，縮短了旅客的整個旅行時間。西南航從不與其他航空公司合作安排航班的原因之一，也是為了使自己的航班安排更加靈活、簡單、快捷。

西南航的票價結構在美國國內市場上是最簡單的，其常旅客計劃簡單明了，即免票獎勵的基礎是簡單的乘坐航班的次數，而不是航班旅程多少或者其他什么依據，免票本身的限值也是很少的。

西南航的簡單化經營理念，并未影響其旅客服務質量，相反，正因為其簡單快捷的經營風格，為旅客提供了更好的服務。

要素三：降低票價、更降低成本

從成立起，西南航就立足于向旅客提供低廉的機票。在保證安全的前提下，短程旅客最需要的，恰恰正是低票價。低票價是西南航經營戰(zhàn)略中不可分割的一部分，在任何一天，在任何西南航所飛的地方，西南航都是低票價航空公司的象征。西南航就是低票價公司本身，而不是低票價航空公司中的一家。西南航同時也是低成本公司，這是西南航生存盈利的關鍵。

低成本的關鍵，則是高效率。在美國航空公司中，西南航的資產利用率和員工的工作效率都是最高的。西南航科學充分地安排其航班計劃，提高地面人員的效率，使飛機在地面停留的時間只有20分鐘左右，1995年西南航每位員工每年的平均旅客運送量達到2500名。西南航支付給員工的工資福利要高于航空業(yè)的平均水平，而西南航員工工作的高效率則帶來更低的成本優(yōu)勢。

由于占據市場份額的大部分，由于可信賴的低票價，以及方便快捷的訂票手續(xù)，西南航的銷售成本要低于其他主要航空公司。而西南航仍不斷采取創(chuàng)新舉措降，在降低成本方面始終處于領先位置。

西南航并不需要激勵員工采取措施降低成本，因為降低成本已成為每個員工每天的目標。降低成本本身就是西南航的生存方式。

要素四：待客如賓

正如西南航的副總裁Colleen C. Barret所說：“成功的秘密很簡單，那就是待客如賓，設身處地為旅客著想。正因為簡單，很多公司都把它忽視了。”多年以來，西南航的旅客滿意度和航班正點率是最高的，旅客投訴率是最低的，旅客行李托運誤差率是最低的。

西南航的目標就是向旅客提供可負擔的起的、安全的、熱情周到的航空服務。西南航的立足點就是短程旅客市場，它的市場銷售和經營戰(zhàn)略也很好地為這一目標服務。西南航簡單快捷的訂票登機程序，低票價、高密度航班、準時和優(yōu)質的旅客服務等，都是為了滿足短程旅客的需要。而西南航的常旅客計劃，更典型地反映了其待客如賓的經營理念，即盡量為旅客著想，為旅客減少麻煩、提供方便。

要素五：永不停止

在當今航空市場下，西南航的低成本和運營的高效率，西南航對變化和挑戰(zhàn)的敏捷反應，這使得西南航總能步步領先于競爭對手。

永不停止，才能靈活應對外界變化，才能先于變化做出反應，主動應對從而把握主動。1994年5月，由美聯航和大陸航空開發(fā)持有的電腦自動訂票系統(tǒng)，停止為西南航提供訂票服務時，西南航變被動為主動，尋求多元化解決方案，反而更勝對手一籌。1994年，西南航遭遇低成本的競爭者，即United Shuttle公司和Continental Lite公司的挑戰(zhàn)，雖然短期內業(yè)績有所下降，但西南航反應迅速，全年業(yè)績不降反升，到1995年，兩個競爭對手即先后退出競爭市場。1995年1月起，西南航又是首家全面推行電子機票的公司。

要素六：雇用優(yōu)秀的人

西南航對外始終宣稱自己是人的公司，是一家以人為本的公司，西南航最重要的資產是其優(yōu)秀的員工，而不是飛機、航線和其他。這也是西南航區(qū)別于其他航空公司的所在。正因為如此，西南航在員工的招聘、培訓等方面投入大量的時間和資源。

西南航樂于聘用那些來自不同背景的人，以便豐富公司的多元文化。在招聘中，西南航不是按照工作崗位本身的要求選擇，而是注重應聘者是否有積極向上的樂觀精神。西南航的員工是個性鮮明的，另一方面，他們又注重團隊協(xié)作，共同為公司的發(fā)展努力。

西南航的員工從不害怕與眾不同。相反，西南航鼓勵員工發(fā)揮其創(chuàng)造性，在工作中獲得快樂。西南航員工并不墨守陳規(guī)，特別是在面對顧客時，如遇到特殊情況，即便超出了自己的職責范圍，他們往往也會努力保證顧客在西南航有一個舒適、難忘的旅程。

西南航重視員工、鼓勵員工為旅客著想的文化，既為員工創(chuàng)造了寬松的、自主性強的工作環(huán)境，更為旅客提供了方便、舒適、周到的服務，良好的旅客服務與真正的低成本運營相得益彰。

如何做好航班延誤時安全服務工作

一、提高服務意識，做好微笑服務。

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。一個發(fā)自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質服務恰恰需要我們不斷的努力，它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠的沒有終點的目標，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠的投入工作。在工作中，特別是面對航班延誤時旅客的憤怒時，真誠并自信的微笑著面對每一位旅客，在第一時間提供他們所需要的服務也是我們的工作職責之一。

二、樹立“全心全意為旅客服務”的工作理念。

現在旅客和航空公司矛盾的焦點，一般在于溝通、理解和信任。航空業(yè)是一個非常專業(yè)非常復雜的行業(yè)，許多事情是無法去跟旅客解釋的一清二楚的，我們所從事的工作是服務性工作，理所當然服務是重頭戲。旅客既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為旅客服務”的工作理念，想旅客之所想，急旅客之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與旅客溝通的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心里。對旅客熱心是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足旅客的需求當成最大目標、不斷滿足旅客需求并盡量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。航班延誤是誰都不愿意發(fā)生的，旅客要乘坐飛機，一般都是有比較急的事情需要辦，一旦發(fā)生延誤心情肯定很急；特別又是當航班因為機械故障或航空公司原因長時延誤時，處理的不好就會產生沖突，從而將本來可以控制的延誤變得無法控制。這時就更需要我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。旅客是我們服務的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那么細心就是那個默默支撐的燭臺。服務工作看似簡單，但稍有不慎，或許就僅僅因為一句簡單的承諾就會影響旅客行程的安排，給旅客帶來不便，也給員工后面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現各種失誤。

三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。

作為一線服務人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒發(fā)泄到旅客身上。在日常工程過程中我們面對性格各異，素質層次不同的商戶，難免會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心里話說出來。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我們更應該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”?？酥谱约海苊飧星橛檬?，并了解其中的原因。他們會提意見、有抱怨說明他們對提供的服務有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的訊息。面對這些對改進我們工作有價值的訊息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。

四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。

工作意味著責任，每一個職位所規(guī)定的工作任務就是一份責任，從事這項工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。服務工作看似簡單，但它需要責任心去支撐。我們的工作并不是和旅客斗斗嘴角，把旅客送走就是盡到了職責，當每一位旅客來到我們面前，我們就應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解。當我們用真誠的心去服務旅客時，也會慢慢發(fā)現我們的工作其實充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責任感當成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，那么它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務心情是愉快的，旅客的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收獲經驗，收獲友誼，收獲支持。也許我們對目前的工作已沒有了激情，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同、心態(tài)不同，心態(tài)不同、結果就不同。每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，我相信只要我們用心去做好每一件事，用心去服務好每一位旅客，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的春天。

論述做一個優(yōu)秀的民航服務人員要注意哪些方面？

要想成為一個優(yōu)秀的民航服務人員。還真的提高自己的素質，下面就是民航服務人員應該注意的方方面面。民航運輸業(yè)的高質量服務是其區(qū)別于其他運輸方式的一個重要方面，但這種高質量的服務不僅僅局限于空中，還延伸到了地面，稱之為“地勤”服務。民航地勤優(yōu)質服務包括售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、引導服務等。這就需要一批具有優(yōu)秀個人素質和能力的服務人員，而素質又是一個人品格、性格、文化教育等相關因素的綜合反映。地勤工作人員只有具備了較高的專業(yè)技能、良好的服務態(tài)度及良好的身體素質，才能使旅客在旅行過程中享受到優(yōu)質的服務，讓旅客擁有溫暖如家的感覺是一個優(yōu)秀地勤人員所應該達到的最終目的，才能使航空公司在激烈的航空運輸市場競爭中取得優(yōu)勢，打造服務品牌。

我認為。一名合格的民航工作者，或許并不需要儀態(tài)萬千，但是，卻要努力讓自己做到大方，得體，優(yōu)雅。因此，擁有得體的禮儀對我們民航工作者是十分重要的。

要擁有得體的禮儀，我們就要去明白禮儀的含義。百度里對禮儀的闡述是這樣的----‘禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現。而通過這一個學期的禮儀課，使我獲得了很多了禮儀方面的知識，同時，也讓我改變了很多。在這堂課中，我們不僅僅是學到了知識，也收獲了一份快樂，

地面服務部是給各位旅客提供服務，由于工作的性質和內容就是服務，處理的都是點滴小事、日?，嵥殡s事，因此整體的工作難以概述和量化。我認為一名優(yōu)秀員工應該起到表率作用，應該以高度的主人翁精神，默默地奉獻著光和熱；應該抱著務實認真的工作態(tài)度，埋頭苦干，敬業(yè)愛崗，勤勤懇懇地做好本職工作。做工作要勤奮和有責任心，因為勤奮，能夠提高生產效率，如前人所說的多一份耕耘，多一份收獲；而有了責任心，在工作中就會認真細致，避免出現差錯

在不遠的以后，我或許也會成為一名民航工作著。我會努力，會加油。會好好去學習民航的基礎理論課，讓自己的專業(yè)知識更加扎實。

良好親和力是人與人之間影響以及說服能力發(fā)揮的最根本條件,對于人際關系的建立和影響是非常重要的。具有良好親和力的人在工作中會有很好的人緣，容易得到同事和顧客的支持鼓勵。有良好的親和力表現，才會有更多的時間去討論如何為乘客提供更好的服務，而不是費勁心力解決一些內部的矛盾。這是親和力的外在表現,也是對服務對象的一種感情度量。久而久之， 乘客就會更好接受你，使你在工作之中享受那種人與人的和諧。

關于《旅客對航空服務的評價》的介紹到此就結束了。