【簡介：】本篇文章給大家談談《關于航空公司的標準化研究》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、民航企業(yè)標準制定程序的暫行規(guī)定
2、航空公司經常因為各種原因延誤飛
本篇文章給大家談談《關于航空公司的標準化研究》對應的知識點，希望對各位有所幫助。
本文目錄一覽：
- 1、民航企業(yè)標準制定程序的暫行規(guī)定
- 2、航空公司經常因為各種原因延誤飛機，為什么沒有一套相對標準化的處理程序？還是已經有了？
- 3、航空工業(yè)部標準化工作管理條例
- 4、淺議如何才能處理好客艙服務標準化和差異化
民航企業(yè)標準制定程序的暫行規(guī)定
第一條 為了加強民航企業(yè)標準化工作的管理，根據(jù)《中華人民共和國標準化法》和《中華人民共和國準化法實施條例》，制定本暫行規(guī)定。第二條 民航企業(yè)標準化工作的基本任務，是根據(jù)國家標準化工作的法律、法規(guī)和民航局有關規(guī)定，實施有關國家標準、行業(yè)標準和地方標準，制定本企業(yè)的企業(yè)標準，對標準的實施進行監(jiān)督檢查。第三條 企業(yè)標準是指在民航企業(yè)范圍內（包括有產品生產任務的事業(yè)單位）需要協(xié)調、統(tǒng)一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的標準。企業(yè)標準是民航企業(yè)組織生產、經營活動的依據(jù)。第四條 企業(yè)的標準化工作，應當納入民航企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和計劃。第五條 企業(yè)標準由企業(yè)制定，企業(yè)標準化部門統(tǒng)一管理；企業(yè)法人代表或法人代表授權的主管領導批準、發(fā)布、組織實施。第六條 沒有國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，必須制定企業(yè)標準；已有國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，鼓勵民航企業(yè)制定嚴于國家標準、行業(yè)標準和地方標準要求的企業(yè)標準。第七條 民航地區(qū)管理局對所轄地區(qū)民航企（事）業(yè)的企業(yè)標準實行監(jiān)督管理，并對違背本暫行規(guī)定第九條的情況應予糾正。第八條 制定企業(yè)標準的對象和內容
（一）沒有國家標準、行業(yè)標準和地方標準而制定的企業(yè)產品標準；
（二）為提高產品質量、空運作業(yè)質量、飛機及設備維修質量、航管質量和服務質量而制定的企業(yè)標準；
（三）為協(xié)調、統(tǒng)一企業(yè)的生產、經營活動，促進技術進步，提高工作效率和管理水平而制定的技術標準和技術管理標準；
（四）為便于貫徹上級標準，對國家標準、行業(yè)標準和地方標準所做的補充規(guī)定；
（五）為精簡品種、規(guī)格和簡化手續(xù)的需要，從國家標準、行業(yè)標準中選擇的有關要求。第九條 制定企業(yè)標準及進行標準化審查的原則
（一）貫徹國家有關法律、法規(guī)和方針、政策以及民航局的規(guī)章、決定，嚴格執(zhí)行強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準；
（二）保證運輸生產的安全、衛(wèi)生，維護旅客、貨主利益，保護環(huán)境；
（三）積極采用國際標準和國外先進標準；
（四）有利于合理利用國家資源、能源，推廣科學技術成果，降低運營成本，提高經濟效益；
（五）執(zhí)行適航標準和程序；
（六）本企業(yè)內標準的企業(yè)標準之間應協(xié)調一致。第十條 企業(yè)標準的編寫和印刷，參照國家標準CBI《標準化工作導則》的規(guī)定執(zhí)行。第十一條 企業(yè)標準的代號、編號辦法，由民航局按照國務院標準化行政主管部門的要求給予規(guī)定（見附件一）。第十二條 企業(yè)標準的企業(yè)代號（方案）由民航企業(yè)提出申請，報民航局科教司會商局有關司和其它有關部門審核、批準。第十三條 制定企業(yè)標準的一般程序：由企業(yè)標準化部門編制計劃、調查研究，組織起草標準草案、征求意見，負責對標準草案進行必要的驗證，辦理審查、批準、編號手續(xù)，發(fā)布實施。第十四條 企業(yè)審批企業(yè)標準時，一般需要備有以下材料：
（一）企業(yè)標準草案（報批稿）；
（二）企業(yè)標準草案編制說明（包括對不同意見的處理情況等）；
（三）驗證報告。第十五條 企業(yè)標準在批準、發(fā)布之日起三十日內應報民航地區(qū)管理局備案。備案材料包括：備案申報表、標準文本和編制說明等。第十六條 企業(yè)標準的復審
（一）企業(yè)標準應定期復審，至少三年復審一次。
（二）當有相應的國家標準、行業(yè)標準和地方標準發(fā)布實施后，應及時復審企業(yè)標準。
（三）經復審內容需作較大修改才能滿足使用要求或不宜繼續(xù)執(zhí)行的企業(yè)標準應按本暫行規(guī)定第十三條制定企業(yè)標準的一般程序進行修訂或廢止。
（四）經復審確定繼續(xù)有效的企業(yè)標準，標準編號不變；復審后需修訂的企業(yè)標準，應按本暫行規(guī)定第十七條編號；復審后廢止的企業(yè)標準編號停止使用。第十七條 修訂標準時，除下列情況外僅需將標準編號中年代號改為當時的年代號。
（一）修訂后的標準，涉及到影響功能互換性、尺寸互換性的修改；重要技術指標、試驗方法、檢驗規(guī)則的修改；標準適用范圍的改變；
（二）修訂后的標準，涉及到產品的改型、換代；
（三）修訂后的標準，需要做有關安全、衛(wèi)生和環(huán)境保護方面的試驗、鑒定；
（四）修訂后將幾項標準合為一項，或將一項標準分為幾項；
（五）另編新號對標準化管理更為有利。
航空公司經常因為各種原因延誤飛機，為什么沒有一套相對標準化的處理程序？還是已經有了？
一直都有。
但是現(xiàn)在國內的民航處于發(fā)展中狀態(tài)，普遍旅客素質尚未跟上。無論何種原因，大多數(shù)旅客都會責怪航空公司。
比如飛機在原地等待起飛時間較長，其實這是因為塔臺調配原因（出港航班多需排隊，航路飛機之間間隔要求，軍事演戲侵占航路）但大部分旅客就會情緒化的大面積失控，責怪航空公司。
關于賠償，航空公司確實有錢啊。為了名譽公關，他們愿意甩出萬兒八千的去賠償那些惡意群體事件的人，部分內地旅客可以為了幾百塊錢罷機，沖進飛機跑道。當然他們也都付出了代價，公安拘留所15日游。
在民航法里明文規(guī)定了，天氣原因航空公司不做任何賠償。其實國內大部分航空公司做的都不錯，天氣原因基本都安排住宿?？墒且坏┪窗才?，咱們中的部分旅客就不干了，就覺得是理所應當該享受的待遇。
建議民航部門將各種延誤的處置和賠償明文規(guī)定打印在機票背面，這樣雙方都會理智許多。
航空工業(yè)部標準化工作管理條例
第一章 總則第一條 為了加強標準化工作的管理和標準實施的監(jiān)督，建立完整的現(xiàn)代化技術標準化體系和標準化工作管理體制，根據(jù)《中華人民共和國標準化管理條例》和《軍用標準化管理辦法》，特制訂本條例。第二條 標準化是組織現(xiàn)代航空生產，實現(xiàn)橫向聯(lián)合技術配套，發(fā)展現(xiàn)代科學研究的重要技術基礎，推行標準化是國家的一項重要技術經濟政策和技術立法工作。
在航空工業(yè)全面推行標準化，是獲得高水平，高可靠性的航空產品，堅持航空產品質量第一方針，取得經濟效益的有效途徑，對滿足使用要求，加速軍用航空和民用航空的現(xiàn)代化建設具有重要作用。第三條 技術標準（包括規(guī)范及手冊，以下簡稱標準）是從事航空產品設計、生產使用、科學管理、商品流通、技術引進和出口、對外貿易共同遵守的技術依據(jù)。所有航空產品的性能和質量、安全可靠性、系列參數(shù)，通用零部件、原材料、工藝和裝備、測試設備、試驗方法、軟件與程序技術管理等，應當統(tǒng)一的技術要求，都必須制訂相應的標準，并實施。
技術指導性文件是一種屬于標準化范疇的技術文件，可根據(jù)具體情況制訂和實施。第二章 標準的分級第四條 根據(jù)國家規(guī)定，標準分為國家標準（包括國家軍用標準，以下同）、部標準（專業(yè)）和企業(yè)標準（包括事業(yè)單位和公司的標準）。部標準和企業(yè)標準不得與國家標準相抵觸，企業(yè)標準不得與部標準相抵觸。
國家標準－－是指對全國經濟、技術發(fā)展有重大意義而必須在全國范圍內統(tǒng)一的標準。
部標準－－是指在航空科研、生產、科學管理和使用維修范圍內（在一個專業(yè)或幾個專業(yè)內）應統(tǒng)一的標準。
企業(yè)標準－－是指在未發(fā)布國家標準和部標準及在上級標準不能滿足本企業(yè)需要的情況下，要在企業(yè)內部統(tǒng)一的標準。為了提高產品性能和質量，企業(yè)可制訂比國家標準、部標準技術水平更先進的標準。第五條 部標準的代號由國家標準化主管部門統(tǒng)一給定，企業(yè)標準的代號由部統(tǒng)一給定。第三章 標準的制訂、審批和發(fā)布第六條 凡是根據(jù)科研、生產、使用和科學管理發(fā)展的需要，以單位、集體、個人名義均可提出標準草案，并辦理審批手續(xù)，成為正式標準。第七條 在制訂標準時，對國際的通用標準和國外的先進標準要認真分析研究，結合我國的發(fā)展實際情況積極采用。在制訂標準時，要以科研、生產、使用經驗的總結和基礎試驗研究的綜合技術成果為依據(jù)，做到技術先進，經濟合理，充分體現(xiàn)國家的國防和經濟技術政策，力爭使主要標準達到國際水平。第八條 在制訂標準時，要結合我國的設備進口和技術引進以及對外貿易的實際情況，要充分注意由于標準引起的“貿易壁壘”和“技術壁壘”，以保護我國的經濟利益，促進國際間的合作。第九條 在制訂標準時，要對同類產品的品種、規(guī)格進行優(yōu)選，形成系列；對量大面廣的零件、部件要盡量擴大使用范圍，提高通用互換程度；各類標準要協(xié)調配套，并充分注意軍民通用。第十條 部標準由部批準發(fā)布；部標準的更改單經部批準由部標準化中心機構或部標準化專業(yè)技術歸口單位發(fā)布；企業(yè)標準由企業(yè)批準發(fā)布，必要時可報上級主管部門或標準化中心機構備案；企業(yè)標準的更改單由企業(yè)批準并由企業(yè)標準化機構發(fā)布。第十一條 要根據(jù)技術發(fā)展的需要適時對標準進行更改和修訂。更改是對個別指標和條款進行修正；修訂是對標準的總體進行重新認證和制訂。第十二條 標準的修訂、廢止必須由標準的發(fā)布部門批準。第四章 標準的實施和監(jiān)督第十三條 標準一經批準發(fā)布，就是技術法規(guī)，一經采用，就應嚴格監(jiān)督。新產品設計是實施標準的最佳時機，要抓好產品方案論證、設計、定型、批生產各階段的標準化、通用化、系列化。產品定型時必須經標準化部門進行標準化審查，不符合要求不準定型；不具備性能和質量標準的產品，不準投入批量生產；不符合標準的產品，不準出廠。第十四條 標準被修訂后，從規(guī)定實施之日起，新設計或改進改型的產品應予實施。允許新舊標準在一定時期內并存。必要時，由部發(fā)文作出具體規(guī)定。第十五條 在技術引進和設備進口時，按照國家頒發(fā)的《技術引進和設備進口標準化審查管理辦法（試行）》的要求，由標準化部門實行標準化審查。第十六條 標準的解釋，由標準的審批部門或由其指定的單位負責。
淺議如何才能處理好客艙服務標準化和差異化
普通艙位的標準化：一是客艙服務流程層面，即客艙服務的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務步驟，服務流程標準、手冊的建立，要求對適合這種流程服務標準的乘客提供相同步驟的服務。二是提供的具體客艙服務層面，即在各個客艙服務環(huán)節(jié)中人性的一面，在空中服務接觸或“真實的瞬間”中，乘務員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度和行為等。
頭等倉位的差異化：在達到標準化要求、做好SOP的基礎上，提供附加值更高的服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取給予標準化，有別于標準化而又突出自己內容特征，以區(qū)別其他航空公司，立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優(yōu)勢，與其他航空公司相區(qū)別。
客艙服務通常是生產與消費同步進行的，機票在沒有出售前是不能提供出來的，客艙服務在生產的時候同時被消費。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務的質量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標準化的部分，對公司本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)，同時也會成為服務的亮點?！敖佑|點”的服務標準化，主要體現(xiàn)為乘務員的儀表、語言、態(tài)度和行為標準等。
(一)客艙服務人員語言標準化
在服務的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點，即使世界上最有效的服務思想也會煙消云散。這當然需要很多服務技巧，例如客艙服務人員要學會傾聽、學會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標準，首先應該包括一些基本的禮貌語言標準。
(二)客艙服務人員動作標準化
對時間動作進行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個構成環(huán)節(jié)制定一種科學方法，以代替舊有的只憑經驗的工作方式，試圖確定完成每項工作的最佳方式。通過對時間的研究及觀察員工工作時的動作，確定完成工作過程中每一個環(huán)節(jié)所需消耗的時間，仔細觀察每項特殊工作中可以測量的方面，得以發(fā)現(xiàn)工人具體在做什么，以及如何做。對勞動者在勞動過程中的各種動作進行分析，取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標準動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。
(三)客艙服務人員態(tài)度標準化
服務態(tài)度是客艙服務人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務態(tài)度是衡量服務質量的一項重要標準和內容。沃爾瑪重慶店開業(yè)，店內員工胸前都掛著現(xiàn)金，如果不微笑，顧客可以直接將現(xiàn)金取走?？团摲杖藛T態(tài)度標準的制定、實施和監(jiān)督不像對語言和動作標準化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗性。就是說客艙服務標準要對乘務員的檢驗提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統(tǒng)一。
(一)從戰(zhàn)略部署的高度做好頭等艙服務。
(1)調查、了解和分清頭等艙上現(xiàn)有的服務種類、其他航空公司的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務項目，滿足頭等艙顧客的需要。東航的頭等艙：東航頭等艙（2）采取有別于其他的多媒體傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的頭等艙服務傳遞給服務接受者。例如新航視覺媒體P2P開發(fā)：客艙服務（3）運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業(yè)的獨特形象。例如國航的紫金、紫宸平面廣告投放：平面廣告（二）以優(yōu)質服務做好每個細節(jié)
（1）通過優(yōu)質服務把無形產品有形化。
（2）將頭等艙產品進行乘客化定制。如提供專屬乘務員、果汁吧及放松的娛樂設施，以此區(qū)別于其它航空公司。
（3）減少視覺風險。如針對乘客缺少航空飛行安全方面的知識，乘務員可以專門安排時間解釋問題，無形中將會建立乘客的信賴關系，并讓乘客愿意額外付出。
（4）加強乘務員服務訓練。由于服務主要是客艙服務人員提供的，如果實施高質量的訓練計劃，則可以促進服務質量提高，建立難以模仿的競爭優(yōu)勢。
（5）高水準的客艙服務質量管理。
關于《關于航空公司的標準化研究》的介紹到此就結束了。
