【簡介：】本篇文章給大家談談《飛機上與旅客溝通》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、談談空中乘務服務心理學的應用
2、民航服務人員怎樣進行情感品質的培養(yǎng)
3、
本篇文章給大家談談《飛機上與旅客溝通》對應的知識點，希望對各位有所幫助。
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談談空中乘務服務心理學的應用
談談空中乘務服務心理學的應用
無論是在學習還是在工作中，大家最不陌生的就是論文了吧，論文是探討問題進行學術研究的一種手段。相信很多朋友都對寫論文感到非?？鄲腊?，以下是我為大家整理的論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
作為一名空中乘務員，在服務的過程中總會面對各種各樣的旅客，首先要分析旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)心理學對旅客的氣質類型和內(nèi)在特征進行分析，分清楚是粘液質、抑郁質還是膽汁質和多血質。
摘要： 現(xiàn)代科技水平高速發(fā)展的今天，人們內(nèi)心的需求也日益增加。航空行業(yè)在整個社會交通體系中占有絕對的地位，依靠高效率、高水平的服務使廣大消費者得到滿足。航空服務人員需要研究旅客的心理，滿足旅客們的心理需求，提供具有針對性的服務，從而提升整個航空服務的水平。心理學的理論知識能夠幫助服務人員分析旅客的交往心理，提高服務的質量和品質。乘務服務行業(yè)的進步，可以在一定程度上促進航空公司的發(fā)展。
關鍵詞：空中乘務;服務心理學;心理素質
一、引言
隨著航空行業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)中的競爭是不可避免的。那么如何在激烈的競爭中生存下來?航空行業(yè)屬于交通行業(yè)同時也屬于服務行業(yè)，因此，提升整體的服務質量，滿足旅客的需求，是建設和發(fā)展航空公司的基礎。在面對形形色色的旅客、各種各樣問題的時候，乘務人員的心理素質也是極其重要的，良好的心理素質是提供優(yōu)秀服務的基本。
二、心理學在旅客服務需求中的運用
1、心理學的定義
心理學是研究和分析人的心理現(xiàn)象和規(guī)律以及人的個性心理的一門學科。心理學研究的領域涉及到知覺、認知、情緒、人格、行為、人際關系、社會關系等，也與日常生活的許多領域——家庭、教育、健康等發(fā)生關聯(lián)。
2、航空旅客服務需求的的重要性
1)滿足旅客心理需求是民航旅客服務工作的宗旨2)滿足旅客心理需求是衡量服務質量的試金石3)滿足旅客心理需求是服務人員工作的靈魂
3、心理學在旅客服務需求中的運用
人們現(xiàn)在正生活在一個生活節(jié)奏快的社會環(huán)境里，所以人們的神經(jīng)很長時間都是緊繃的狀態(tài)，長此以往，人就會變得敏感。作為一名空中乘務員，在服務的過程中總會面對各種各樣的旅客，首先要分析旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)心理學對旅客的氣質類型和內(nèi)在特征進行分析，分清楚是粘液質、抑郁質還是膽汁質和多血質。面對不同氣質類型的旅客應采用不同的解決問題的方法，往往能事半功倍。旅客的知覺感受往往包括色彩、溫度、音量和服務設施環(huán)境等。旅客對空中乘務員的知覺包括儀表相貌、表情和服務語言、態(tài)度等。要在旅客心理留下好的印象，可以著重加強旅客對某些知覺的感受。面對旅客出現(xiàn)沖突及問題的時候，要先分清楚對象，了解發(fā)生的問題，再進行研究合理的溝通辦法。在溝通的過程中，要考慮旅客的語言障礙、社會地位以及旅客的心理素質等。在發(fā)生多方?jīng)_突時，應明確調(diào)節(jié)的立場，冷靜的做出判斷，根據(jù)不同旅客的個性做出不同的調(diào)節(jié)方式。
三、心理學在空中乘務員的心理素質中的運用
作為一名服務人員，當面對棘手的問題旅客時，難免會受到一些委屈，如果不能及時的進行紓解心情，就會造成心理誤區(qū)，降低空中乘務員的服務效率。心理學可以幫助空中乘務員用正確的方法對待工作中出現(xiàn)的矛盾，提高自己的.心理素質，發(fā)揮出自己工作崗位的重要價值。
1、自我暗示法
當服務過程中受到一些不公平的待遇時，心中的郁悶無法及時得到紓解?？梢詫ψ约哼M行暗示，沒什么大不了的，一會兒就會好了等等安慰自己的話語。在出現(xiàn)問題的時候最快的反應做出自我暗示，可以避免問題擴大，緩解消極情緒的產(chǎn)生。
2、情緒轉移法
在高壓的工作環(huán)境中，重復著千篇一律的工作方式，人難免會具有厭煩的情緒。當面臨情緒爆發(fā)的時空點時，可以轉移自己的思維，想一想令你開心的事情或者是令你自豪的事情，避免自我崩潰狀態(tài)的發(fā)生，多以平和的態(tài)度對待旅客，能夠有效的提升自己的工作效率。
3、詢問法
對于剛剛步入服務行業(yè)的新人來說，總會面對一些自己難以解決的問題，這時就需要上級領導多加注意新人的情況，運用詢問的方式解決他們遇到的難題。
4、保持積極情緒
保持積極的情緒，可以使自己的服務行動也變得積極起來，在工作遇到麻煩時，能夠通過已經(jīng)形成的思維模式做出正確的判斷，積極的解決問題，提高工作效率。以上四種方法可以在幫助空中乘務員解決問題的同時，提高自己的心理素質，從而保持良好的服務態(tài)度，提升服務質量。
四、心理學在空中乘務服務中的重要性
心理學可以很好的幫助服務人員了解每個人的特性，當面對出現(xiàn)的問題時，采用心理大的對策，從容的解決難題。在對不同旅客進行服務時，服務人員應克服以下不利的心理因素：1)不能以一個人的穿著或是言行區(qū)分服務，更不能以對某個旅客的第一印象決定服務態(tài)度，從而影響到空中乘務服務的品質及航空公司的名譽。2)在面對旅客提出要求或建議的時候，應理性的分析是否合理，在面對個別問題旅客的時候，要具有耐心，不能沖動行事，做好本職服務的工作。3)每個旅客都會有自己的個性，服務人員不能對每個都持有一樣的看法，要因人而異，做到使每個旅客對服務都感到滿意。心理學在旅客差異分析和旅客服務需求心理分析方面起到重要的作用，對于提高空中乘務服務的質量，以及航空公司的發(fā)展都具有重要的意義。
五、總結
空中乘務服務的過程中，如果遇到?jīng)_突和矛盾時，要正確的運用心理學進行分析和探究，以旅客的心理需求為重點，在滿足旅客心理需求的同時，提高服務人員的自身心理素質。學會利用心理學的情緒控制方法，控制自己的消極或暴躁的情緒，更好的用積極的態(tài)度去進行服務工作，提高服務效率，促進航空服務行業(yè)的發(fā)展與進步。
參考文獻：
[1]曹鈺舒.《人際知覺中的人際拒絕及其反應》.社會心理科學，2013
[2]劉芳.《空中乘務員心理素質培養(yǎng)研究》.山西農(nóng)業(yè)大學，2013
【拓展閱讀】空中乘務專業(yè)學生審美素養(yǎng)養(yǎng)成教育論文
摘要 ：審美素養(yǎng)是高素質空中乘務專業(yè)學生培養(yǎng)的重要指標，高校應在課程設置、課外實踐、活動開展等方面切實有效地加強空中乘務專業(yè)學生審美素養(yǎng)的培育，達到內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一，不斷提升我國航空業(yè)空乘人員的崗位素養(yǎng)和服務水平。
關鍵詞 ：審美素養(yǎng);空中乘務專業(yè);培育
1引言
在當前國際社會合作與發(fā)展主旋律下，國家與國家、企業(yè)與企業(yè)、人與人之間的交流、合作、往來、旅游、互通越來越頻繁，飛機作為當前最安全、最舒適和最快捷的交通工具受到了人們的格外青睞。需求的增加無疑給正在大力發(fā)展民航產(chǎn)業(yè)的我國帶來了巨大的成長契機，但同時也給民航服務類專業(yè)技術人才提出了更高的要求。尤其是代表航空公司形象的空中乘務人員，她們的職業(yè)素養(yǎng)甚至會影響公司的品牌和運營。作為高素質的空中乘務人員，除了一張漂亮的臉蛋以及最具親和力的笑容以外，她們還應該掌握豐富的適合空中乘務工作的知識和必備的審美素養(yǎng)，以達到內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。在空中乘務人員職業(yè)能力中起著至關重要作用的是審美素養(yǎng)，審美素養(yǎng)能夠滲透于空中乘務人員的心理、形象和服務之中，能夠貫穿于空中乘務人員職業(yè)規(guī)劃、成長的始終。良好的審美素養(yǎng)不是先天的，而是需要經(jīng)過長期訓練和積累才能夠形成和完善的。
2空中乘務專業(yè)學生審美素養(yǎng)現(xiàn)狀
教育部1999年批準中國民航學院、沈陽航空工業(yè)學院等院校開設空中乘務專業(yè)，正式拉開了我國空乘人才培養(yǎng)的序幕。近20年的專業(yè)建設有效地促進了我國高?？罩谐藙諏I(yè)的發(fā)展。如今我國民航業(yè)迅速發(fā)展，給空中乘務專業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇，但同時我們也應該看到畢竟空中乘務專業(yè)在我國是一個新興專業(yè)，不免存在許多短板和問題，尤其是空中乘務專業(yè)學生審美素養(yǎng)的培育應該得到必要的重視。
2.1缺乏職業(yè)必備的審美認知
“空姐”是大眾公認的好職業(yè)，空姐們所面向的公司是由中國國際航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司、中國東方航空股份有限公司三大央企引導的市場格局，因此，無論是在國企還是在民企航空公司管理要求及待遇基本在同一高度，“高薪資、高福利、高保障”是基本特點，因而獲得了越來越多青年學生的青睞和追捧。很多空中乘務專業(yè)學生之所以報考該專業(yè)，其原因不外乎其“空姐”高端大氣的稱號、光鮮亮麗的形象、暢游世界的便利、豐厚可觀的收入和鄰里羨慕的金飯碗。而對于本行業(yè)的職業(yè)要求和艱辛鍛煉缺乏必要的了解。有的學生把開展美育的藝術課程簡單理解為學畫畫、學唱歌、學跳舞的技能課，加上藝術類課程大多為考查課，學生在心理上沒有像重視專業(yè)課那樣重視藝術類課程。學生自身的不夠重視嚴重影響了藝術類課程精神家園的效果，無法從藝術之美中感悟生命之美和人生之美。同時在生活中過于強調(diào)和追求外在美而忽視對內(nèi)在美的塑造，使得部分空乘專業(yè)學生把空乘之美僅僅認為是擁有漂亮美麗的臉蛋、優(yōu)美的身段和甜美的微笑。因此她們更加重視化妝打扮和形體訓練，忽視審美素養(yǎng)的內(nèi)在提升和鍛煉。而對于審美素養(yǎng)培育的認識更多的是關注在美育課程會不會讓我更會化妝，讓我更漂亮和更有氣質上，忽視了審美對于人格培育和心靈凈化的作用。甚至一些空乘人員由于追求物欲享受而對職業(yè)忠實度不夠。
2.2缺乏必要的審美自律
空中乘務專業(yè)學生“慎獨”能力有待提高，有的學生也會出現(xiàn)亂丟垃圾、不文明行為和對人冷漠不懂寬容的現(xiàn)象，和未來空姐的身份反差很大，和自己在集體活動中的表現(xiàn)更是判若兩人。另外，有的學生缺乏對基本美丑的辨別，在網(wǎng)絡世界里盲目自曬、自黑，隨手轉發(fā)一些看似好玩但充滿低級趣味的文章或圖片。這些現(xiàn)象反映出空中乘務專業(yè)學生審美自覺意識不強，沒有自覺地在工作、學習和實際生活中，踐行社會主義核心價值觀，弘揚真善美。在審美活動中學生往往表現(xiàn)出被動的現(xiàn)象，沒有自覺批判和抵制不良負面審美活動的能力。
3產(chǎn)生問題的原因分析
從總體上來看，美育仍是高校教書育人過程中的最薄弱環(huán)節(jié)，沒有真正意識到美育對提高學生審美能力，培育學生人文素養(yǎng)，促進學生全面發(fā)展所能夠發(fā)揮的重要作用。主要表現(xiàn)在一些高校管理者和教育者，甚至是學生輔導員對美育工作認識和把握不到位，沒有認識到美育是貫徹“立德樹人”教育方針最好的載體和最好的方式，更沒有將美育放在應有的位臵上來開展工作。出現(xiàn)了重結果輕過程、重應試輕素養(yǎng)、重特殊輕全面、重少數(shù)輕全體、重比賽輕普及，對美育活動常常是應付了之的現(xiàn)象，沒有靜下心來認真研究美育對學生工作的促進作用。
3.1教育理念——美育地位有待加強
學校藝術教育被邊緣化，形式單調(diào)。（曾在網(wǎng)上看到一個關于美育的笑話：偏遠山區(qū)小學教室講臺上放著一座斷臂維納斯的石膏像，學生們正在聚精會神的聽課。有個來視察的教育局長走進了教室問一個學生：“它怎么沒有胳膊？”學生委屈的回答：“不是我弄的。”任課老師趕緊解釋：“雕像買回來就沒有胳膊，是個殘品?！毙ｉL不好意思的打圓場說：“學校節(jié)約經(jīng)費就買了個次品?！本珠L生氣地對校長說：“再窮也不能窮教育，下次一定要買好的，有胳膊的?！保┻@個笑話雖然有點夸張，但從一個側面反映出目前美育的整體情況。高校在審美素養(yǎng)培育中也表現(xiàn)為重技能輕素養(yǎng)、重少數(shù)輕多數(shù)、重比賽輕普及、重結果輕過程、重形式輕內(nèi)容、重場面輕細節(jié)的特點。面對美育工作，美育的實施者經(jīng)常會出現(xiàn)開一個會、辦一場演出、做一次展覽應付了事。對待大學生美育的重視力度沒有上升到應有的高度，甚至根本無法與體育相媲美，大學生體育是必修課程，一般大學都要開設至少4個學期的體育課程，而美育類課程只是選修課程。各種校級體育類活動更是層出不窮，而藝術類活動卻是鳳毛麟角。一場籃球賽、一次運動會獲得重視遠遠高于一次畫展、一次文藝演出。美育得不到應有的重視，沒有得到必要的關注，何談相“愛”？
3.2教學內(nèi)容——偏重基本功的訓練
教學內(nèi)容上重視空乘專業(yè)學生的禮儀基本功的訓練，這一基本功教學管理人員和學生自身都將此作為最重要的吃飯的本事來對待。一般航空公司的招聘需要經(jīng)過5關的考驗：形象面試、英語口語、筆試、綜合面試、答疑、體檢，由此可以看到面試環(huán)節(jié)就有兩次，因此大多數(shù)培養(yǎng)單位、教師及學生都認為禮儀的基本功是最重要的。所以在教學內(nèi)容上就加大了對基本功的訓練，如為了保持長期微笑，平時會用嘴含著筷子的方式強化訓練；為了保持最佳的站姿，平時會頭上頂書、雙腿夾紙的方式訓練站姿。而現(xiàn)實中的美育往往處于很尷尬的境地，“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”這是美育的真實寫照?；竟κ悄軌蛟诮虒W中被量化，而美育不容易被量化，短期內(nèi)也看不到它的成效，因此在一些藝術課程中教師也會在教學中加大對基本功的訓練，積極訓練空乘專業(yè)所需的職業(yè)標準?？粘藢I(yè)學生更是為了自己能夠順利通過面試而加大對基本功的練習，而將能夠提升學生整體素養(yǎng)的審美培育內(nèi)容束之高閣，極少問津或不愿問津。
3.3理論研究——專門研究空乘專業(yè)學生美育的成果較少
目前關于空中乘務專業(yè)學生培養(yǎng)方面的論文大約有15篇，這些文獻都認為當前空中乘務專業(yè)學生素質需要加強，并且對相關教學和實踐環(huán)節(jié)加以了闡釋和說明，但對空中乘務專業(yè)審美素養(yǎng)研究的尚未發(fā)現(xiàn)。這些文獻資料中能夠查到的研究空中乘務專業(yè)學生美育相關的文章僅有常靜的《本科空乘方向學生藝術教學的必要性與課程實踐》和陳麗梅的《空乘禮儀與形體訓練對空乘專業(yè)學生素質的影響及培養(yǎng)》，兩者都是從課程實踐方面論述了空乘專業(yè)學生加強藝術技能教學和訓練的重要性以及方法，沒有從高校全方位美育的角度進行研究。另外在季正茂的《試論空中乘務專業(yè)學生應具備的知識結構》中曾提到：“《美育基礎》是中國民航飛行學院教師編寫的一門關于美學基礎知識、審美、評美、創(chuàng)造美的適合空中乘務專業(yè)學生學習的教材，其中有很大的篇幅講解了藝術審美的內(nèi)容，使空乘學生學習后，避免今后受一些所謂印象派藝術、野獸派藝術、行為藝術的影響，從而建立起正確的美學觀念，使空乘學生心中對美有一個正確的標準?！闭撐脑谘芯恐姓J識到了美育在空中乘務專業(yè)學生培養(yǎng)過程中的重要性，并且也編寫了相關的美育教材，但在論述中明顯對現(xiàn)代藝術有偏見和錯誤的認識。這種偏見源于我們接受的教育習慣于“寫實”的手法和作品，缺乏對現(xiàn)代派的認識和接觸，從內(nèi)心深處就對現(xiàn)代派帶有陌生感和抵觸心理。
3.4美育課外活動——種類多效果不理想
當前美育活動在組織中存在重視活動的數(shù)量，輕視活動的實際效果的現(xiàn)象。大大小小的活動都冠以“文化藝術節(jié)”名號，如：助學的叫“大學生助學文化藝術節(jié)”，心理健康的叫“大學生心理健康文化藝術節(jié)”等等，但活動內(nèi)容上缺乏周密安排和規(guī)劃。尤其是一些藝術類大賽成了精英們的舞臺，普通學生參與面小，對活動參與不感興趣，認為反正參加也不會得獎。另外活動的經(jīng)費不足，而學校對于學生外出拉贊助搞活動又比較敏感，致使很多課外活動常常是走走過場。本可以豐富校園文化活動的美育類課外活動，要么成了美育與活動脫節(jié)的雞肋，要么成了以成績至上而不擇手段的變質。這一過程中美育的缺失導致了空中乘務專業(yè)學生內(nèi)心深處的迷茫和對單調(diào)乏味大學生活淡淡的失望，進而沉迷于虛擬的網(wǎng)絡生活。美育類課外活動很難起到促進空中乘務專業(yè)學生審美素養(yǎng)的作用。
4審美素養(yǎng)培育的原則與方式
根據(jù)當前空中乘務專業(yè)學生的審美素養(yǎng)現(xiàn)狀以及產(chǎn)生問題的原因，結合當前大學生美育缺失的現(xiàn)實問題，我們應從轉變藝術教育理念、建設專業(yè)美育研究共同體、完善美育課程體系和搭建美育載體等方面加強和改進空中乘務專業(yè)學生審美素養(yǎng)的培育。
4.1加快轉變藝術教育理念
從思想和行動上要轉變藝術教育理念，把握藝術教育的核心是審美教育，開展思想政治教育工作最有效的方式是審美教育，要在教育的全過程中關注空中乘務專業(yè)學生的審美感受，并培養(yǎng)學生的審美能力。避免把美育僅僅局限在藝術技能的提高，使美育片面化，也不能把美育等同于美術方面知識的教育，使美育表面化。空中乘務專業(yè)學生的審美素養(yǎng)培育應圍繞空中乘務人員必備的審美心理需求、理想人格養(yǎng)成為根本宗旨，避免陷入過分的灌輸知識和強化技能的訓練，而忽視美麗心靈的教化和健康人格的培養(yǎng)。另外，應避免功利性教育，僅僅關注學生將來能否順利通過面試考核，而忽視審美素養(yǎng)的提升，只會帶來空中乘務專業(yè)學生喪失超功利性品質，出現(xiàn)人格上的危機和精神匱乏，凡事追逐功利。這也同時給民航業(yè)的發(fā)展帶來不利的影響和安全隱患，因此要在美育過程中引導學生注重自身的外在形象和內(nèi)在氣質的修養(yǎng)，幫助學生正確認同空中乘務人員的審美修養(yǎng)標準，并自覺地以實際行動踐行這一標準。
4.2建設專業(yè)美育研究共同體
建設一個專業(yè)美育研究共同體，創(chuàng)設良好的美育研究環(huán)境，注重共同體的學習、實踐，擴大共同體的影響力和輻射面。共同體中應含有高校各個部門的研究人員，如：德育教師、體育教師、美術教師、音樂教師等等。因為美育是學校各個學科專業(yè)、教育環(huán)節(jié)共同的責任和任務，美育應滲透于教育的各個領域，從美育教材、課程、實踐、活動、理論等方面展開研究，只有共同體形成合力才能避免研究成果的片面和單一。要調(diào)動教學各領域的積極性，尤其是一線教學教師要在自己的實際教學和研究中，學會將美育滲透到實際教學中，努力做到由“教書匠”身份向“研究者”轉變，將實踐經(jīng)驗加以理論梳理和創(chuàng)新。
4.3完善美育課程體系
美育不是一門具體的課程，而是一個獨立的教育體系，高校針對空中乘務專業(yè)的美育類課程應該形成一個綜合、有序、滲透、多層次的立體課程體系。當前在空中乘務專業(yè)課程設臵中，有的高校只是為空中乘務專業(yè)學生開設《舞蹈及形體訓練》專業(yè)課，將其他藝術課程或實踐放到了選修或創(chuàng)新實踐課程中，使得學生在思想上對美育類課程得不到應有的重視。在空中乘務專業(yè)學生審美素養(yǎng)培育課程中應根據(jù)需要開設《美育基礎》通識課，通過藝術知識類傳播，讓學生掌握一定的審美理論，并與學生的審美情感體驗相聯(lián)系，與日常審美鑒賞有機結合起來，構成多種類型、多種層次和多種元素的系列內(nèi)容，促進審美素養(yǎng)的提升。另外應將美育滲透到其他課程內(nèi)容中，發(fā)揮美育的功能促進教書并且育人。通過課程體系的完善使空中乘務專業(yè)學生理解美的內(nèi)涵，以及什么是審美，為何要審美，怎樣去審美等。
4.4搭建美育載體
美育離不開環(huán)境的熏陶和載體的建設，通過美的事物和無形的文化使空中乘務專業(yè)學生在不自覺和無意識中受到感染和影響。首先是加強美的校園文化建設，在教育教學和校園文化活動中要充分考慮空中乘務專業(yè)特色和學生特點，以審美提升為目標，創(chuàng)造性和藝術性地設計教學和活動的計劃、思路和方法，讓整個教學和活動過程充滿詩情畫意。其次是加強校園物質文化建設，尤其是圍繞航空文化在建筑、設施、場所、景觀等方面加大投入和規(guī)劃，隨時隨地感染學生，使學生能夠觸景生情。另外是搭建復合式美育網(wǎng)絡平臺，優(yōu)化網(wǎng)絡美育課程、網(wǎng)絡美育氛圍營造、網(wǎng)絡美育互動，如開設一些藝術欣賞類的欄目，設計這一欄目應堅持精要的原則，選擇最具典型性的藝術代表作品作為鑒賞內(nèi)容定期向學生推送，可以培養(yǎng)學生的審美鑒賞能力。如何在保證空中乘務專業(yè)學生培養(yǎng)數(shù)量的同時，加強審美素養(yǎng)的培育成為當前亟待解決的問題。前蘇聯(lián)著名教育家贊可夫說過：“人具有一種欣賞美和創(chuàng)造美的深刻而強烈的需要，但是這并不是說，我們可以指望審美情感會自發(fā)形成。必須進行目標明確的工作來培養(yǎng)學生的審美情感，在這里，教師面前展開了一個廣闊的活動天地。”如果高校能夠充分認識到美育的地位，并在工作中創(chuàng)新審美素養(yǎng)的培育方式和方法，就能給予空中乘務專業(yè)學生更多的藝術熏陶和藝術感染，以此潛移默化地提升她們的綜合素質，健全她們的心理結構，增強她們的審美能力，為將來更好地履行空中乘務人員職業(yè)職責奠定堅實的基礎。
參考文獻
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[3]張笑梅.當代高校美育的困境與出路[D].山東師范大學碩士學士論文，2008
;
民航服務人員怎樣進行情感品質的培養(yǎng)
《民航服務心理學》著重突出"實用、夠用"的特色，力求將心理學知識和民航服務有機地結合起來，既有理論知識的闡釋，又有實訓的操練。上篇理論部分共分6章，包括民航服務心理學概述、民航服務與知覺、民航服務與情緒和意志、民航服務與個性心理、民航服務與體心理、民航服務與人際關系;下篇實訓部分根據(jù)民航服務工作的流程編寫了10個情景模擬或案例描述，包括民航服務中的知覺偏差、民航服務中的人際關系、民航服務的形象、訂座與售票服務、值機服務、候機服務、空中服務、行李服務、特殊旅客服務以及旅客投訴與沖突服務。
航空公司如何與旅客加強情感溝通？
首先要有一個平臺，來溝通，互動。比如，微信公眾號前期，通過小禮品，吸引人關注。關注后，定期搞一些抽獎活動，還有一些顧客參與的懸賞活動。比如，我們?yōu)榱烁玫姆湛蛻簦磳⒄垇硪晃粐H空姐來為大家服務，在這里，特別征集邀請信。大家都可參與，凡是被選為一等獎的，獎勵1000元。
關鍵就是，要顧客參與進來。平常在給予點小利益。
航空服務心理學論文
2、簡述氣質理論對服務工作的意義
答：旅客的不同氣質，是服務過程中不可忽視的問題，要求每一位服務人員必須了解和掌握旅客氣質的不同特征，進行針對性的服務。這樣能使自己的服務工作做到有的放矢，使服務質量有所提高。
3、什么是性格？你是怎樣理解性格的特征？
答：性格是人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的，獨特的心理特征的總和旅客的性格，要以旅客對現(xiàn)實的態(tài)度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特征等方面著手，從總體上找出旅客性格的基本特征。
4、在服務過程中，怎樣了解和掌握旅客心理？
答：在服務過程中，要了解旅客的個性心理，可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態(tài)，物體語言等方面獲得，這能幫助服務人員，了解，掌握服務心理與個性特點，為做好服務工作打下基礎。
滿足旅客心理需要的一般條件
旅客需要：物質條件：服務設施與現(xiàn)代化機型
主觀條件：優(yōu)質服務
一、服務過程程度化：候機室服務 準備—實施—結束
餐廳服務 準備—迎賓—入席后服務—宴會結束
二、操作過程規(guī)范化：動作、語言、服裝、服務過程：1、見旅客，微笑，打招呼
2、用和善的語氣講話
3、回答問題迅速，準確
三、服務意識強烈化：
服務意識在工作中自覺體現(xiàn)出來：我要為旅客提供最滿意的服務，用自己的勞動為祖國爭光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。
1、--目前情況：旅客情況 民航情況
2、--旅客有何要求要我們做什么？
3、--提出要求之前，我們采取什么行動。
4、--掌握旅客的情緒
四、服務過程整體化
1、--全局觀點
2、--有統(tǒng)一性
3、--服務人員形象一體化
一、--售票處滿足旅客心理需要條件
1、旅客在售票處的心理需要
心理活動與需要：求票心切(第一需要) 心理活動變化快
2、售票處滿足旅客心理需要的條件
(1)--明確售票處工作的性質
(2)--理解旅客求票心切
(3)--工作注意力集中，辦事認真：購票證件、介紹信、身份證
寫好航班號、時間、字、戳清楚
二、--值機處滿足旅客心理需要的條件
1、--旅客在值機處的心理需要
辦登機手續(xù)：未辦(求快，求順利，求尊重)
辦時(問題多，要求多，方便多)
2、值機處滿足旅客心理需要的條件
(1)明確工作性質
(2)掌握旅客的心理
(3)要耐心
三、候機室滿足旅客心理需要的條件
1、航班不正常時，旅客在候機室的心理需要
出發(fā)航班的延誤與取消時旅客的心理需要
(1)失去原來平衡、平靜的心理
(2)旅客心理急、煩、火
(3)造成時間上的錯覺
(4)旅客有新需要
2、候機室滿足旅客心理需要的條件
出發(fā)航班延誤或取消的服務
(1)明確候機室服務的重要性
(2)多為旅客著想
(3)靈活多變的服務技巧
(4)用優(yōu)秀服務彌補旅客心理怨恨
四、空中服務滿足旅客心理需要條件
1、空中服務時旅客的心理需要
飛機上的需要：安全的需要(飛行、財產(chǎn))
舒適的需要(物質、精神)
2、空中服務滿足旅客心理需要的條件
(1)明確空中服務的重要性
(2)針對安全的需要
(3)針對舒適的需要
(4)有處理突發(fā)事件的能力
五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件
1、求舒適
2、求清潔
3、求方便
4、求尊重：求尊稱 求尊重房間使用權 求尊重自己的生活習慣
六、餐廳、商場滿足旅客心理需要的條件
餐廳的心理需要：求快 求好 求衛(wèi)生
商場的心理需要：求紀念價值 求新異 求實用
民航特殊旅客的心理需要與服務
一、老弱病、殘者的特殊服務
心理：自卑感 自尊感
二、貴賓旅客的特殊服務
服務：熱誠、不說漫無邊際的話
態(tài)度大方 舉止文明 不必阿諛奉承
三、初次乘機旅客的特殊服務
旅客：國內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機
國際旅客：第一次乘坐飛機到中國
民航旅客服務過程中旅客的沖突、投訴的心理與服務
一、引起旅客沖突與投訴的原因
1、客觀原因：買不到機票 飛機延誤、取消
2、主觀原因：不尊重旅客：對旅客不主動、不熱情
用語言沖撞旅客
服務不同到
衛(wèi)生工作馬虎
二、旅客與服務人員沖突，投訴的一般心理
1、求尊重的心理
2、求發(fā)泄的心理
3、求補償?shù)男睦?/p>
三、民航旅客沖突及投訴的對策服務
1、沖突的對策
沖突發(fā)展：直線上升 急劇上升
對策：脫離接觸 進行調(diào)節(jié) 自然發(fā)展 讓步
2、投訴的對策
投訴的形式：書面 直接對策
對策：感情上、心理上與投訴者保持一致
投訴合理后道歉
小結：
一、怎樣理解操作過程規(guī)范化？
答：操作過程的規(guī)范化，包括服務人員動作的規(guī)范化，語言的規(guī)范化，服裝的規(guī)范化
二、怎樣理解服務意識強烈化？
答：服務過程的程序化，操作過程的規(guī)范化都必須依靠服務人員的強烈的服務意識來完成。沒有強烈的服務意識就是有了服務過程的程序化，操作過程的規(guī)范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強烈的服務意識
三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個方面進行服務？
答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動變化快，針對旅客的這一心理，服務人員應該進行有的放矢的服務，其中特別要注意，對買不到機票旅客的服務，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說明無票原因，以求得旅客的諒解。
四、旅客在值機處有哪些心理？你將怎樣服務？
答：旅客在值機處的心理。一是在未辦理手續(xù)時，有求快求順利求尊重的心理。希望服務人員，提供方便多，根據(jù)旅客的這些心理，值機處的服務人員應該明確自己工作的性質，應該主動熱情地為旅客服務。對旅客的問題多，應耐心解答，對旅客的要求多，在不違反民航有關規(guī)定的前提下，能滿足的應盡力給予滿足，不能滿足的應給予解釋。
五、航班不正常時，旅客有哪些心理需要？我們應該怎樣進行服務？
答：航班不正常時，旅客容易產(chǎn)生急、煩、發(fā)火，這些都會在語言上，行為上有所表現(xiàn)，另外，由于等航班所以心理上產(chǎn)生時間上的錯覺等等，針對旅客這些心理候機室服務人員應該明確自己工作的性質，應該急旅客之所急，想旅客之所想。同時，利用自己的服務技巧用優(yōu)質的服務態(tài)度來做好航班不正常的服務，做到旅客對航班不正常可以不滿意，但決不能使旅客對航班不正常服務不滿意。
六、旅客在飛機上有何心理需要？乘務員應該怎樣為旅客服務？
答：在飛機上需要安全，舒適做為乘務員應該明確自己身上的重任，在服務過程中應盡最大的能力，滿足旅客的安全需要，對旅客舒適上的需要，乘務員應該主動、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務員應該具備處理突發(fā)事件的能力，這也是滿足旅客心理需要的條件之一。
七、餐廳、商場的服務人員應該怎樣為旅客服務？
答：餐廳與商場的服務人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好的需要，旅客在商場有求新異、求紀念、求實用的心理。對比餐廳與商場的服務人員需根據(jù)本部門的特點，針對旅客的心理需要進行有的放矢的服務。
八、對民航特殊旅客服務人員應進行怎樣的服務？
答：對老弱病殘者服務人員應該知道他們的心理，他們不愿意叫服務人員幫助并不代表他們不需要幫助；對貴賓的服務要得體，因為服務員除了代表自身以外還代表國家，言語得體十分重要；對初次乘機旅客的緊張心理，服務人員可以向他們介紹飛機在所有交通工具中是比較安全的，請他們放心。
九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在工作中你將怎樣處理這些情況？
答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無法買到機票2、航班延誤取消
引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對旅客不主動、不熱情2、不注意語言修養(yǎng)沖撞旅客3、服務不同到4、清潔衛(wèi)生工作馬虎
對旅客的沖突與投訴的服務：1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進行調(diào)節(jié)
3、順其自然發(fā)展4、讓步
對投訴的服務：1、誠肯耐心的傾聽，并表示同情，爭取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒有聽完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。
2、旅客投訴合理，應用誠肯的態(tài)度向客人道歉。
民航旅客服務人員的情感品質
一、正確的情感傾向：指服務人員明確本質工作的性質，熱愛自己的本職工作，并能主動熱情地為旅客服務。
二、有深厚的，持久的，積極的情感。
1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗。
(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智方法
2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感
(1)明確自己的社會角色(2)明確情感的對象
四、良好的情感在工作中的表現(xiàn)
1、對所有的旅客都要熱情接待，微笑服務
(1)情緒語言(2)對旅客的情緒有主動、誘導作用(3)職業(yè)道德(4)潤滑劑
2、對旅客應該客氣、周到、并樂于完成旅客提出的任何要求
3、虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理
民航旅客服務人員的意志品質
一、意志：意志是自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配，調(diào)節(jié)自己的行為，克服困難，從而實現(xiàn)目的的心理活動。
意志行為的特征：意志行為的自覺性
意志行為與克服困難的聯(lián)系性
意志行為的隨意性
二、良好的意志品質，在工作中的表現(xiàn)
1、意志的自覺性：指服務人員對于自己的行為目的正確性和重要性的認識，尤其是行為效果和社會意義
2、意志的果斷性：指服務人員明辨是非及時采取決策與執(zhí)行決定
3、意志的堅持性：指服務人員以充沛的精力和堅韌的毅力，不屈不撓地堅持，不懈地去達到目的。
4、意志的自制力：指服務人員在意志行動中善于控制自己的情緒，約束自己的言行
民航服務人員的能力品質
能力是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特征。
含義：1、是人們順利完成某種活動的主觀條件
2、是主觀條件中的一個最重要的組成部分
3、是與某種活動相聯(lián)系并直接影響人的活動效率
一、服務人員的觀察能力
1、必須要有明確的目的、任務
2、要有一定的知識，經(jīng)驗
3、在觀察中，要細心體察
4、整理和總結觀察結果
二、服務人員的注意能力：
注意是指心理活動對一定對象的指向和集中
指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其余對象
集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入
1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務過程中服務人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時間與穩(wěn)定性。
2、注意的范圍性：指在同一時間內(nèi)服務人員所注意的對象的數(shù)量
3、注意的分配：指服務人員在一定時間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。
4、注意的靈活性：指服務人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時將注意力遷移到新的對象上去。
三、民航服務人員的表達能力
指服務人員與旅客進行交往時運用語言，表情傳遞有關信息的能力。
第一部分表情：
態(tài)度(嚴禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度
手勢：幅度不宜過大
目光：表達自己的感情
第二部分語言：
使用規(guī)范的或普遍認可的語言形式
簡明扼要地表達思想
通過定義、舉例、比較、對照的手段，說話要注意時間性
說話不能一概而論，要有所考慮
說話要有條理性
四、民航服務人員的勸說能力
是指服務人員在服務過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力
1、“勸說”的基本原則：熱誠，同情，真實
2、“勸說”的技巧：針對性、移位法、耐心
注意：1、語言要慎重 2、勸說的場合
小結：
一、服務人員良好的情感是指什么？對服務工作有何意義？
答：在服務工作中，服務人員應具備很好的情感傾向即明確本職工作性質，熱愛自己的工作并能主動熱情的為旅客服務，服務人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務人員的良好情感，必然表現(xiàn)為對所有的旅客都是熱情接待，微笑服務對旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求，虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理，另外，服務人員應該學會控制自己的激情與心境。
二、在服務過程中，服務人員為什么要微笑？
答：(1)微笑服務是一種特殊語言——情緒語言，它可以代替語言上的歡迎
(2)微笑服務對旅客的情緒有著主動作用和誘導作用
(3)微笑服務是職業(yè)道德的重要內(nèi)容
(4)微笑服務是服務工作的潤滑劑，也是服務人員與旅客建立感情的基礎
三、服務人員良好情感在服務過程中有哪些表現(xiàn)？
答：(1)對所有的旅客，都要熱情接待微笑服務
(2)旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求
(3)虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理
四、服務人員怎么控制自己的激情與心境？
答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制
(4)用理智的方法即當要爆發(fā)激情時想想爆發(fā)的后果
控制心境的方法是：(1)明確自己社會角色(2)明確情感的對象
五、什么是意志？有哪些特征？在服務過程中服務人員應具備什么樣的意志品質？
答：意志是人們自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配，調(diào)節(jié)自己的行動，克服各種困難從而實現(xiàn)目的的心理活動，意志的三大特點。
(1)意志行動的自覺性(2)意志與克服困難聯(lián)系性(3)意志行為隨意性
意志在人的心理品質中，占重要的地位，它對人認知與行為都具有一定的影響，服務人員良好的意志品質，應表現(xiàn)為意志的自覺性，意志的果斷性，意志的堅持性，意志的自制力。這都是服務人員做好服務工作的基本條件之一。
六、什么是能力？服務人員應具備哪些能力品質？
答：能力是影響人的心理活動，形成和發(fā)展的重要的內(nèi)部因素，它是人們順利完成某種活動的主觀條件，并在主觀條件中占重要地位，人的能力是與某種活動相聯(lián)系。并直接影響人的活動效率，服務人員應具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達能力，良好的勸說能力，良好的傾聽能力。
民航服務人員的信念的培養(yǎng)
信念是指主體對某種思想，某項事業(yè)認為可以確信的看法，包括社會觀，人生觀，道德觀等。
一、樹立愛國主義信念，愛國主義就是千百年來鞏固起來的對自己祖國的一種最深的感情。
二、樹立全心全意為人民服務的信念
1、民航服務工作的特性需要
2、人道主義的要求
3、建設社會主義，精神文明的需要
三、樹立熱愛自己的工作對業(yè)務精益求精的信念
四、樹立“嚴”字當頭，鐵的紀律，團結協(xié)作的良好作風
民航服務人員文化素質的培養(yǎng)
一、良好的文化素質的培養(yǎng)
二、社會交往基本文化素質的培養(yǎng)
1、注重音樂欣賞素質的培養(yǎng)
2、注重造型藝術欣賞素質的培養(yǎng)
3、欣賞詩歌，小說素質的培養(yǎng)
小結：
一、什么是信念？服務人員怎么培養(yǎng)自己的信念？
答：信念是指主體對某種思想，某項事業(yè)認為可以確信的看法，作為一名服務人員，必須樹立正確的信念，即樹立愛國主義信念，全心全意為人民服務的信念，熱愛自己的工作對業(yè)務精益求精的信念，樹立嚴字當頭，鐵的紀律，團結協(xié)作的良好作風。
二、什么是內(nèi)在美？什么是外在美？服務人員為什么追求內(nèi)在美？
答：外在美除了包括容貌、身體等自然條件外，還有風度，風度是靠內(nèi)在的心靈美。作為自己的基礎，內(nèi)在美雖然不易一下子被發(fā)現(xiàn)，但它卻是深刻的，沖突的，持久的。一個人如果光有外在美而缺乏內(nèi)在美，不能稱其為美，只有內(nèi)在美與外在的美組成和諧的統(tǒng)一才能稱其為美，因此服務人員要把塑造心靈美作為自己追求的目標使自己外在的美與內(nèi)在美組成和諧的統(tǒng)一，給旅客留下美好的外表印象，留下永恒的內(nèi)在美的良好的印象，為民航，為祖國增光添彩。
三、怎么才能培養(yǎng)自己良好性格情緒？
答：服務人員要重視自己性格的培養(yǎng)，要認清和把握自己的性格底色，揚長補短，使自己的性格，更好地適應服務工作需要，服務人員更要重視自己的情緒培養(yǎng)，由其要把握青年的情緒特點即興奮提高，波動性大，封閉性和多樣性，服務人員要想保持或培養(yǎng)自己良好的情緒首先要有遠大的抱負，遠大的意向，其次增強，適應生活的能力，再次，不斷地調(diào)整，適應能力。
四、怎樣培養(yǎng)自己良好的意志品質？
答：服務人員意志品質的培養(yǎng)有一個過程，即下決心、樹信心、持恒心在培養(yǎng)自己的意志品質中，最關鍵的要戰(zhàn)勝自己即在克服困難中，鍛煉自己的意志，這些都需要服務人員從自身角度出發(fā)，注意培養(yǎng)自己良好的性格意志情緒。
民航旅客情緒情感的影響因素主要有哪些？
你好，旅客情緒情感的影響因素主要有哪些？民航旅客的這種情緒的因素的話，是航空公司什么時候能起飛，以及航空的這種領域。以及時間的這種概念。
關于《飛機上與旅客溝通》的介紹到此就結束了。
