【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展究蛻舴?wù)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、東方航空公司泄露客戶資料使乘客資金被騙要怎么維權(quán)


2、CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)有哪

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展究蛻舴?wù)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、東方航空公司泄露客戶資料使乘客資金被騙要怎么維權(quán)
• 2、CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)有哪些航空公司的具體案例？
• 3、美國(guó)航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理
• 4、航空怎么查客戶名字
• 5、個(gè)人乘坐飛機(jī)信息被泄露。

東方航空公司泄露客戶資料使乘客資金被騙要怎么維權(quán)

關(guān)鍵你得舉證 證明東航存在過錯(cuò)

(而且東航是不是一定存在過錯(cuò)這不好說，做為某航空公司員工，還算比較了解銷售系統(tǒng)，如果旅客單純通過航空公司直銷渠道比如東航直屬柜臺(tái)或者東航官網(wǎng)購(gòu)票，那東航確實(shí)可以看到旅客的聯(lián)系方式等個(gè)人信息。

但是實(shí)際上，絕大部分旅客都是通過機(jī)票代理人購(gòu)票，那對(duì)于航空公司來講，除非通過關(guān)聯(lián)常旅客卡號(hào)查詢常旅客系統(tǒng)，否則是不可能看到旅客聯(lián)系方式的。

總而言之我要說的是，客戶資料泄漏最可能發(fā)生在與旅客直接聯(lián)系的那個(gè)環(huán)節(jié)上。再簡(jiǎn)單一點(diǎn)，哪買的機(jī)票就去找誰就對(duì)了。不一定都是航空公司的錯(cuò)。)

說回來，不管是誰的問題，怎么舉證都是麻煩事。

CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)有哪些航空公司的具體案例？

春秋航空曾經(jīng)通過創(chuàng)略科技的CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)上的用戶畫像實(shí)現(xiàn)“智能選座”，乘客在選擇座位時(shí)能基于自愿公布自己的一部分個(gè)人信息，比如愛好、興趣等，方便其他人根據(jù)這些信息選擇鄰座的伙伴，增強(qiáng)整個(gè)航程的乘坐體驗(yàn)。

美國(guó)航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理

一、 引言

美國(guó)西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，當(dāng)年，這個(gè)不起眼的小航空公司就是靠這一法寶躋身于美國(guó)前四大航空公司之列。有一個(gè)廣為流傳的故事：西南航空公司的某個(gè)票務(wù)代理遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，該乘客要乘坐這次航班參加本年度最重要的商務(wù)會(huì)議。于是他專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將顧客送往目的地。這個(gè)故事在令我贊嘆不已的同時(shí)，也令我心生疑竇：假定這類偉大的服務(wù)一再發(fā)生，該公司能不破產(chǎn)？那么，該公司這么做的動(dòng)力和原因是什么呢？本文試分析航空公司在營(yíng)銷服務(wù)中的發(fā)展變化。

二、航空公司營(yíng)銷服務(wù)的目標(biāo)

1、航空公司的服務(wù)利潤(rùn)鏈

原來，該票務(wù)代理已工作了7年，所以他從顧客的姓名認(rèn)出了這位顧客，知道他每年乘坐飛機(jī)300多次，每年可以給航空公司帶來18000美元的收入。這個(gè)故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我們所看到的“服務(wù)”只不過是表像而已。事實(shí)上，西南航空公司--優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，也經(jīng)常“解雇”顧客，尤其在他們喝醉了或無禮的時(shí)候。西南航空不僅僅是讓這類顧客離開飛機(jī)，而且告訴他們希望永遠(yuǎn)不再見到他們。

從西南航空的故事我們引出一個(gè)新名詞：“服務(wù)利潤(rùn)鏈”，服務(wù)利潤(rùn)鏈管理正在改變市場(chǎng)營(yíng)銷的外觀。以忠誠(chéng)旅客的占有份額定義的市場(chǎng)份額質(zhì)量，代替簡(jiǎn)單的最大市場(chǎng)份額，成為企業(yè)的主要目標(biāo)。達(dá)到這一目標(biāo)意味著放棄“旅客永遠(yuǎn)正確”的觀點(diǎn)，而接受“有些旅客從來不正確”的觀點(diǎn)；意味著應(yīng)當(dāng)更多地通過傾聽、通過提供優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)，以及依靠旅客向旅客的推薦來進(jìn)行營(yíng)銷工作；意味著較少依賴成本昂貴的推銷和廣告進(jìn)行說教；意味著聽取旅客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，產(chǎn)品開發(fā)過程的管理也應(yīng)當(dāng)在跨職能的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

2、贏得旅客忠誠(chéng)度

在營(yíng)銷新紀(jì)元，失去一位忠誠(chéng)旅客對(duì)航空公司實(shí)在是一場(chǎng)悲劇。這促使航空公司加強(qiáng)向員工宣傳旅客終身價(jià)值，開始像重視營(yíng)銷工作一樣重視傾聽旅客意見，航空公司用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象又為獲得經(jīng)濟(jì)效益和更多的市場(chǎng)份額提供保證。對(duì)國(guó)內(nèi)十家主要航空公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，旅客選擇航班時(shí)，選擇航空公司因素占了很大的比例。（見表一）

表一：旅客選擇航空公司的原因

航空公司 公司原因 票價(jià) 機(jī)型 時(shí)刻 服務(wù) ?？陀?jì)劃

國(guó)航 43.23 4.18 13.18 35.64 17.77 8.00

南航 34.49 4.62 25.25 29.66 15.29 9.71

東航 25.44 4.84 10.66 47.17 11.28 10.71

西南 24.41 1.95 18.52 45.53 15.74 5.24

北航 22.81 2.89 8.51 49.98 17.37 7.68

西北 21.48 3.26 23.33 44.24 13.67 6.09

海航 31.29 11.05 7.01 28.49 31.11 7.35

云南 35.33 2.63 29.53 40.31 22.55 5.62

廈航 35.93 2.42 8.80 36.93 24.35 8.67

新疆 20.52 2.24 17.93 50.34 15.17 9.14

平均 29.49 4.01 16.27 40.83 18.43 7.82

調(diào)查表明，航空旅客對(duì)航空公司有一定的忠誠(chéng)度，有近三成的旅客出行時(shí)會(huì)選擇航空公司。公司原因和服務(wù)加起來占了近五成的因素。旅客忠誠(chéng)度是提高服務(wù)利潤(rùn)鏈業(yè)績(jī)最重要的動(dòng)力之一。衡量旅客忠誠(chéng)度最生動(dòng)的指標(biāo)就是旅客終身價(jià)值。計(jì)算旅客終身價(jià)值最簡(jiǎn)單的方法是求出各種旅客的平均“壽命”（對(duì)航空公司忠誠(chéng)的時(shí)間），以及旅客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的年平均消費(fèi)值。在此基礎(chǔ)上，可以估計(jì)旅客對(duì)價(jià)格的敏感度，以及因旅客的維系度提高帶來的利潤(rùn)。此外，忠實(shí)旅客會(huì)為航空公司進(jìn)行口頭宣傳，為航空公司贏得新旅客。這時(shí)可以對(duì)新旅客的數(shù)目進(jìn)行分析，顯然，分析越完善，結(jié)果就越令人矚目。

三、 服務(wù)利潤(rùn)鏈的實(shí)施--傾聽工程

1、 如何進(jìn)行傾聽

傾聽是利茲—卡爾頓酒店?duì)I銷努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通過前臺(tái)服務(wù)人員記錄到“客人偏好表”中，然后客人偏好就會(huì)進(jìn)入所有分店的名為“客人歷史”的計(jì)算機(jī)文件中。這樣，根據(jù)酒店的預(yù)定名單察看客人偏好文件，工作人員就能采取各種必要措施迎接客人的到來。這種傾聽的“小把戲”還包括由前門迎賓人員從行李標(biāo)簽上收集到達(dá)顧客的姓名，并迅速傳遞到服務(wù)前臺(tái)，給酒店其他員工使用?？腿送对V由引起投訴的酒店員工負(fù)責(zé)。問題解決后，此次投訴被記錄到“客人事件表”，并立即進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，可以使酒店其他人員了解到當(dāng)天客人有不幸的經(jīng)歷而去投訴，可能需要特別的照顧和關(guān)心。

2、 傾聽的意義

利茲—卡爾頓的傾聽方式從幾個(gè)方面來說很有指導(dǎo)性，它是酒店戰(zhàn)略的核心。尤其是帶來大量的口頭廣告替代了連鎖酒店傳統(tǒng)的巨額營(yíng)銷開支。更重要的是整個(gè)系統(tǒng)相對(duì)簡(jiǎn)單、易于使用。這樣，每個(gè)人都被融入日常的數(shù)據(jù)收集和使用中，這可以讓認(rèn)為此項(xiàng)工作是額外負(fù)擔(dān)的人增強(qiáng)對(duì)信息收集工作重要性的認(rèn)識(shí)。

3、服務(wù)利潤(rùn)鏈的必要性

服務(wù)利潤(rùn)鏈為管理信息系統(tǒng)提供了廣泛的指導(dǎo)原則，涉及諸如利潤(rùn)與收入增加值這類財(cái)務(wù)指標(biāo)；顧客滿意度和忠誠(chéng)度；服務(wù)和產(chǎn)品的價(jià)值成本分析；員工的滿意度、生產(chǎn)效率和忠誠(chéng)度等。由于對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量需要一定的資金，有人不禁要問：企業(yè)是否有必要對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的每一因素進(jìn)行連續(xù)測(cè)量呢？答案非常簡(jiǎn)單：完全有必要。因?yàn)槿藗兒苌贂?huì)對(duì)利潤(rùn)的連續(xù)測(cè)量表示質(zhì)疑，而利潤(rùn)鏈的基本元素都是利潤(rùn)的決定因素。企業(yè)完全有必要以某種形式對(duì)這些因素進(jìn)行定期測(cè)量。當(dāng)然，前提條件是，采用的指標(biāo)必須符合特定的企業(yè)及其整體戰(zhàn)略。

四、 航空公司營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展--客戶關(guān)系管理

如果說航空公司服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)瞧錉I(yíng)銷服務(wù)的指導(dǎo)思想的話，那么客戶關(guān)系管理就是其具體的實(shí)施方案。

1、客戶關(guān)系管理的背景

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是最近一段時(shí)期經(jīng)常被談?wù)摰降脑掝}，在層出不窮的新術(shù)語中備受關(guān)注。因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見、摸得著的。

2、在航空公司的信息系統(tǒng)中，收益管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為在訂座系統(tǒng)（ICS、CRS）穩(wěn)定的前提下的核心系統(tǒng)，因?yàn)槿魏涡畔⑾到y(tǒng)建設(shè)都是圍繞著相同的問題在進(jìn)行，就是能否提高收益。而收益管理模式發(fā)展到或?qū)⒁l(fā)展到個(gè)體市場(chǎng)的今天，CRM已經(jīng)成為收益管理最重要的數(shù)據(jù)源及解決途徑。

航空公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，今天的旅客已經(jīng)將他們自己視為控制點(diǎn)，并且他們希望得到個(gè)性化服務(wù)以及航空公司的快速響應(yīng)。在眾多航空公司采取的服務(wù)策略中，位于前幾位的策略均是同客戶聯(lián)系在一起的。航空公司已經(jīng)把降低單位成本的概念演化為穩(wěn)定同客戶之間的信任度，從而降低客戶風(fēng)險(xiǎn)上面來。對(duì)于收益的控制已經(jīng)從航線、航班銷售逐漸發(fā)展為對(duì)VIP、FFP等重要旅客群的研究及市場(chǎng)促銷上。

從主要航空公司在1999年的重要市場(chǎng)策略的優(yōu)先級(jí)來看，以客戶為中心的策略明顯地排在前面：

1、改善客戶服務(wù)（58%）

2、改善客戶忠誠(chéng)度（56%）

3、增長(zhǎng)市場(chǎng)占有率（44%）

4、優(yōu)化市場(chǎng)聯(lián)盟共享（43%）

這反映出這樣一個(gè)事實(shí)，在放松管制和不斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，客戶是中心。如果航空公司能夠在改善客戶滿意度及采取正確的措施提高重要客人的忠誠(chéng)度的話，改變將是市場(chǎng)的最終目的—提高收益。

當(dāng)前我國(guó)的航空市場(chǎng)正處于航空管制期的目標(biāo)市場(chǎng)銷售階段，仍然沒有進(jìn)入以個(gè)體客戶為中心的服務(wù)階段。但是，我們應(yīng)當(dāng)看到，隨著航空管制尤其是運(yùn)價(jià)管制放松的趨勢(shì)，以及進(jìn)入WTO后給航空公司帶來的國(guó)際、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，我們必須要在以客戶為中心的服務(wù)概念作為核心的新經(jīng)營(yíng)理念。

航空公司以客戶為中心的服務(wù)模式

在目標(biāo)市場(chǎng)定位中，乘客在航空公司眼中依然是記錄編號(hào)，只是出現(xiàn)了增強(qiáng)的特定群體的記錄編號(hào)，如常旅客卡號(hào)、VIP卡號(hào)等?？蛻魯?shù)據(jù)分散在不同的系統(tǒng)中，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的乘客信息源及相應(yīng)的管理平臺(tái)，在這個(gè)階段仍然存在以下問題：

1、經(jīng)常飛的乘客并不代表其對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度

2、最常飛的乘客并不代表利潤(rùn)最大

3、如何對(duì)乘客提供特色化服務(wù)

4、航空公司同乘客眾多的接觸點(diǎn)中如何采取一致的服務(wù)策略

5、不同服務(wù)部門如何共享乘客信息

在這些問題中實(shí)際上體現(xiàn)了由目標(biāo)市場(chǎng)向個(gè)體市場(chǎng)轉(zhuǎn)變中存在的問題，即確定：

1、確認(rèn)航空公司的真正高收益旅客而不是簡(jiǎn)單的?？突蚋呤杖肼每?/p>

2、采集并集成個(gè)體市場(chǎng)旅客的相關(guān)信息

3、在與旅客眾多的接觸點(diǎn)中提供個(gè)性化的特色服務(wù)

3、 提供旅客方便集中的航班前、航班后與非正常服務(wù)的處理。

五、 結(jié)論

民航市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同中國(guó)整體市場(chǎng)開放一樣，需要經(jīng)歷從單一到復(fù)雜，從粗放到集約的過程。從國(guó)外航空公司的經(jīng)驗(yàn)來看，在不同的歷史階段航空公司為保證自己的航空產(chǎn)品銷售采取了不同的手段。同樣地，國(guó)內(nèi)航空公司也會(huì)在不同競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)的階段采取不同的服務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)方式 本文摘自市場(chǎng)營(yíng)銷論壇。

航空怎么查客戶名字

能查.但是,機(jī)場(chǎng)不會(huì)告訴你其他乘客信息的.

其實(shí)機(jī)票代理也能通過乘客的身份證號(hào)碼,來查乘客坐的是哪班飛機(jī).我就給客人查過其親屬的航班時(shí)間.但是,只能查到你朋友坐的飛機(jī)是什么時(shí)間起飛和什么時(shí)間降落,至于你朋友上沒上飛機(jī)就查不到了.只有機(jī)場(chǎng)知道.

個(gè)人乘坐飛機(jī)信息被泄露。

訂票過程中有信息泄露，比如打電話被監(jiān)聽，出門被跟蹤，郵件被截獲之類；

訂票后，航空公司內(nèi)部有消息泄露；

登機(jī)前，被人跟蹤；

家被人控制

回答補(bǔ)充：或者是航空公司把客戶信息賣出去，或者是信息被盜。

都沒辦法確認(rèn)吧，除非你能找到騷擾他的人問問。要不報(bào)警吧

關(guān)于《航空公司客戶服務(wù)》的介紹到此就結(jié)束了。