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為顧客服務(wù)：沒(méi)有最好 只有更好 (本刊記者——訪中國(guó)國(guó)際航空公司總裁馬須倫 ) There Are No Best Service But Better Service 2004 年旅客話民航活動(dòng)中,國(guó)航獲得

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為顧客服務(wù)：沒(méi)有最好 只有更好 (本刊記者——訪中國(guó)國(guó)際航空公司總裁馬須倫 ) There Are No Best Service But Better Service 2004 年旅客話民航活動(dòng)中,國(guó)航獲得了用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)和服務(wù)品牌優(yōu)秀獎(jiǎng)。在“2004旅客話民航”用戶評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布會(huì)上記者專訪了國(guó)航總裁馬須倫先生。馬須倫認(rèn)為，當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，航空公司要想取得乘客和貨主的認(rèn)可和選擇，就必須以最好的服務(wù)爭(zhēng)取人心，打動(dòng)人心。服務(wù)水平最終決定其市場(chǎng)的份額和效益的高低。多年來(lái)，國(guó)航在保證安全運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，始終把以旅客為中心作為服務(wù)的宗旨，把顧客的需求和滿意作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。早在2002年，國(guó)航明確提出了服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展根本的文化建設(shè)理念，構(gòu)建了以“四心”為主要內(nèi)容的服務(wù)體系，“四心”工程，就是讓旅客和貨主在選擇國(guó)航和享受國(guó)航產(chǎn)品的全過(guò)程中，感到放心、順心、舒心、動(dòng)心。 “放心”就是要讓旅客、貨主感到國(guó)航的安全有保證，旅途無(wú)擔(dān)憂；使旅客、貨主感到，一旦選擇了國(guó)航就選擇了踏實(shí)、輕松。國(guó)航在服務(wù)工作中把安全放在首位，始終樹(shù)立“安全第一、旅客至上” 的觀念，視安全為服務(wù)的第一要旨。服務(wù)工作中盡量簡(jiǎn)化旅客、貨主參與乘機(jī)和運(yùn)輸貨物的程序，增加服務(wù)的公開(kāi)度、透明度，打消旅客和貨主的一切不必要的顧慮。 “順心”就是保證航班正點(diǎn)和整個(gè)服務(wù)流程的順暢，使旅客、貨主的服務(wù)需求事事順利如愿，體現(xiàn)在國(guó)航的服務(wù)工作中就是使每一個(gè)環(huán)節(jié)間的服務(wù)鏈條通暢、無(wú)間隙。要求國(guó)航服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都能盡量達(dá)到旅客、貨主獲得“順利”的心理滿足。 “舒心”就是使旅客、貨主感受到國(guó)航的服務(wù)是舒適和愜意的。體現(xiàn)在硬件上就是要為旅客、貨主提供舒適的條件，包括座椅的舒適度、音像雜志的賞心悅目度和餐飲的可口度等等；體現(xiàn)在軟件上就是要為旅客、貨主營(yíng)造出一種舒暢愉快的感覺(jué)。 “動(dòng)心”就是滿足旅客、貨主合理的特殊個(gè)性需求，為旅客提供的個(gè)性化需求達(dá)到令其動(dòng)心的效果，使其對(duì)國(guó)航的服務(wù)由衷地產(chǎn)生一種感動(dòng)的情感，這是服務(wù)的最高境界。 “四心”服務(wù)工程既是國(guó)航服務(wù)的內(nèi)容，又是國(guó)航服務(wù)的目標(biāo)；既是服務(wù)工作的起點(diǎn)，又貫穿于服務(wù)的全過(guò)程?！八男摹?要求國(guó)航在不斷滿足旅客、貨主現(xiàn)實(shí)需求的同時(shí)，關(guān)注旅客、貨主的潛在需求，努力成為比旅客更了解旅客、比貨主更了解貨主的航空公司。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)滿足顧客的各種個(gè)性需求，用動(dòng)心打動(dòng)顧客和貨主對(duì)國(guó)航的認(rèn)可和支持。在2004年的服務(wù)工作中，國(guó)航通過(guò)服務(wù)的系統(tǒng)管理，進(jìn)一步改變理念，優(yōu)化服務(wù)流程，確定服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并完善了服務(wù)管理的制度與建設(shè)。最近，國(guó)航還投資近7億元用以改進(jìn)商用飛機(jī)的頭等艙、公務(wù)艙座椅和服務(wù)設(shè)施改造，旨在進(jìn)一步提高旅客出行的舒適度和滿意度，以及全面提升服務(wù)的品質(zhì)。雖然國(guó)航獲得了2004 年度用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)和服務(wù)品牌優(yōu)秀獎(jiǎng)，但這并不等于說(shuō)國(guó)航的服務(wù)已盡善盡美，國(guó)航堅(jiān)信服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。 國(guó)內(nèi)這幾年各航空公司空中服務(wù)、地面服務(wù)都有很大的進(jìn)步和變化，國(guó)航的優(yōu)勢(shì)在于有著幾十年的經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)能力比較強(qiáng)，最早進(jìn)入國(guó)際航線，有著較廣的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)和對(duì)市場(chǎng)的判斷力和敏感度。常言說(shuō)美國(guó)、歐洲航空公司怎么樣，因?yàn)樗麄冇薪?jīng)驗(yàn)，因?yàn)樗麄兘?jīng)歷了國(guó)航現(xiàn)在經(jīng)歷的歷程，國(guó)航起步早，這個(gè)品牌已經(jīng)在大眾消費(fèi)的心中有了優(yōu)勢(shì)。馬須倫談到下一步的目標(biāo)，是要把這次獲獎(jiǎng)作為國(guó)航前進(jìn)的壓力和動(dòng)力，繼續(xù)把服務(wù)推向更高的水平。第一是在公司范圍內(nèi)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)說(shuō)到底是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，基于此，旅客對(duì)國(guó)航是否滿意要永遠(yuǎn)作為國(guó)航服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。旅客說(shuō)了算，真正從工作中，從思想上，從內(nèi)心深處把旅客當(dāng)成上帝。這樣，在工作范圍內(nèi)，不僅要求服務(wù)部門，也要求公司的其他部門和公司的每一位員工，都要樹(shù)立為旅客服務(wù)這個(gè)意識(shí)。旅客就會(huì)想著國(guó)航，國(guó)航的市場(chǎng)會(huì)越做越大，越做越活。第二是服務(wù)工作要系統(tǒng)去做，它不是簡(jiǎn)單的一個(gè)地服的事，一個(gè)客艙的事，涉及到公司的方方面面，涉及到每一個(gè)系統(tǒng)，要從整個(gè)系統(tǒng)做好這項(xiàng)工作。第三是做好服務(wù)的流程設(shè)計(jì)和服務(wù)的規(guī)范化管理，中國(guó)的空中服務(wù)與國(guó)外沒(méi)什么差別，甚至超過(guò)國(guó)外的航空公司，現(xiàn)在的問(wèn)題是空地流程結(jié)合部，交叉環(huán)節(jié)的銜接處不夠好，因此要打造完整的服務(wù)鏈，構(gòu)建完整的服務(wù)體系，不能讓鏈條掉鏈子，要打造完整的服務(wù)信息鏈條。注重規(guī)章制度的建設(shè)，讓每人的行動(dòng)、意識(shí)有規(guī)章制度來(lái)指導(dǎo)，要求。第四是做好服務(wù)責(zé)任的強(qiáng)化和服務(wù)責(zé)任的落實(shí)，提高服務(wù)人員素質(zhì)，切實(shí)搞好服務(wù)人員方面的培訓(xùn)。為了更好的落實(shí)責(zé)任，國(guó)航曾請(qǐng)社科院設(shè)計(jì)了一套考核辦法，以航班正點(diǎn)為突破口，通過(guò)強(qiáng)化責(zé)任的落實(shí)，讓每位員工有壓力，有動(dòng)力，真正做到班班計(jì)較，分秒必爭(zhēng)，確保航班正點(diǎn)。第五是國(guó)航將繼續(xù)改進(jìn)服務(wù)，對(duì)旅客提出的好意見(jiàn)和建議認(rèn)真地加以分析，及時(shí)地加以改進(jìn)。歸根結(jié)蒂是在“四心”服務(wù)上下功夫，“四心”服務(wù)內(nèi)涵在國(guó)航已成為大家高度共識(shí)的服務(wù)理念，國(guó)航以“四心”服務(wù)作為打造國(guó)航品牌的一個(gè)重要選擇?！八男摹睉T穿了整個(gè)服務(wù)的全過(guò)程，“四心”是完全站在旅客的感受上、角度上，讓旅客真正感受到乘坐國(guó)航的飛機(jī)安全是放心的，旅途是順心的。通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)，特殊化的服務(wù)，讓旅客真正的感動(dòng)，感動(dòng)旅客同時(shí)也感動(dòng)自己，把旅客心抓住了企業(yè)在市場(chǎng)中就突顯自己的優(yōu)勢(shì)了。當(dāng)談到國(guó)航把社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)效益怎么平衡時(shí)，馬須倫認(rèn)為，國(guó)航是載旗航空公司，社會(huì)對(duì)國(guó)航有很高的期望，國(guó)航堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)責(zé)任并重的原則。國(guó)航承擔(dān)了較多的特殊任務(wù)，比如運(yùn)送救災(zāi)物資，國(guó)航不講條件，前段東南亞海嘯，中國(guó)紅十字會(huì)要把中國(guó)政府和企業(yè)向東南亞受災(zāi)國(guó)家捐送救災(zāi)物質(zhì)，提出希望國(guó)航能夠無(wú)償承擔(dān)運(yùn)送任務(wù)，國(guó)航當(dāng)時(shí)5架貨機(jī)生產(chǎn)任務(wù)很忙，取消正常貨運(yùn)航班，專門用一架B747 貨機(jī)，免費(fèi)將救災(zāi)物質(zhì)運(yùn)到東南亞。這種行為體現(xiàn)了一種愛(ài)心，體現(xiàn)了一種義不容辭的社會(huì)責(zé)任。國(guó)航上市成功以后，進(jìn)一步明確了遠(yuǎn)景目標(biāo)。馬須倫用四句話作了概括。第一，做主流旅客認(rèn)可的航空公司。目前，在國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)里，國(guó)航的旅客構(gòu)成70%以上是商務(wù)旅客，這些高價(jià)位的主流旅客愿意選擇國(guó)航，看重國(guó)航的品牌，看重國(guó)航的安全。這些旅客追求的是安全，追求的是服務(wù)，追求的是便捷，國(guó)航重點(diǎn)做好這方面的服務(wù)，讓更多的主流旅客選擇國(guó)航。下一步重心是在世界航空公司的競(jìng)爭(zhēng)中，也要成為一個(gè)主流旅客的航空公司，同時(shí)兼顧旅游乘客和休閑客，這樣，票價(jià)、收益水平才能提高。第二是做中國(guó)最具市場(chǎng)價(jià)值的航空公司。衡量一個(gè)企業(yè)，他的發(fā)展情況怎么樣，他在市場(chǎng)中的地位有各種各樣的指標(biāo)，但很關(guān)鍵的指標(biāo)是市場(chǎng)價(jià)值怎么樣，國(guó)航通過(guò)自己的努力，目前國(guó)航的市場(chǎng)價(jià)值達(dá)282 億元人民幣，品牌價(jià)值162 億元人民幣，已居中國(guó)各航空公司之首。國(guó)航下一步要繼續(xù)通過(guò)提升服務(wù)能力、贏利水平、品牌影響力，保持在中國(guó)航空界市場(chǎng)價(jià)值首位的地位。第三是做中國(guó)贏利能力最強(qiáng)的航空公司。衡量一個(gè)企業(yè)，不在乎企業(yè)的飛機(jī)架數(shù)的多少，企業(yè)的航線有多少，企業(yè)的旅客運(yùn)輸量有多大，最根本的指標(biāo)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本情況，贏利水平，只有贏利才能使企業(yè)有發(fā)展后勁，才能更好的回報(bào)社會(huì)，才能為國(guó)家，為社會(huì)做出更多的貢獻(xiàn)。所以國(guó)航不論是引進(jìn)飛機(jī)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、資本運(yùn)營(yíng)，包括并購(gòu)，一切從贏利情況考慮，兼顧社會(huì)責(zé)任，兼顧回報(bào)社會(huì)，回報(bào)旅客。第四是做具有世界競(jìng)爭(zhēng)力的航空公司。因?yàn)閲?guó)航的名字帶有“國(guó)際”兩個(gè)字，國(guó)航的眼界不能太低，國(guó)航的眼光也不能太短視，國(guó)航要把立足點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)放在世界范圍內(nèi)，在世界航空公司競(jìng)爭(zhēng)中，要有一席之地，要突顯出自己的競(jìng)爭(zhēng)力，使國(guó)航真正成為一個(gè)具有世界競(jìng)爭(zhēng)力的航空公司。這就是國(guó)航確定的遠(yuǎn)景目標(biāo)，有的遠(yuǎn)景目標(biāo)是國(guó)航希望永遠(yuǎn)保持下去，有的遠(yuǎn)景目標(biāo)是若干年努力才能實(shí)現(xiàn)的，國(guó)航將孜孜以求，努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 0