【簡介：】本篇文章給大家談談《航空公司服務過程存在的問題》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、我國航空物流所存在的問題與解決方法??


2、飛機場人那么多，航空公司

本篇文章給大家談談《航空公司服務過程存在的問題》對應的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、我國航空物流所存在的問題與解決方法??
• 2、飛機場人那么多，航空公司都做了哪些舉措保障乘客的安全？
• 3、西藏航空要克服哪些困難？
• 4、中國民航現(xiàn)狀及安全問題
• 5、談談航空服務質量和效議？
• 6、意大利航空公司將正式關閉，是公司的運營出現(xiàn)了問題嗎？

我國航空物流所存在的問題與解決方法??

首先，中國民航發(fā)展現(xiàn)狀。改革開放以來，中國民航業(yè)在黨中央、國務院的正確領導下，在社會各界大力支持下，在全行業(yè)的共同努力下，中國民航事業(yè)取得長足的發(fā)展和進步，特別是在九五和十五期間發(fā)展還是比較迅速的，在十五期間的發(fā)展可以用8個方面概括：

1、航空運輸保持了較為快速的增長。在去年全行業(yè)航空運輸總生產(chǎn)量達到261億噸公里，十五期間年增長是15.3%，比九五期間加快了3.9個百分點，旅客運輸1.83億人次，年增長13.1%，比九五增加9.9個百分點，貨運總數(shù)307萬噸，年增長13.8%，與九五基本持平。十五期間通用航空生產(chǎn)累積33.7萬小時，年均增長11.7%，比九五期間加快了7.4個百分點。

2、安全質量穩(wěn)步提高。十五期間運輸飛行百萬小時重大事故率0.29%，比九五期間降低了0.39%，通用飛行萬小時事故率是0.06%，比九五降低了0.12%。2005年航班正常率為82%，比2000年的時候提高了4.6個百分點。

3、經(jīng)濟效益可以說基本良好。在十五期間全行業(yè)利潤總額100億左右，比九五增長156%，在這期間還有一些特殊的情況，包括非典和美國9.11以后受到一些影響。05年正班客座率達到70.5%，載運率76%，比03年增長10.3%和7.7%。

4、基礎建設得到進一步的加強。十五期間，完成機場建設項目73個，2005年末運輸機場142個，比2000年增加21個，空管系統(tǒng)運行保障能力明顯增長。2005年保障飛行245萬架次，比2000年增加140萬架次，航油供應290萬噸，儲油能力達到160萬立方米，03年230萬噸，增加了38萬立方米。航線網(wǎng)絡不斷擴大，從這個表中大家可以看到，到去年年底中國民航已經(jīng)通航33個國家75個城市，國際航線達到233條，在國內通航132個城市，一共1024條，包括兩個特別行政區(qū)，運輸機隊規(guī)模不斷擴大，2000年我們國家航空運輸機隊527架，到05年達到863架，中國運輸機隊已經(jīng)到了900多架。機隊基本構成62%是波音飛機，另外空客以及其他公司的飛機占到38%。

5、科技教育取得較大的進展，科研體系初步形成?？蒲许椖揩@國家科技進步獎10項，特別是中國民航業(yè)信息化八大工程建設進展比較順利，計算機離港系統(tǒng)基本覆蓋全國的機場，特別是在加入世貿之后，計算機服務系統(tǒng)怎樣履行中國方面的承諾，同時進一步改善整個計算機服務系統(tǒng)，下一步發(fā)展和建設當中進一步加強。在去年年底統(tǒng)計數(shù)字，05年民航院校在校生規(guī)模達到2.7萬人，專業(yè)技術人員增加比較快，技術水平明顯提高。

6、管理體制平緩轉型。十五期間實現(xiàn)行業(yè)體制改革，基本建設適應社會主義經(jīng)濟要求的新型管理體制，經(jīng)濟性管理政策進一步放松，我們現(xiàn)在和國際方面，特別是歐美發(fā)達國家進行一些交流，在經(jīng)濟監(jiān)管和安全監(jiān)管方面逐步在進一步強化我們的安全監(jiān)管，包括安全、技術、標準方面的管理進一步加強，確保公眾的安全和航空運輸企業(yè)與機場規(guī)范有序的運行。在經(jīng)濟監(jiān)管方面隨著市場化進一步推進，在經(jīng)濟監(jiān)管方面逐步采取放松的態(tài)勢。

7、國際地位提升。運輸總周轉量在民航國際締約國中的地位由9位提高到第2位，大型航空公司和機場地位有所提高，我國以高票當選國航組織第一類理事國，航空大國地位不斷確定。

8、對外開放不斷擴大。我國與98個國家簽訂民航協(xié)定，與美國等國家簽署擴大航權方面的協(xié)定，在利用外資方面共利用外資7.47億美元，作為民航業(yè)是比較小的行業(yè)，外資利用力度下一步要加強，基礎設施方面包括飛機方面。

中國民航業(yè)未來發(fā)展的展望。十五期間我國民航業(yè)發(fā)展進入難得的機遇，具有很多有利條件。十五期間社會、政治環(huán)境基本穩(wěn)定，城鄉(xiāng)消費水平快速增長，城鎮(zhèn)化步伐加快，對外貿易和旅游業(yè)持續(xù)快速增長，對我國航空運輸提出更高的要求，西部大開發(fā)，東北老工業(yè)振興，中部崛起和東中西互動，全方位發(fā)展戰(zhàn)略實施，交通運輸發(fā)揮更大的作用。祖國統(tǒng)一大業(yè)，兩岸三通不斷推進，北京、奧運、世博會和廣州亞運會重大活動的舉辦，對航空運輸產(chǎn)生旺盛的需求。人們生活水平不斷提高，也將會促進中國通用航空的快速發(fā)展和結構的優(yōu)化。

民航業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，存在不少的困難和問題，國際環(huán)境復雜多變，影響和平與發(fā)展的不定因素增多，國際恐怖主義威脅依然存在，石油價格居高不下。貿易保護主義有新的表現(xiàn)，對航空運輸發(fā)展產(chǎn)生消極的影響。十五期間我國民航業(yè)還面臨著專業(yè)技術人才短缺，空域資源緊張，基礎設施滯后，管理水平不高等突出的矛盾和問題，面對這些問題和矛盾，必須引起高度的重視，切實加以解決。從初步情況來看和分析，特別是專業(yè)技術人員，特別是從十五期間來看是短缺的，機務人員可能需要0.5萬人，機隊人員需要1.5萬人，現(xiàn)在采取相應的措施滿足行業(yè)發(fā)展的需求。

十五期間中國民航將在鄧小平理論和三個代表重要思想指引下，認真貫徹落實科學發(fā)展觀，進一步優(yōu)化資源配置，轉變增長方式，將確保航空安全為前提，深化改革開放為動力，科技促進民航事業(yè)又快又好的發(fā)展，提高綜合實力、國際競爭力和抗風險的能力。實現(xiàn)實施新一代航空民用系統(tǒng)的建設，適應經(jīng)濟社會發(fā)展和全面建設小康社會的需求，為實現(xiàn)民航大國、向民航強國的歷史性跨越打下堅實的基礎。

十一五期間我國民航業(yè)的發(fā)展方向有這么幾年，持續(xù)快速的發(fā)展，堅持發(fā)展是硬道理，保持航空運輸較快增長和可持續(xù)發(fā)展，通過發(fā)展解決存在的突出的矛盾和問題，以科教興業(yè)和人才強業(yè)，提高基礎設施和人力資源的保障能力，改善發(fā)展環(huán)境，積極推進通用航空發(fā)展，作為發(fā)達國家通用航空可以說是量還是比較大的，美國的飛行人員方面需要有很大的儲備，通用航空方面的飛行員美國達到60萬人，對航空運輸有很大的支撐和后備，我們在這方面下一步采取相應的措施，在通用航空進一步發(fā)展，為運輸航空做基礎，為整個社會的需求進一步滿足社會的需求和提供更多的服務，在結構方面做了相應的調整。

2、確保安全發(fā)展，將以人為本的思想貫穿民用航空的全過程，堅持安全第一。安全的問題可以說是全球民用航空業(yè)永恒的主題，沒有安全就沒有一切。保證航空安全空防安全和地面的安全，正確處理安全與發(fā)展的關系，以較高的安全水平保持航空運輸持續(xù)快速健康的發(fā)展。

3、全面協(xié)調發(fā)展。優(yōu)化民用航空結構，統(tǒng)籌國際與國內、干線與支線，以及旅客運輸與貨郵運輸?shù)陌l(fā)展，統(tǒng)籌航空運輸與通用航空的發(fā)展，統(tǒng)籌民航事業(yè)的發(fā)展，統(tǒng)籌航空公司、機場和空管、協(xié)調發(fā)展。統(tǒng)籌科技教育與生產(chǎn)建設的發(fā)展。

4、轉變增長方式，主要依靠航空資源投入、擴大規(guī)模轉變?yōu)楦幼⒅靥岣吆娇召Y源的利用效率，增加航空運輸?shù)墓┙o，通過轉換機制和改進管理，節(jié)約資源，保護環(huán)境，提高效益，降低成本，從這幾個方面入手，進一步轉變我國民航業(yè)的發(fā)展增長方式。

5、實施科教興業(yè)，深入實施科教興業(yè)和人才強業(yè)的戰(zhàn)略，加強教育培訓和科技創(chuàng)新，在十一五期間要重點解決民航的人才瓶頸問題。重點提高技術創(chuàng)新能力和管理創(chuàng)新的能力，為民航發(fā)展提供堅實的智力支持、人才保證和科技的支撐。

6、深化改革開放，民航管理體制和運行機制，更大程度發(fā)揮市場在航空資源配置中的基礎性作用，加強和改善，統(tǒng)籌國內發(fā)展和對外開放，提高對外開放的水平，以改革和開放促進我國民航業(yè)的發(fā)展。以上是民航發(fā)展基本的取向。

民航9個方面的目標：1、航空運輸要快速發(fā)展。2、通用航空總量進一步提高，特別是結構要趨于優(yōu)化。3、基礎事實建設得到加強，保障能力顯著增強。4、體制和法制要基本完善，民航2002年改革以來，包括行政監(jiān)管體制和政企分開有一個基本的雛形，不是說機場放了，航空公司脫鉤了，我們有一個政府機構就完了，整個航運運行機制和行政監(jiān)管體制要進一步優(yōu)化調整。游戲規(guī)則，行業(yè)運行很大程度上取決于監(jiān)管以及法律監(jiān)管體系，進一步建設和完善。5、基本建成現(xiàn)代化空中交通管理系統(tǒng)。前幾年全球因為空中交通管理系統(tǒng)和指揮的問題造成空難事情是比較多，在這方面特別是中國民航業(yè)如何進一步盡快建成現(xiàn)代化的空中現(xiàn)代化交通管理系統(tǒng)，在“十一五”期間要加快建設。6、信息技術得到廣泛的應用。7、飛行、空管和維修等專業(yè)技術人力資源不足的矛盾得到緩解。8、新的航空運輸系統(tǒng)建設展開。9、到2010年末，中國民用航空業(yè)在國家交通運輸中的作用更加突出，基本適應國民經(jīng)濟和社會發(fā)展需要。

從未來五年的發(fā)展預測來看，總周轉量到2010年達到500億噸公里，增長速度14%，旅客運輸量達到2.7億人次，增長速度14.4%，貨郵周轉量達到570萬噸增長速度，13%。

到2020年做預測，國民經(jīng)濟生產(chǎn)總值翻兩一番，年均增長7.2%，對航空運輸?shù)男枨笠矔M一步增大，中國民用航空運輸發(fā)展?jié)摿€是很大的，特別是后十年，也就是從2010年到2020年，仍將保持11%左右的年增長速度。

在“十一五”期間，我們要這樣幾個方面加強建設，首先要加強機場建設，“十一五”期間以及2020年機場布局和建設的指導思想是貫徹國家西部大開發(fā)、東北振興、中部樂器和發(fā)展紅色旅游戰(zhàn)略，遵循市場配置資源的基本規(guī)律，按照東部提升，中部加強，西部加密的方針，進一步加強民用機場基礎設施建設。

在建設當中未來五年要堅持改造、擴建和新建機場相結合，擴充大型機場，完善中型機場，增加小型機場。航班運行的機場總數(shù)從05年年末142個增加到2010年年末190個，機場布局規(guī)劃同國家發(fā)改委正在抓緊研究當中。民航機隊的發(fā)展，機隊結構要得到明顯的改善，適當提高大座機飛機的比重，適應主干線客流量增長的要求。2大力支持發(fā)展貨運和支線航空，根據(jù)需要配置貨機和支線飛機，在飛機增加方面，包括引進的手續(xù)方面要進一步簡化，特別是在貨運發(fā)展方面，中國民航總局也采取一些相應的政策，從04年發(fā)布關于發(fā)展我國貨運航空政策措施，在去年年末中國民航總局又發(fā)布了關于進一步促進支線航空運輸發(fā)展政策措施，下一步關于國家的政策措施，國家綜合部門會同航空部門正在抓緊研究。

2、加快完善法規(guī)和標準體系進一步加強安全管理。第一，飛行標準試行審定，空中標準、航空保安等法規(guī)和標準建設，從民航法規(guī)體系來看，從安全監(jiān)管方面和國際方面基本接軌，在經(jīng)濟監(jiān)管方面的法規(guī)有待進一步加強、補充和完善。第二，進一步加大政府安全監(jiān)管的力度，從目前來看，監(jiān)管體制特別是監(jiān)管的框架已經(jīng)形成了，民航總局及其派出機構各省及城市的監(jiān)督管理辦公室，最近國家非常重視這方面的監(jiān)管的力度，從機構規(guī)格編制有一些支持。三是大力家加強安全審計工作，安全審計工作會同國家民航總局和相關的機構對航空業(yè)內機構包括機場和航空公司進行了安全審計，安全是一個永恒的主題，在安全審計方面民航總局也加大力度。

3、進一步加強宏觀的建設。首先提高管制的能力，二是提高保障水平，三是增強氣象服務，四是要推進新技術的應用。特別是氣象服務方面，中國民航總局準備在這方面進一步投入和改善，特別是在整個預報系統(tǒng)方面，使公眾盡快得到信息，飛機不好的時候，不要到機場，涌到機場，是信息沒有和旅客及時溝通。

4、加強信息化建設。一是積極推進企業(yè)信息化，二是研究啟動行業(yè)綜合性、公共信息網(wǎng)絡平臺建設，使旅客火主、運輸和通用航空運輸人、機場等用戶方便獲取各自所需的信息。三是推動電子商務和電子客票應用的發(fā)展，電子客票推進水平比較快，甚至有的達到70%，推進速度比較快，有些方面的工作進一步加強和改進。

5、完善航空市場體系。一是健全和完善市場準入和退出制度，最近成立航空公司比較多，作為一個市場準入制度來講，有一定保有量，另外有一定的競爭淘汰率，將來既要有一個良好的嚴格的規(guī)范的市場準入制度，透視我們還要建立規(guī)范的嚴格的市場退出機制。二是進一步完善價格機制，價格改革總體趨向由市場進行調節(jié)，將來有一個過渡期。四是放松航空流量和航空運輸?shù)孛娣帐袌鰷嗜?。航空燃油服務大部分機場用中國航空燃油集團公司負責提供保障服務，有一些機場用航油公司和外國的石油公司以及中國石油石化共同組建的合資公司為機場航空公司提供服務，隨著下一步市場競爭的放開，特別是放松準入以后，相應的一些運營主體進入到航空燃油服務隊伍里面來，另外航空地面的服務市場準入規(guī)則也正在抓緊制定，使航空公司選擇地面服務代理商方面更加靈活，更加有選擇，使服務能夠有所改善。

6、加快科技和教育培訓。一是大力加強民航專業(yè)人才的教育和培訓，特別是民航的人力資源的平靜2問題，在“十一五”期間進一步得到緩解，比如飛行員從多方面渠道解決緊缺的問題，民航的院校，培訓的機構加大培訓的力度，同時我們也利用其他境外的資源，比如說航空公司送到國外的飛行機構進行培訓，最近采取了吸收外籍飛行員加入到中國民航隊伍中來，幾個方面緩解人才方面的壓力。二是構建民航科技創(chuàng)新體系，加快信息化建設。

7、積極開展對新的航空運輸系統(tǒng)的研究。一是應對市場對我國民用航空系統(tǒng)更高的要求，加強這方面的研究速度，最近新航行系統(tǒng)列入國家863計劃，抓緊這方面的研究。前一段發(fā)達國家特別是美國，組織美國七部門研究美國下一代航空運輸系統(tǒng)，解決未來發(fā)展問題，中國民航業(yè)也在抓緊研究這個問題，到2020年，根據(jù)我們的預測，我們的發(fā)展和運輸?shù)牧靠赡芑卮鸬烂绹F(xiàn)在的水平，中國民航業(yè)整個系統(tǒng)，包括監(jiān)管機構，包括我們的航空營運，包括我們現(xiàn)在運營機制和現(xiàn)在的基礎設施，能不能滿足和支撐發(fā)展需求，我們能盡快在這方面著手進行研究。二是在空管和航空氣象系統(tǒng)率先啟動新的民用航空運輸系統(tǒng)的建設?？罩薪煌ü苤七\行方面首先要率先在這方面加快新一代民用航空系統(tǒng)的建設，從“十一五”開始，現(xiàn)在研究工作在十五末期已經(jīng)開展了，特別是民航總局和美國聯(lián)邦航空局以及美國相應航空企業(yè)合作研究課題，在中國怎樣率先啟動空中交通管理和航空氣象系統(tǒng)的建設。

8、進一步擴大對外開放。一是廣泛開展國際合作，提升管理和技術水平。二是積極推動雙邊和區(qū)域航空開放。三是積極采用國際標準，實現(xiàn)和國際接軌。四是加大利用外資的力度，鼓勵外商參股國內民航企業(yè)改組改造。航空公司通過境外上市IPO吸收一些外資，機場方面有一些合作的項目，總體來講項目不是特別多，都停留在一般的合資合作和利用國外政府貸款方面下一步還要進一步拓寬渠道，包括把基礎設施逐步推向資本市場，把航空運輸企業(yè)進一步重組，吸收國外戰(zhàn)略合作伙伴，參與民航企業(yè)改組和改造。

從現(xiàn)在起到2020年，是我國實現(xiàn)民航大國向民航強國歷史性跨越關鍵時期，也是建設新一代航空運輸系統(tǒng)的重要起步時期。我們民航的發(fā)展一定要堅持以人為本，采用先進的理念和技術，改造和優(yōu)化，提升現(xiàn)有民用航空體系，使我國航空運輸不僅在質量上有較大的增長，在質量上有較大的提高，一定有高度的歷史責任感，強烈的憂患意識和寬廣的世界眼光，緊緊抓住發(fā)展機遇，立足科學發(fā)展和諧發(fā)展，突破瓶頸制約，如基礎設施、人力資源等方面的制約，實現(xiàn)又快又好的發(fā)展，由民航大國向強國堅實邁進，真正做到由大到強的發(fā)展。

飛機場人那么多，航空公司都做了哪些舉措保障乘客的安全？

機場是一個人流密集的場所，目前又因為是特殊時期，很多航空公司都會遵守當?shù)卣?、地方及國際民航局，以及包括世界衛(wèi)生組織在內的全球和地方衛(wèi)生部門的建議和法規(guī)對飛機進行消毒工作，確保最高級別的安全和衛(wèi)生飛行環(huán)境。不論是飛行前對客艙消毒，對乘客體溫檢測，飛行中機組人員穿著防護裝備，還是飛行后對客艙全面消毒，都特別嚴謹，全面。

像亞航，在乘客安全這一方面做得很到位，每天晚上飛機都會按照衛(wèi)生當局的指示執(zhí)行徹底的2小時清潔程序。同時，在機場實施了多項無接觸出行程序，可以在很大程度上降低社交距離帶來的隱患。如在馬來西亞klia2機場設置了無接觸支付選項 ，乘客可以通過支付寶或者微信掃碼便可以完成支付手段。除了支付寶和微信掃碼付款外，亞航也將推出其他支付選項，如BigPay與Touch N Go。

同時，在馬來西亞、泰國、菲律賓、印尼，中國9個主要運營機場和日本所有亞航運營的機場，乘客都可以使用無接觸自助值機亭。與此同時，乘客可以通過官網(wǎng)或者手機應用程序在線辦理值機手續(xù)后自行打印登機牌與行李標簽，零接觸完成值機流程；而乘客通關系統(tǒng)（Passenger Reconciliation System簡稱PRS）完全簡化了乘客登機程序，乘客不用向保安遞交登機牌查檢，只要掃登機牌即可。不過，這一項僅僅只是在馬來西亞klia2機場實行，相信后續(xù)陸續(xù)向其他機場展開投入使用。另外，亞航也表示會推出旅行簽證掃描，進一步實現(xiàn)無縫及無接觸的自助值機手續(xù)，確保乘客零接觸登機。

總得說來，在目前這樣的情況下，各大航空公司都在營造一個安全衛(wèi)生的乘機環(huán)境，當然也希望得到每一位乘客的積極配合。乘坐飛機時，提前2-3小時到達，這樣可以有足夠的時間進行檢查，提高安全性。

西藏航空要克服哪些困難？

西藏，被譽為“地球第三極”，平均海拔超過4000米，空氣稀薄，氣候復雜，曾被認為是“空中禁區(qū)”。1965年3月，北京-成都-拉薩航線正式通航，拉開了在世界屋脊架起“空中橋梁”的序幕。但關于其安全飛行和航班延誤一直是外界關注的焦點。

海拔高度在2438米或8000英尺及以上的機場被稱之為高高原機場。“因為地理和氣候條件極端復雜，很多航空公司都不敢把飛機放在西藏過夜，一過夜，第二天會遇到發(fā)動機啟動困難的問題，這就需要人工輔助啟動，不僅延誤了航班，還增加了機組操作負擔和風險?！蔽鞑睾娇諜C務工程部總經(jīng)理楊溢說。

他表示，西藏航空作為中國首家以高高原為基地的航空公司，在2011年開航之初便遇到飛機在高高原過夜后發(fā)動機啟動困難的問題，但針對這一問題飛機和發(fā)動機制造廠家乃至全球整個民航業(yè)都沒有相應的解決辦法。

2012年，西藏航空與法國空客公司、美國GE公司以及中國民航高校共同啟動了改進發(fā)動機高高原啟動困難的科研項目。為了保障航班正常運行，項目組每次都要在航班結束后進行數(shù)據(jù)采集、測試驗證，曾多次在零下50華氏度以下的深夜至凌晨進行工作。最終從根本上找到了解決該問題的方案，并研發(fā)出了適用于高高原CFM56-5B系列發(fā)動機的5BTECU軟件。

中國民航現(xiàn)狀及安全問題

民航業(yè)是全球化運輸?shù)闹饕绞?，民航業(yè)的發(fā)展受到世界經(jīng)濟形勢影響巨大，同時也在世界經(jīng)濟形勢變化中發(fā)揮積極的作用。因此，如何準確把握國際經(jīng)濟形勢變化與中國經(jīng)濟的發(fā)展方向，抓住機遇，應對挑戰(zhàn)，實現(xiàn)由民航大國向民航強國的歷史性跨越具有重要戰(zhàn)略意義。 持續(xù)提高航空安全保障水平。實現(xiàn)安全發(fā)展是貫徹落實科學發(fā)展觀的必然要求，要把人的生命安全放在至高無上的地位，更加堅定地貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，提高對“持續(xù)安全”理念的認識，把航空安全作為民航各項工作的重中之重，貫穿于民航工作的各個方面，全力以赴確保航空持續(xù)安全發(fā)展。根據(jù)民航局的規(guī)劃意見，到2020年建立相對完善的我國民航安全管理體系，以風險管理為手段，以體系監(jiān)管為核心，以資源配置為保障，充分發(fā)揮企業(yè)的安全管理主體責任和政府的安全監(jiān)管責任，實現(xiàn)規(guī)章符合性基礎上的安全績效管理，步入安全人文內涵式發(fā)展軌道。 加大國家對民航產(chǎn)業(yè)扶持力度。一是把加快民航業(yè)發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略。以國家名義下發(fā)《加快發(fā)展民用航空業(yè)的若干意見》，明確新形勢下加快民航業(yè)發(fā)展的指導思想、基本原則、戰(zhàn)略目標、主要任務和保障措施，推動民航科學發(fā)展。二是建立國家民航發(fā)展協(xié)調機制。建議成立由國務院牽頭、各相關部門組成的綜合協(xié)調機構或部際聯(lián)席會議機制，加強對民航業(yè)規(guī)劃、組織、協(xié)調和領導，形成國家層面促進民航發(fā)展的合力。三是加大對航空公司的資金投入。長期以來航空公司主要靠自身積累和銀行貸款發(fā)展，導致資產(chǎn)負債率普遍偏高，融資能力較弱，抗風險能力不強。根據(jù)國有大型航空公司的發(fā)展規(guī)模和國際競爭需要，建議設立最低限額的法定資本金，投入增量資本，把資本負債率降到 60%以下。四是合理確定航空運輸企業(yè)稅負。建議減輕航空公司稅費負擔，免征或減征飛機引進的關稅和進口環(huán)節(jié)增值稅；減免采購發(fā)動機、飛機輔助動力系統(tǒng)、飛機起落架等高價格進口航材的關稅和增值稅；實行國際航線用油的退、免稅政策。五是加大對國產(chǎn)飛機的支持力度。按照計劃，國產(chǎn) ARJ飛機將于今年年底投入使用，國產(chǎn) C919大飛機將于 2016年投入使用。為了支持民族工業(yè)，目前已經(jīng)有不少國內航空公司訂購或者承諾了購買這兩種飛機。但考慮到這兩種飛機剛剛投入使用，航空公司在運營中面臨不少的壓力，包括沒有運營經(jīng)驗，沒有形成規(guī)模，初期成本費用較高等，因此建議國家給予大力支持，包括購機補貼、減免稅收、運行補貼、貼息等政策。 解決制約民航發(fā)展的瓶頸問題。一是進一步理順空管體制機制。建議進一步加強軍民航協(xié)調機制建設，穩(wěn)步推進國家空管體制改革。主要包括：推動空域機制創(chuàng)新，實施空域分類，調整優(yōu)化空域結構，實現(xiàn)空域相對集中管理；統(tǒng)一規(guī)劃、完善全國航路航線網(wǎng)絡，增大航路運行容量，優(yōu)化協(xié)調飛行線路，提高運行效率；推廣區(qū)域導航技術的應用，提高空管保障設施薄弱地區(qū)航空運輸?shù)谋Ｕ夏芰?。二是加強基礎設施建設。加強機場的布局和建設，根據(jù)我國區(qū)域經(jīng)濟和運輸市場格局變化趨勢，制定或調整機場建設數(shù)量、規(guī)模與時間，使機場布局能夠適應我國社會經(jīng)濟和綜合交通體系的發(fā)展。要加強資本金投入。根據(jù)機場的公用基礎設施性質，建議將機場的資本金比例提高到50%以上，其中支線機場國家全額投入資本金。在政府支持民航發(fā)展的同時，積極吸引企業(yè)集團、社會資本投資民航業(yè)，促進投資主體多元化。三是加強機場建設管理。機場建設項目審批環(huán)節(jié)多，協(xié)調工作量大，資金落實難。建議推行機場建設的分類管理，加強支線航空運行標準、技術和法規(guī)的研究及制定工作，簡化對中小機場建設項目的審批環(huán)節(jié)和程序，為支線機場建設發(fā)展提供便利。四是加強人才的培養(yǎng)。圍繞培養(yǎng)、吸引和使用人才三個環(huán)節(jié)，制定科技人才政策制度，建立人才激勵、合作、競爭的有效機制，促進民航科技專業(yè)隊伍整體水平的提高，加速民航科技專家體系建設，鼓勵科技人員創(chuàng)新。發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)一批通曉業(yè)務、擅長管理、具有戰(zhàn)略眼光和全球視野的科研管理人才。 提高我國民航的國際地位和競爭力。一是合理引導企業(yè)聯(lián)合重組。與國際超級航空集團相比，我國航空公司的規(guī)模明顯偏小，在競爭中發(fā)展空間被不斷擠壓，無法形成競爭合力。因此，為了提升我國航空運輸企業(yè)的國際競爭能力和抵御風險水平，要支持企業(yè)聯(lián)合重組，引導和推進行業(yè)以聯(lián)合促發(fā)展，以整合聚能力，不斷優(yōu)化市場結構。爭取在國際市場競爭中形成“拳頭”，在國內市場形成有序良性競爭格局。二是要擴大在國際民航的話語權。綜合考慮我民航強國戰(zhàn)略和未來行業(yè)發(fā)展核心利益，在量力而行、盡力而為的基礎上不斷擴大我國影響力、提升我國作為一類理事國在國際民航組織中地位。三是要提高服務能力和效率。進一步完善國際航權分配與使用機制，規(guī)范國際航線市場準入與退出管理。鼓勵航空公司開辟國際航線，在繁忙機場預留一定比例的時刻資源用于航空公司增加國際航線航班，對特殊遠程國際航線給予政策補貼。要加快國際航空貨運發(fā)展，進一步加快大通關建設，加強與海關溝通協(xié)調，加快航空物流發(fā)展，提高通關效率；進一步規(guī)范國際貨運航線準入，鼓勵航空公司聯(lián)合經(jīng)營，提高航權使用率及增加運力投入。四是要審慎推進“走出去”戰(zhàn)略。要充分考慮民航企業(yè)跨國投資的重要性和緊迫性，進一步規(guī)范國內航空運輸市場，以國內經(jīng)營業(yè)務績效為參考起點，突出我國民航企業(yè)的比較優(yōu)勢、核心競爭力、國際化管理水平和人才，循序推進民航企業(yè)跨國兼并和收購，培養(yǎng)2—3家國際知名的跨國航空企業(yè)。 積極應對氣候變化的影響。一是要努力促進航油節(jié)約。加強空域規(guī)劃，優(yōu)化空域和航路航線結構，縮短飛行距離；引導航空公司向節(jié)能增效為目標的精細化管理模式轉變，進一步規(guī)范內部節(jié)油機制，有效激勵飛行運行節(jié)油。積極推動研究機構和航空公司聯(lián)合開展生物燃油作為替代能源的應用推廣研究，做好生物燃油儲運規(guī)劃和市場推廣應用措施的研究。二是要積極降低機場能耗。積極推進節(jié)能新技術在機場建設中的應用，積極支持節(jié)能新技術在新建機場和既有機場改擴建中的應用，優(yōu)先采用低能耗的設計方案。三是要實現(xiàn)航空排放的不斷減少。推進空管新技術應用，優(yōu)化飛行程序設計，減少飛行過程中的排放。加大機場設施設備改造和更新力度，通過技術改造和更新?lián)Q代加快淘汰高耗能老舊設施設備，減少場內設備運行耗能和排放。針對國際上建立航空碳排放交易機制等重要問題，開展應對策略研究，評估對航空運輸企業(yè)的影響。

談談航空服務質量和效議？

一、反映航空公司服務質量的主要指標

航空公司的產(chǎn)品就是運輸服務，是將旅客或貨物從A點運輸?shù)紹點的過程，旅客從買這個產(chǎn)品開始到消費完成在每一個環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個服務的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務質量，在這個服務過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務質量工作追求的目標。對于航空公司來說，服務環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務、機票退改簽、機場服務、行李托運、按時起飛、空中服務、按時到達、行李提取等，這些服務工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務的感受和滿意度表達，航空公司都應該按預定標準和規(guī)范去完成服務，爭取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務質量評價指標的主要體現(xiàn)如下：

（1）準點率：

就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務內容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當前服務水平的狀態(tài)，也對航空公司服務質量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準點率已經(jīng)成為提高服務質量的主要任務和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學的進行機隊規(guī)劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術的先進性；

提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；

加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調配能力，提高非正常情況下的快速恢復能力，合理的使用飛機。

流量控制

加大基礎設施的投入和建設，提高飛行的保障能力，例如導航設備設施、機場數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設施設備的投入，改善設備，加強新技術和系統(tǒng)的應用以及提高運行管理和調配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設國際樞紐和國內樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機場規(guī)模的前提下將大大降低飛機的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機的客座率以及將使航空網(wǎng)絡變得四通八達，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機和機場設施；

加強飛行人員的能力

其它原因

加強培訓，按標準和規(guī)范操作。

以上影響準點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機場的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當?shù)拇罅?，有些機場不斷的擴大還是趨于飽和，這應該也是當前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴重影響航空服務水平，當然這也是發(fā)展的必然結果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機場都是主要的國際門戶機場，并都處于政治和經(jīng)濟的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國民航將需要及早地進行轉型和調整，在區(qū)位優(yōu)勢明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國際門戶機場和國內樞紐機場，尤其是國內樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內大型樞紐機場或區(qū)域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內旅客的“中轉站”，所以應逐步地將航線經(jīng)營模式調整為“點對點”模式和“中轉樞紐”模式并舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸?shù)姆召|量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國各地聯(lián)系起來。當然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當?shù)卣闹鲗Ш椭С?，需要機場和航空公司努力去推動，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進行樞紐的建設，從而從航線網(wǎng)絡結構方面推動航空運輸服務質量的提高。

航班準點率的衡量可以統(tǒng)計航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計劃數(shù)量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數(shù)量，并可以進行每個航空公司、每個月、每年的結果統(tǒng)計和公布。

（2）行李處理不當報告：

航空公司把旅客交運的行李安全準時地運輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服務的核心內容，但在運輸?shù)倪^程中往往會出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強對行李運輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責任和義務來進行監(jiān)督，并進行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機報告：

隨著經(jīng)營手段和技術的提高，航空公司都進行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現(xiàn)客票超售的情況，但這對被拒絕登機的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務質量的主要方面。每個航空公司都會發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對于航空公司服務的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進行投訴，有效的投訴是航空公司改進服務的主要依據(jù)。旅客對航空公司的有效投訴是可以進行定量的分析，也是可以量化出來結果，并可以作為衡量服務質量的標準之一，通過每月進行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務的過程中，包括預定和購買機票、費用、機場服務、登機、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務、客艙服務等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對于投訴率可以用一定量的運輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計算和衡量。

二、促進航空公司服務質量的主要途徑和方法

服務質量是客戶對航空公司所提供服務的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務是否滿足客戶的需求和達到客戶的期望，所以評價航空公司的服務質量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標準和信息來源。對于航空服務質量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進行質量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進行督促和促進，構成一個全方位的服務促進體系，才能持續(xù)的改進服務質量，提高服務質量。

如下是幾種促進服務質量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務質量的培訓和交流平臺

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務質量管理和控制體系，并在不斷的改進和完善，服務質量管理和控制的方法和手段以及技術也在不斷的提高，同時也在不斷的加強公司內部的服務質量促進和文化的建設，比如：國航的“四心服務”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務質量。但服務質量的促進和提升還是需要延伸到整個行業(yè)以至于整個社會，需要外部環(huán)境和公司內部體系進行有機的配合和對接，共同促進服務質量的提高。

第一，首先需要相關的學院、研究機構、航空協(xié)會等單位來進行理論和技術的研究、開發(fā)以及實踐，并將先進的成果和技術通過培訓的方式傳播到各航空公司，無論是服務技巧還是業(yè)務知識都需要及時的傳達到服務的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務質量；

第二，在行業(yè)內形成一些有效的相互交流的平臺，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進行經(jīng)驗交流和獲取信息。這些平臺不僅能夠在業(yè)內進行業(yè)務知識和服務水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務和促銷的方式也越來越多，運輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應該通過公共咨詢平臺了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個經(jīng)歷，他在歐洲某個機場進行轉機，由于同伴沒有及時登機，告訴服務人員后，服務員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機場的離港時刻非常嚴格，尤其在大的樞紐機場，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機的延誤將有可能導致大量航班的不正常，所以無論是服務過程中的面對面的溝通還是通過信息平臺來了解只要達到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時公布服務質量主要指標數(shù)據(jù)

在航空公司的服務質量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準點率）、投訴率、超售、行李處理不當?shù)鹊牧炕y(tǒng)計和分析都是監(jiān)控服務質量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結果去調整和改善管理來提高服務質量，這是航空公司內部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個航空服務體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務質量，政府主管部門應該定期（如每月）對各航空公司的這些指標數(shù)據(jù)進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當前各航空公司的相關指標的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對航空公司提高服務質量的督促，也是專業(yè)機構進行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當然也是政府或航空公司制定政策和調控政策的參考數(shù)據(jù)。

當然對于公布的這些指標數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準確性，這些性質或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學的管理機制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準確性。

（3）多方式的對航空公司服務質量進行評價

目前對航空公司服務質量的評價方式多種多樣，有國內的也有全球性的，從這些對航空公司服務質量評比的結果來說，并不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務質量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務質量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評價都應該是基于旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學的方法和借助先進手段以及平臺來分析，得出的結果才是客觀和公正的。應該說目前在國內還沒有看到一個全面反映服務質量的綜合性的測評報告出臺，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權威性的機構和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務測評，那就需要將能夠反映服務水平的所有元素納入到測評體系中，用科學的手段進行評價。

三、航空公司服務質量的促進

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟和資源環(huán)境的支撐，其中服務質量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務質量保障體系包括航空公司的服務質量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務質量促進體系，對于由政府、學術機構、行業(yè)協(xié)會、社會組織、專業(yè)機構、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發(fā)揮出應有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務質量促進體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務質量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務質量了，這是毫無疑問的一票否決的標準。在安全的前提下，航空公司的質量管理和控制體系，以及我們的服務質量促進體系都有共同的目標，就是讓我們的航線網(wǎng)絡更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

意大利航空公司將正式關閉，是公司的運營出現(xiàn)了問題嗎？

每個國家的運輸航空公司的運行狀況和發(fā)展狀況存在著差距，這一頁就導致了不同國家的航空公司面臨著盈利狀況的差距。意大利航空公司將會宣布正式關閉，最根本的原因并不是公司的運行出現(xiàn)了問題，而是疫情導致公司無法獲得大量的收益，甚至到達了入不敷出的狀況。

國內外的航空公司都面臨著不同的發(fā)展狀況

眾所周知，疫情發(fā)生之后，許多國家都會嚴格控制國際航班和國內航班，從而保證國內外航班不會出現(xiàn)大量的確診病例。雖然疫情得到了有效的控制，但是各大航空公司的盈利總值卻出現(xiàn)大幅度的下降狀況。人們沒有辦法享受到特別多的盈利空間，各大航空公司只能想方設法的提高公司的營業(yè)額。然而，意大利航空公司卻因為疫情變得發(fā)展緩慢，這就使得意大利航空公司無法獲得資金方面的保障，更無法保障公司員工的正常收入，難免會產(chǎn)生宣布關閉的情況。

航空公司都在占領著更為廣闊的市場

隨著國內外航空市場不斷發(fā)生變化，越來越多的國家更加重視航空市場不斷擴大的情況。當一家發(fā)展十分迅速的航空公司占領了世界范圍內的大部分航空市場，這就會使得這家公司會面臨著迅速發(fā)展的狀況。該公司不會面臨著虧損的狀況，甚至還會使公司的營業(yè)額節(jié)節(jié)高升。但是，意大利航空公司卻不屬于該范疇，最終使得意大利航空公司無法保持正常的運行模式，意大利航空公司無法獲得大航空市場，最終導致意大利航空公司宣布關閉。

總的來說，意大利航空公司的運營和運營并沒有出現(xiàn)特別大的問題，只不過疫情導致該公司的營業(yè)額有所下降。公司無法占領更為廣闊的航空市場，更無法獲得大量的營業(yè)額，他們只能宣布關閉，從而減少損失。

關于《航空公司服務過程存在的問題》的介紹到此就結束了。