【簡介：】公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》　　為了維護公共航空運輸服務消費者的合法權益，制定了《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，下面是辦法的詳細內(nèi)容，歡迎大家閱讀?！?

公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》

　　為了維護公共航空運輸服務消費者的合法權益，制定了《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，下面是辦法的詳細內(nèi)容，歡迎大家閱讀。

　　《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》

　　第一章 總 則

　　第一條 為了維護公共航空運輸服務消費者的合法權益，促進公共航空運輸服務質(zhì)量的提高，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國民用航空法》，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱公共航空運輸服務消費者投訴(以下簡稱投訴)是指旅客、托運入和收貨人為了維護自身的合法權益，以書面、電子郵件或口頭等形式針對公共航空運輸企業(yè)及其代理人損害其合法權益的事件提出處理要求的行為。

　　第三條 處理投訴應當遵循合法、公正、高效、便民的原則，以事實為根據(jù)，以法律為依據(jù)，參照有關行業(yè)標準、慣例。

　　第二章 投訴處理單位及其職責

　　第四條 中國民用航空總局(以下簡稱民航總局)負責全國范圍內(nèi)公共航空運輸服務消費者投訴的管理工作，其消費者事務管理方面的主要職責是：

　　(一)制定公共航空運輸消費者權益保護的相關規(guī)章和標準;

　　(二)監(jiān)督檢查公共航空運輸企業(yè)對消費者投訴的處理工作，調(diào)查處理重大公共航空運輸服務質(zhì)量事件;

　　(三)定期向社會公布消費者的投訴情況;

　　(四)監(jiān)督管理民航總局消費者事務中心的工作;

　　(五)組織公共航空運輸投訴處理工作經(jīng)驗、信息交流;

　　(六)受理對投訴處理決定不服的申訴;

　　(七)監(jiān)督管理有關投訴的其他事項。

　　第五條 中國民用航空地區(qū)管理局(以下簡稱民航地區(qū)管理局)負責本地區(qū)的投訴管理工作，其消費者事務管理方面的主要職責是：

　　(一)貫徹、執(zhí)行公共航空運輸消費者權益保護的規(guī)章、標準;

　　(二)監(jiān)督、檢查本轄區(qū)內(nèi)公共航空運輸企業(yè)對消費者投訴的處理工作;

　　(三)建立、健全本轄區(qū)內(nèi)投訴管理制度;

　　(四)受理消費者對本轄區(qū)內(nèi)公共航空運輸企業(yè)的投訴;

　　(五)承辦民航總局或其授權的機構轉(zhuǎn)來的投訴;

　　(六)每月定期匯總所處理的投訴情況，并及時報民航總局抄消費者事務中心;

　　(七)組織本轄區(qū)內(nèi)投訴處理工作經(jīng)驗、信息交流;

　　(八)監(jiān)督管理本轄區(qū)內(nèi)有關投訴管理方面的其他事項。

　　第六條 中國民用航空總局消費者事務中心(以下簡稱消費者事務中心)根據(jù)民航總局授權負

　　責投訴的日常受理工作，其消費者事務管理方面的.主要職責是：

　　(一)負責受理消費者對公共航空運輸企業(yè)的投訴，將情況及時反饋給相關公共航空運輸企業(yè)，監(jiān)督檢查被投訴單位對消費者投訴的處理情況;

　　(二)接受民航總局委托，負責調(diào)查處理重大消費者投訴案件;

　　(三)負責對投訴情況匯總和整理，定期報民航總局;

　　(四)負責對投訴意見進行分析研究，向民航總局提出建議。

　　第七條 中國航空運輸協(xié)會消費者事務管理方面的主要職責是：

　　(一)負責受理消費者對客貨銷售代理人的投訴，及時將投訴反饋給被投訴的銷售代理人，監(jiān)督檢查銷售代理人對消費者投訴的處理情況;

　　(二)每月定期匯總所處理的投訴情況，并及時報民航總局抄消費者事務中心。

　　第八條 公共航空運輸企業(yè)處理投訴工作的主要職責及要求：

　　(一)設立投訴處理部門，選派業(yè)務素質(zhì)高、責任心強、具有一定法律知識的工作人員負責具體投訴處理工作;

　　(二)制定投訴處理工作的職責和程序，報民航總局、民航地區(qū)管理局和消費者事務中心備案;

　　(三)公布投訴受理電話并保證 24 小時值守;

　　(四)及時公正地處理投訴，對民航總局、民航地區(qū)管理局和消費者事務中心轉(zhuǎn)來的投訴及時調(diào)查處理并將處理結果按時上報上述有關部門;

　　(五)做好投訴案卷歸檔工作，投訴案卷至少保留二年;

　　(六)公共航空運輸企業(yè)要建立、健全與各類代理人的協(xié)議，明確雙方的權利義務，督促、協(xié)助代理人對涉及本企業(yè)投訴的處理。

　　第三章 投訴條件、內(nèi)容及要求

　　第九條 投訴受理條件：

　　(一)投訴人與投訴事件有直接的利害關系(當事人委托他人投訴，應當出示書面委托證明);

　　(二)有明確的被投訴對象;

　　(三)有具體的投訴事實和理由;

　　(四)屬于本辦法的投訴范圍。

　　第十條 下列投訴可以不予受理：

　　(一)無具體的投訴事實;

　　(二)匿名或者無確切的聯(lián)系方式;

　　(三)法院、仲裁機構正在進行審理、仲裁或者判決、仲裁已經(jīng)發(fā)生法律效力的;其他有關行

　　政機關正在處理的;

　　(四)糾紛雙方曾達成協(xié)議并已執(zhí)行，無新的投訴理由的;

　　(五)不符合國家法律、法規(guī)有關規(guī)定及本辦法投訴的。

　　對于不予受理的投訴，有確切聯(lián)系方式和投訴人姓名的應在 15 個工作日內(nèi)告知投訴人，同時向投訴人說明理由。

　　第十一條 投訴人向投訴受理單位投訴，應提交書面材料，在特殊情況下可采用口頭方式投訴。對于口頭投訴，投訴受理部門的工作人員應當制作記錄，并要求投訴人提供有關證據(jù)。

　　第十二條 投訴應當包括下列內(nèi)容：

　　(一)投訴人的姓名或名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式;

　　(二)被投訴單位名稱和當事人姓名或工作牌號;

　　(三)投訴事實的具體情況(包括時間、地點、經(jīng)過等);

　　(四)投訴請求;

　　(五)有關證據(jù)。

　　第十三條 投訴可首先向公共航空運輸企業(yè)或其代理人提出，投訴人認為受理單位逾期不處理或?qū)μ幚斫Y果有異議的，可向民航總局、民航地區(qū)管理局、消費者事務中心或中國航空運輸協(xié)會提出申訴。

　　第十四條 投訴人應當對投訴的真實性和合法性負責。

　　第四章 投訴處理程序

　　第十五條 被投訴單位接到投訴后，在 15 個工作日內(nèi)答復投訴人;對民航總局、民航地區(qū)管理局、消費者事務中心或中國航空運輸協(xié)會轉(zhuǎn)處的投訴還應對投訴的調(diào)查結果及處理情況書面報告民航總局、民航地區(qū)管理局、消費者事務中心或中國航空運輸協(xié)會。書面報告應載明下列內(nèi)容：

　　(一)投訴事由;

　　(二)調(diào)查核實過程;

　　(三)確定的基本事實與證據(jù);

　　(四)明確責任及處理意見。

　　第十六條 公共航空運輸企業(yè)及其代理人處理投訴時可以根據(jù)事實和有關規(guī)定解釋、申辯，也可以與投訴人自行和解。

　　第十七條 對民航總局、民航地區(qū)管理局、消費者事務中心或中國航空運輸協(xié)會轉(zhuǎn)處的投訴，經(jīng)調(diào)查被投訴單位無責任或者不能與投訴人和解的，被投訴單位應當報告民航總局、民航地區(qū)管理局、消費者事務中心或中國航空運輸協(xié)會。

　　第十八條 民航總局、民航地區(qū)管理局、消費者事務中心或中國航空運輸協(xié)會處理投訴可以

　　根據(jù)當事人雙方自愿進行調(diào)解，調(diào)解達不成協(xié)議，上述單位可以根據(jù)不同情況分別作出以下調(diào)解決定：

　　(一)投訴人自身的過錯?？捎洖闊o效投訴并通知投訴人;

　　(二)雙方都有過錯的，由雙方各自承擔責任;

　　(三)屬于被投訴單位的過錯，由被投訴單位承擔責任。

　　雙方對投訴案件的調(diào)解有異議的，可依法提請仲裁或向人民法院提起訴訟。

　　第十九條 對查證屬實的投訴，責任確屬公共航空運輸企業(yè)或其代理人，民航總局或民航地區(qū)管理局可以按照投訴的性質(zhì)和影響，依據(jù)有關法律、法規(guī)、規(guī)章對其進行處罰。

　　經(jīng)過調(diào)查確定為無效投訴，有確切聯(lián)系方式及投訴人姓名的應予以回復，但不列入有效投訴統(tǒng)計。

　　第二十條 被投訴單位對民航總局或民航地區(qū)管理局的處罰決定不服的，可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。

　　第五章 附 則

　　第二十一條 本辦法自公布之日起三十日后實施。

　　第二十二條 一九九八年四月十日民航總局運輸司印發(fā)的《航空運輸投訴管理規(guī)定》同時廢

　　止。