【簡介：】本篇文章給大家談談《民航特殊旅客服務標準》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、乘務員遇到特殊旅客或緊急狀況，應該如何解決，如何處理


2、特殊旅客乘機有哪

本篇文章給大家談談《民航特殊旅客服務標準》對應的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、乘務員遇到特殊旅客或緊急狀況，應該如何解決，如何處理
• 2、特殊旅客乘機有哪些規(guī)定？
• 3、什么是航空運輸中的特殊旅客？針對不同特殊旅客的照顧方式
• 4、乘務員怎么對待特殊旅客怎么服務疾病旅客？

乘務員遇到特殊旅客或緊急狀況，應該如何解決，如何處理

空中乘務員在工作中遇到特殊問題該怎么處理？

我們不否認，空中乘務人員的外表對于旅客的愉悅感來說，永遠具有無可替代的作用。但在令人賞心悅目的職業(yè)形象外，乘務員還應具備對大量信息的掌握和機智幽默的談吐。那么空中乘務員在工作中遇到特殊問題該怎么處理?

作為一名空中乘務員，如果出現以下幾種情況，再有能力也會被旅客認為不職業(yè)：

面對旅客時，聲調做作，眼神嫵媚;面對詢問，缺乏經驗，回答不專業(yè);在航班上，忘記旅客要求的飲料和毛毯，一遇到問題馬上就找乘務長，沒有自己動腦筋去想如何解決問題;與旅客發(fā)生爭執(zhí)，非要爭個到底是誰對誰錯;航班結束后，不總結不充電，寧愿打游戲、泡酒吧;著裝不得要領，帶夸張的耳環(huán)首飾，還自認為很有個性……　這些現象都表現出了乘務人員不夠職業(yè)。

如果乘務人員缺乏職業(yè)精神，就沒有職業(yè)形象;如果旅客察覺出我們不夠職業(yè)，遇到延誤，他們就會對我們的解釋產生懷疑;如果遇到緊急情況，他們就會對我們的處理能力產生質疑。一名職業(yè)乘務員，應當有能力讓沖動的旅客變得理智、讓焦慮的旅客變得從容、讓疲憊不堪的旅客變得悠閑而輕松。這些都需要乘務人員要有職業(yè)精神和素養(yǎng)。

　　作為服務人員，溝通能力最重要，好的溝通就是要把話說進心坎里。如何把話說進心坎里，除了要有精煉的說話技巧外，還應具有基本的心理學知識和較強的察言觀色的能力。

比方說，為一名旅客送上一杯水或一杯茶時，旅客的感受是不一樣的。心理學家曾研究過，如果想獲得一個人的好感，一杯熱茶比一杯礦泉水要來得容易。因為人都渴望溫暖，所以一杯熱茶比一杯涼水更容易打動旅客?？墒?，是要送一杯濃茶還是一杯淡茶，是送綠茶還是烏龍茶，這就要靠乘務人員的經驗和察言觀色的能力了。

在旅客疲倦的時候，很多乘務員都是在例行公事般地詢問旅客想喝什么茶，如果在這個時候問候一句，“您今天忙了一天，是否來杯放松心情的紅茶?”這樣旅客的感受會好一些?，F在的乘務人員容易忽視心靈的訓練，以為自己憑借年輕和長相，加上迷人的微笑，便是一名優(yōu)秀的乘務人員。

但是她們沒有明白，憑借外表和微笑來工作恰恰是脆弱的，因為現在旅客的要求都在不斷地變化著。今天的乘務員面對的是各種各樣、見多識廣的旅客，你的一舉一動都顯示出你是怎樣的一個人。國外有很多飛了幾十年的乘務員對乘客非常體貼，又樂于聆聽他們的意見，因而深受乘客喜愛。這種“體貼周到”是隨著乘務員文化和智慧乃至年齡增長而逐漸養(yǎng)成的。

特殊旅客乘機有哪些規(guī)定？

一、老人乘機

對于身體狀況欠佳的老人，建議乘機前與相應的航空公司客服聯系，咨詢相關規(guī)定，以保障您的出行。

二、孕婦乘機

1、懷孕不足8個月（32周）的健康孕婦，可正常乘機。

2、懷孕超過8個月（32周），不足9個月（36周）的健康孕婦需要乘機，應在乘機前72小時內提供省級以上醫(yī)療單位蓋章的《診斷證明書》，經航空公司同意方可購票乘機。

3、懷孕超過9個月（36周）的孕婦不接受購票乘機。

三、患非傳染性重病的旅客乘機

需預先送交縣級以上醫(yī)療機構出具的適宜乘機的證明到直屬航空公司購票，并經直屬公司同意，方可購票。直屬航空對患病旅客乘機旅行可能產生的一切后果，不負責任。

四、寵物乘機

寵物乘機需提前預訂有氧艙，請憑小動物托運申請單和檢疫證明，提前3個工作日向航空公司售票處辦理申請手續(xù)。

什么是航空運輸中的特殊旅客？針對不同特殊旅客的照顧方式

特殊旅客服務程序

重要旅客

一、重要旅客范圍：

1．最重要旅客(代號VVIP)；

2．一般重要旅客(VIP)代號；

3．工商界重要旅客CIP代號。

程序：

重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸服務工作是民航運輸部門的一項重要任務。為做好這一工作，要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)〔1994]22號《關于重要旅客坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》。

1．訂座

1)重要旅客訂座需到售票處重要旅客服務柜

臺填寫訂座單訂座。填寫職務、身份。

2)如需訂外航聯程座位時，應發(fā)報訂座，在

電報應按VIP標準格式發(fā)出。

2．售票

座位訂妥后方可出票?？推鄙下每托彰髴鶕每偷姆诸惣覸VIP、VIP、CIP字樣，以便提供適當服務。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手續(xù)辦理后，應在起飛前24小時發(fā)特殊旅客通知(SPA／VIP)起飛前一天報機場要客服務。

4．重要旅客取消旅行或改變乘機地點、日期，辦理變更的售票處應及時發(fā)報通知有關空運企業(yè)和辦事處。

兒 童

一、定義：2歲以上未滿12周歲的兒童。

二、分類：

1．有成人陪伴的兒童(包括嬰兒)，未滿2歲，10％不占座位。

2．無成人陪伴的兒童。

三、票價：嬰兒、出生不到14天嬰兒不予承運，出生未滿2歲的付10％AD，2歲一12歲50％或67％。四、行李：10％付費的嬰兒，不享有免費行李額。

五、限制：一個成人旅客攜帶四名或四名以上的兒童乘機時，應在乘機前七天向售票處提出申請，經有關部門同意后方可辦理訂購票手續(xù)。

六、購票程序：訂座：訂座時應注明兒童、嬰兒代號。出票：應在客票中注明CH、IN。

無成人陪伴兒童

一、規(guī)定：

無人陪伴兒童指五周歲至十二周歲以下無成人陪伴，單獨乘機的兒童，五周歲以下的無成人陪伴兒童，不予承運。無人陪伴兒童必須符合航空公司的運輸條件方可運輸。

二、訂座：

要求：1．訂座時應填寫一式兩份的“無成人陪伴兒童運輸申請書”經同意后方可接受訂座。

三、票價：

1．五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴兒童，票價按成人全票價的50％、67％付費，可單獨占一座位。

2，如需服務員隨機陪伴的兒童，應予先提出，經同意后方可接受，票價按成人全票價收費。

3．超過十二周歲的末成年旅客要求另派服務員隨機陪伴時，除旅客按成人全票價收取之外，需為服務員另付成人全票價的50％服務費。

四、售票服務：

1．拍發(fā)定座電報：座位控制部門始發(fā)站經停站達站的國航駐外辦事處

2．售票：客票填寫UM及年齡06，填寫一式兩份無成人陪伴兒童運輸申請單。旅客一份、售票處留存一份。

3．拍發(fā)特殊旅客運輸通知(SPA／UM)電報

病殘旅客

一、定義：由于身體和精神上的病態(tài)，空中旅行中不能照顧自己，需由他人照料的旅客，稱為病殘旅客。帶有先天殘疾，已習慣于自己生活的人不應視為病殘旅客。

二、不予接受運輸的旅客。

三、接受病殘旅客

1．條件：

1)診斷證明書：

a．醫(yī)生診斷證明書，一式三份

b．診斷證明書班機起飛前96小時內填開有效。病重者起飛前48小時內填開有效。

2)填寫特殊旅客(病殘)乘機申請書，

a．一式兩份申請書。

b．病人本人簽字或家屬監(jiān)護人代簽。

3)陪伴人員：

a．病殘旅客乘機，原則上由醫(yī)生或護理人員陪同，以便旅途中照料旅客。

b，除精神病人外，符合條件的可單獨旅行。

2．接受申請

(1)在我國境內申請乘坐中國國際航空公司的班機，由售票處處理。

(2)受理部門應了解旅客的病情及精神狀況，對不能接受的旅客做好解釋工作。

(3)通知旅客準備必要證件。

(4)診斷證明書在指定醫(yī)療單位簽署。

(5)接受后可為旅客訂座。

(6)申請中包括特殊服務設備。

3．病殘旅客乘機申請電報的拍發(fā)

(1)申請電報發(fā)給國航座位控制部門。

(2)如有外航聯運時，申請電發(fā)給有關空運企業(yè)的座位控制部門。

電報中應包括：①病殘旅客情況②陪伴人員情況四、處理程序

1，售票處

2．始發(fā)站

3．經停站

4．到達站

5．航班銜接站

五、輪椅

WCHR

WCHS

WCHC

六、擔架

1．定座

擔架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時。

2．人數

每一航班每一航段上只限載運一名擔架旅

客。

3，陪伴人員

經醫(yī)生同意，至少一名陪護人員。

4．票價

(1)擔架旅客

a．個人票價

b．擔架符加費

一等艙：對旅客使用擔架航段加收一個單程成人一等艙票價。

經濟艙：對旅客使用擔架航段加收二個單程成人經濟艙票價。

(2)陪伴人員：

根據實際占用座位等級，按普通一等或經濟票價計收。

5．免費行李額

擔架旅客免費行李額為60公斤。

6．客票填開

擔架旅客應在客票中注明STCR字樣。

孕 婦

一、條件

1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機，除不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。

2．懷孕超過32周的孕婦，應提供醫(yī)生診斷證明。

3．懷孕超過36周的孕婦，予產期2周以上者，一般不予接受運輸。

二、訂座

1．32—36周的孕婦，填寫一式兩份醫(yī)生診斷證明書和特殊旅客乘機申請書，經檢驗合格，方能輸訂座手續(xù)。

2．孕婦必須申請訂座。電報中說明孕婦情況。

三、處理程序

1．售票處

(1)座位證實后方可開票。

(2)應將“診斷證明”及“乘機申請書”符在客票上，同時在客票各聯注明。

(3)起飛前48小時，拍發(fā)特殊旅客運輸通知SPA／PREGNANT電報發(fā)給經停站和到達站。

盲 人

一、定義：盲人指雙目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，應按病殘旅客處理。

二、分類：

(一)有成人陪伴或有導盲犬引路的盲人旅客。

1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受運輸。

2．有導盲犬引路盲人旅客，應按規(guī)定辦理運輸手續(xù)。

(1)特別訓練的導盲犬。

(2)必須申請同意后方可運輸。

(3)可免費帶入艙內。

(4)導盲犬應必備國家規(guī)定的動物入境或過境的必要檢疫證明。

(5)不適宜運輸狗時可拒絕運輸導盲犬。

(6)導盲犬需帶口套及牽引的繩索。

(7)空中禁止喂食。

(8)每一客艙只能運一只導盲犬，不能同其他動物同運。

3、處理程序

(1)售票處

a．檢驗各種手續(xù)，證件齊全方可辦理定座手續(xù)。定座電報中在SSR組應注明是攜帶導盲犬的旅客，經控制部門同意后可售票。

b，辦理完售票手續(xù)的應拍發(fā)SPA／SEDBLND電報電報應給始發(fā)站、經停站、到達站。

(二)無成人陪伴和無導盲犬引路的盲人旅客。

1，運輸條件：

(1)盲人旅客能自己走動，有照料自己的能力。

(2)上下機地點(始發(fā)、到達站)有人接送。

(3)訂座時填寫一式兩份特殊旅客乘機申請書。

(4)如有聯程運輸應得到有關空運企業(yè)同意后方可運輸。

2．處理程序：

(1)售票處

a．檢驗盲人旅客是否符合運輸條件。

b. 拍發(fā)訂座電報。在SSR組中注明UNAC BLND。接到座位證實后方可售票。

c．售票手續(xù)辦妥后，應拍發(fā)。SPA/UNAC BLND電報

犯 人

一、一般規(guī)定

1．由于犯人是受到國家現行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關公安部門，以及通過外交途徑與有關外交部門取得密切聯系。

2．在辦理犯人運輸中，應注意符合我國有關法律、法令和對外政策、及有關國家的法律。

二、接受犯人運輸的限制條件。

1．運輸中必須有二人監(jiān)送。

2．監(jiān)送人員在運輸中對犯人負全部責任。

3．監(jiān)送人員攜帶武器，在飛行中，一般應當交由機組保管。

4．運輸犯人，只限在運輸始發(fā)地申請辦理定座售票手續(xù)。

三、接受犯人運輸的批準權限。

運輸犯人，必須經運輸始發(fā)地最高一級運輸業(yè)務部門負責人根據本節(jié)有關規(guī)定負責審校批

準。在國外由辦事處負責人批準。如果需要通過外交途徑與有關國家外交部門取得聯系和配合時，必須事先請示總局，遵照總局指示辦理。

四、辦理運輸犯人的工作程序

1．售票處

(1)接到運輸犯人的申請后，即發(fā)電給始發(fā)地運輸部門申請批準。

內容包括：犯人姓名、國籍、監(jiān)送單位和監(jiān)送人員姓名，運送日期、航程、定位等級和其他有關事項。填寫訂座單，并在單上符上申請運送犯人單位公函。包括“監(jiān)送人員在運輸全過程中對所監(jiān)送的犯人負全部責任”字樣，并加蓋監(jiān)送人員單位公章。

(2)獲得批準后，辦理訂座售票手續(xù)。

拍發(fā)訂座電報：通知訂座部門犯人的姓名、性別、國籍、年齡。

(3)辦妥售票手續(xù)后，拍發(fā)特殊旅客(犯人)運輸通知(SPA／PRISONER)電報給各經停站、終點站。

2．運輸業(yè)務部門應辦理的手續(xù)。

3．始發(fā)站值機部門應辦理的事項。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予運輸。

二、根據酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時，國際航空公司有權拒絕其乘機。

四、在飛行途中，如發(fā)現旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權令其在下一個經停站下機。

五、酒醉旅客被拒絕乘機時，退票按非自愿退票處理。

1995．8．21關于下發(fā)修訂的《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》的通知

民航總發(fā)＜1994＞22號各管理局、航空公司，首都、虹橋、白云國際機場：

根據國務院領導關于民航“對軍隊要客服務范圍由各總部和各大軍區(qū)以上的領導干部擴大到正軍職上將以上(不合副軍職和師職少將)待將來有條件時，再擴大到全部少將以上領導干部?！钡闹甘揪?，經研究決定，對民航總局一九九三年七月下發(fā)的《關于重新下發(fā)＜關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定＞的通知》(民航局發(fā)(1993＞189號)進行重新修訂，現將重新修訂的《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

為了便于操作，經與解放軍總政治部研究，軍隊在職正軍職少將購買機票須憑原部隊軍級以上政治部門開據的購買介紹信和本人軍官證，并按要客予以保證，提供服務。其余要客購票仍按原規(guī)定執(zhí)行。

本規(guī)定自一九九四年二月一日起實行。民航局發(fā)＜1993＞189號文同時廢止。

附：關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定。

民航總局

一九九四年一月二十七日

乘務員怎么對待特殊旅客怎么服務疾病旅客？

如果有孕婦、老人或小孩生病，直接聯系車長，或者到列車醫(yī)護室說明情況，切勿親自把藥給旅客，擅作主張。有患精神病的乘客上車，向其監(jiān)管人了解病人情況，并報告車長。

臨時停車時有乘客要求開門下車，臨時停車時，一般是在讓車，若有乘客要求下車時，高鐵乘務員一定要堅持原則不能開門，因為開了門之后的嚴重后果是無法想象和承擔的。

若有有意跳車的乘客，應及時大聲勸阻，同時報告車長，不要與乘客有身體接觸，若乘客不聽勸阻執(zhí)意跳下列車，要及時取證（收回車票）、向車長匯報。提前做好穩(wěn)定乘客的思想工作。

關于《民航特殊旅客服務標準》的介紹到此就結束了。