【簡介：】優(yōu)秀空姐怎樣服務的?

　　新加坡航空：細心，再提前些

　　許多人講過：新加坡航空的服務是一流的。都說，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標

優(yōu)秀空姐怎樣服務的?

　　新加坡航空：細心，再提前些

　　許多人講過：新加坡航空的服務是一流的。都說，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標準的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務時，有些工作人員的確是跪地服務的，客人完全感到自己是“上帝”了。

　　新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢去投入，就能獲得“硬件”。于是，新加坡航空打時間差，追求“領先一步”，起碼在一個時間段里是獨擁此項設施：上個世紀70年代，新航最早提供耳機給經(jīng)濟艙客人；1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小電視。2001年新加坡航空投巨資改善商務艙睡椅，推出“
更大、更好、更舒適”的Space Bed睡椅。當客機在飛行時，這個2米長69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網(wǎng)沖浪和回復郵件，這算是新加坡航空公司的一項特色通訊服務。

　　空服人員會經(jīng)過大概3～4個月的陸地上的培訓，先在新加坡的培訓中心學一些基本的知識，包括儀態(tài)、化裝、服務的觀念、溝通的方式等等。培訓之后還要經(jīng)過一次考試，通過考試之后的空服人員，先負責一些路程較短的線路，而且會安排資深的空服人員來指導他們，3～6個月之后，才會把他們安排上長途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也都會安排他們?nèi)ヅ嘤栔行闹匦聹亓暋Ａ质芘d笑言：“溫故而知新。并且我們也不斷得有新產(chǎn)品、新服務，所以要不斷培訓空服人員。”而在地面服務的員工，每年也要去培訓中心。新航相信，了解更多的知識能讓員工更好地幫助到客人。

　　新加坡航空公司例來注重細節(jié)。據(jù)說，新加坡航空公司對笑的量化標準是露出八顆牙。對此，林受興解釋：“比如這個‘笑’，我們希望是發(fā)自內(nèi)心的笑，但也沒有在課程上規(guī)定說你一定要露出幾顆牙。像‘跪在地上’這也是一個儀態(tài)的培訓，不希望空服人員跟客人講話的時候，客人會要仰視。也不是一定要求她們跪下，而是一些空姐覺得她們蹲下來，一是比較親切，二是不用讓客人一直抬著頭……”

　　為了讓乘客更感到親切，林受興強調(diào)：“甚至，新航會要求空服人員記住頭等艙乘客的名字，公務艙則是盡最大可能，當然經(jīng)濟艙則是比較難，只能是盡量了。”

　　新航堅持“惟乘客是瞻”——在客人打電話來定位之時，就會主動詢問有沒有什么特別的需求，比如餐飲上的要求。機上飲食一般是在飛機出發(fā)前24小時根據(jù)乘客要求特別定制的，而且大多數(shù)食物都可以在頭等艙的廚房內(nèi)即時制作完成。

　　讓林受興特別欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一個空姐一直很主動地幫助一對夫婦照顧哭鬧不休的小孩，非常周到，“看得出她發(fā)自內(nèi)心地在幫助，這讓我感到很滿意”。

　　今年是新航在中國開航20周年。越來越多的中國乘客，看到了新加坡航空公司空姐燦爛的笑容，得到了服務人員歡迎乘客的香檳。(《東方企業(yè)家》)

　　阿聯(lián)酋航空空姐：豪華，再特殊些

　　當你一搭上阿聯(lián)酋航空，迎接你的空姐空哥們就是來自各個國家的各色人種。但是，一樣親切的笑容，一樣耐心的服務。

　　　　劉榮柱強調(diào)，阿聯(lián)酋航空一直要求為客人想得更多些：寬敞、舒適的臥鋪式座位以左右各2個、中間3個排列分布，累了有電子控制的腳凳幫乘客做局部運動，可調(diào)的頭枕也會幫助恢復清醒的頭腦；想看書時，每個座位上方不但帶有個人閱讀燈而且還有通風百葉窗，還你清新綠色的空氣。甚至，A330機型商務艙可以通過外部攝像機實地觀看起飛、著陸和沿途風光。

　　阿聯(lián)酋航空始終認為，成功的關鍵是員工真誠地關心乘客。劉榮柱以為，“作為一個團隊，非常主動地探詢是提高我們服務標準的方法，不斷改善我們的服務才能滿足甚至超越客戶的期望。”

　　阿聯(lián)酋的員工經(jīng)過仔細甄選之后，就面臨著全面的培養(yǎng)及培訓。公司內(nèi)部有一套程序來確保員工得到適合的工具及技巧，使其在工作表現(xiàn)、職業(yè)培訓上達到優(yōu)秀。阿聯(lián)酋確保員工職業(yè)發(fā)展機會很多，并有內(nèi)部的獎勵計劃來激勵提出幫助公司達到更高服務標準的建議的員工。劉榮柱不忘強調(diào)，“要保持警醒，經(jīng)常聆聽及理解客戶需求的變化，并且在全球航線網(wǎng)絡內(nèi)對我們的服務和產(chǎn)品進行調(diào)查?！?

　　目前，阿聯(lián)酋航空公司飛往中國日漸頻繁，每周已有19個客運航班和13個貨運航班。阿聯(lián)酋航空在中國航班上提供中國風味餐食，如春卷、粥和餛飩等，并且，從中國出發(fā)的每個航班上都會安排兩名能說中國普通話的機組人員。