【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展菊l監(jiān)管》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空公司如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情


2、如何投訴航空公司最有效?


3、如何投訴航空公司？

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展菊l監(jiān)管》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、航空公司如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情
• 2、如何投訴航空公司最有效?
• 3、如何投訴航空公司？
• 4、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
• 5、航空公司受哪里監(jiān)管

航空公司如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

航空公司如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

如今，網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)人們工作、生活和社會(huì)輿論格局的影響日益深入，已成為社會(huì)民意的晴雨表和群眾表達(dá)訴求的重要平臺(tái)。由于網(wǎng)絡(luò)傳播的隱匿性和自由性，任何人都可以隨便發(fā)帖，網(wǎng)絡(luò)成為了“意見的自由市場”，在一定程度上出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情的無政府主義。一個(gè)事件通過網(wǎng)絡(luò)媒體迅速傳播，就可能對(duì)社會(huì)產(chǎn)生巨大影響。若不加以重視，不及時(shí)澄清、引導(dǎo)和處理，輕則出現(xiàn)“一邊倒”的負(fù)面消極言論誤導(dǎo)輿情，損害政府形象；重則煽動(dòng)公眾情緒，由網(wǎng)絡(luò)走向現(xiàn)實(shí)社會(huì)，演變成惡性事件。

某些話題之所以引爆網(wǎng)絡(luò)，占據(jù)熱門搜索榜首，不僅是由人們的好奇心驅(qū)使的。廣大網(wǎng)友雖是局外人，但不僅是看客。一些社會(huì)事件可能引起大家的共鳴，人們在感慨、評(píng)論、“吐糟”的同時(shí)，會(huì)不由自主地聯(lián)想到該如何維護(hù)自身的權(quán)益，免遭非法侵害。這就為民航的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作敲響了警鐘。

當(dāng)前，正值民航深化改革的關(guān)鍵時(shí)期，也是民航業(yè)加快發(fā)展的機(jī)遇期。民航運(yùn)輸在為人們出行帶來便利的同時(shí)，旅客與航空公司的沖突也不斷出現(xiàn)。隨著《航班正常管理規(guī)定》正式發(fā)布以及《民航法》修訂稿向社會(huì)公開征求意見，公眾對(duì)民航各項(xiàng)事業(yè)的關(guān)注度持續(xù)提高。我們應(yīng)未雨綢繆，充分認(rèn)識(shí)新形勢下加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的重要性，不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力，使網(wǎng)絡(luò)成為宣傳民航發(fā)展成果、弘揚(yáng)民航文化、推動(dòng)民航改革的重要陣地。

一要提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)知能力。宣傳工作對(duì)內(nèi)凝聚力量，對(duì)外展示形象、講好故事，因此必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新形式、載體和路徑?；ヂ?lián)網(wǎng)作為大眾媒體，改變了人與人的交往方式，由一方被動(dòng)接受過渡為雙方互動(dòng)傳播，影響深遠(yuǎn)。廣大網(wǎng)民地域分布廣、職業(yè)范圍大，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為社會(huì)主流輿論和主要聲音。要充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點(diǎn)話題及其影響，民航單位對(duì)涉及旅客切身利益、公共安全、重大事故等熱點(diǎn)話題要主動(dòng)出擊，不躲避、不遮掩，以坦率、真誠的態(tài)度贏得網(wǎng)民信任和理解。

二要提高網(wǎng)絡(luò)溝通能力。以網(wǎng)民樂于接受的語言形態(tài)和活動(dòng)形式進(jìn)行互動(dòng)，用微言傳播大義。要講究宣傳藝術(shù)，增強(qiáng)吸引力、感召力和說服力，改變政策宣傳簡單化、新聞?wù)Z言文書化等老路子，變訓(xùn)導(dǎo)式為引導(dǎo)式，變灌輸式為啟發(fā)式，使宣傳報(bào)道被廣大群眾愛讀愛看、樂于接受，呈現(xiàn)出生動(dòng)活潑的宣傳形象。要?jiǎng)?chuàng)新信息發(fā)布渠道，提高信息甄別能力，時(shí)刻保持政治敏銳性。要掌握正確解決問題的方法，用唯物辯證法的觀點(diǎn)看問題，做到快速反應(yīng)，及時(shí)出擊，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，掌握輿情主導(dǎo)權(quán)。要關(guān)注事前、事中和事后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的輿情走向，及時(shí)發(fā)布事件處置的新情況，回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和猜測，積極引導(dǎo)正確的輿情走向。

三要抓住重點(diǎn)，提高宣傳水平。民航是特殊行業(yè)，首要考慮的就是航空安全。此外，飛行也易受天氣和空域等因素制約。一些公眾對(duì)航班延誤的成因、航空器維修的難度、社會(huì)對(duì)空域的需求與自身的責(zé)任等一知半解甚至根本不了解，因而才出現(xiàn)有的人一方面對(duì)航班延誤處理結(jié)果不滿意，批評(píng)指責(zé)航空公司；另一方面，自己卻在有意無意地影響飛行秩序與安全。因此，要加強(qiáng)民航特色文化建設(shè)，加強(qiáng)民航安全知識(shí)宣傳，特別是就社會(huì)公眾普遍關(guān)心的重點(diǎn)問題進(jìn)行解答。通過專題報(bào)道、組織采訪等形式，大力宣傳民航發(fā)展成果，正確引導(dǎo)輿情，傳遞正能量。

四要借助多瑞科輿情數(shù)據(jù)分析站系統(tǒng)定制完善網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、研判和應(yīng)對(duì)。豐富信息發(fā)布形式，將傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，建立多層次、全方位的信息公開渠道，讓謠言止于公開。建立一套靈活有效的工作機(jī)制，明確職責(zé)分工，盡量避免職能交叉、多頭管理，做好協(xié)調(diào)與配合工作，形成合力。建立虛假信息懲處機(jī)制，利用法律對(duì)制造謠言和擾亂網(wǎng)絡(luò)秩序的惡意行為予以打擊。

如何投訴航空公司最有效?

以難易順序排序，由簡到難：

1、直接投訴領(lǐng)班/主管，現(xiàn)場解決問題。

2、先成行，即先斬后奏。旅行結(jié)束后，投訴至航空公司對(duì)應(yīng)部門。

3、直接投訴到航空公司專門的投訴部門。

4、投訴到民航總局消費(fèi)者投訴信箱·威脅訴諸法律。

5、如涉及其他國家，可尋求其他國家民航監(jiān)管機(jī)構(gòu)接入。

6、尋求包攬?jiān)V訟（champerty）幫助。

7、微博微信知乎等媒體公眾平臺(tái)。

航空公司（Airlines）是指以各種航空飛行器為運(yùn)輸工具，以空中運(yùn)輸?shù)姆绞竭\(yùn)載人員或貨物的企業(yè)。航空公司是以各種航空飛行器為運(yùn)輸工具為乘客和貨物提供民用航空服務(wù)的企業(yè)。航空公司使用的飛行器可以是他們自己擁有的，也可以是租來的，他們可以獨(dú)立提供服務(wù)，或者與其他航空公司合伙或者組成聯(lián)盟。

航空公司的規(guī)?？梢詮闹挥幸患苓\(yùn)輸郵政或貨物的飛機(jī)到擁有數(shù)百家飛機(jī)提供各類全球性服務(wù)的國際航空公司。航空公司的服務(wù)范圍可以分洲際的、洲內(nèi)的、國內(nèi)的，也可以分航班服務(wù)和包機(jī)服務(wù)。各大航空公司通常已經(jīng)在國際民航組織登記自己的呼號(hào)。

呼號(hào)通常都是航空公司的名稱，但也有例外的，再在呼號(hào)后加上航班編號(hào)，一些滿載的大型航機(jī)會(huì)在呼號(hào)后再加上HEAVY（Cathay-seven-one-seven-heavy），讓航空管制員知道該航班特重，不能執(zhí)行一些指令（像保持低速、飛到更高高度等等）。

如何投訴航空公司？

目前比較常見的幾條投訴路徑，以難易順序排序，由簡到難：

1、直接投訴領(lǐng)班/主管，現(xiàn)場解決問題。

2、先成行，即先斬后奏。旅行結(jié)束后，投訴至航空公司對(duì)應(yīng)部門。

3、直接投訴到航空公司專門的投訴部門。

4、投訴到民航總局消費(fèi)者投訴信箱。

5、威脅訴諸法律。

6、如涉及其他國家，可尋求其他國家民航監(jiān)管機(jī)構(gòu)接入。

7、尋求包攬?jiān)V訟(champerty)幫助。

8、微博微信知乎等媒體公眾平臺(tái)。

9、訴訟。

消費(fèi)者投訴

形式

消費(fèi)者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行。但無論采取哪種形式，都要講清楚以下內(nèi)容：

一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼等。

二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等。

三是購買商品的時(shí)間、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等。

四是受損害的具體情況、發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)間及與經(jīng)營者交涉的經(jīng)過等。

五是購物憑證、保修卡、約定書復(fù)印件等。

受理

消協(xié)依法受理下列投訴：

（一）消費(fèi)者因《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的權(quán)利受到損害的投訴。

（二）消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者未履行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的法定義務(wù)的投訴。

（三）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料而其權(quán)益受到損害的投訴。

不受理

消協(xié)不受理下列投訴：

（一）經(jīng)營者之間的爭議。

（二）沒有明確的被訴方。

1、被訴方無法查找。

2、被訴方地址不詳。

（三）經(jīng)營者事前已向消費(fèi)者真實(shí)地說明商品存在瑕疵等情況。

（四）爭議雙方達(dá)成和解（調(diào)解）協(xié)議并已履行，且無新理由和相關(guān)依據(jù)的。

（五）因投資、再生產(chǎn)等需要引發(fā)的爭議。

（六）消費(fèi)者提供不出任何必要證據(jù)的。

1、商品超出三包期或保質(zhì)期，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任。

2、無購物憑證。

3、消費(fèi)者無法證實(shí)權(quán)益受到侵害。

（七）有關(guān)行政部門、仲裁機(jī)構(gòu)或法院已受理、處理的。

（八）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的。

（九）消費(fèi)者未按商品使用說明安裝、使用、保管或自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的。

（十）其他不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)

航空公司的產(chǎn)品就是運(yùn)輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點(diǎn)運(yùn)輸?shù)紹點(diǎn)的過程，旅客從買這個(gè)產(chǎn)品開始到消費(fèi)完成在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個(gè)服務(wù)的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)服務(wù)過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時(shí)還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對(duì)于航空公司來說，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機(jī)票退改簽、機(jī)場服務(wù)、行李托運(yùn)、按時(shí)起飛、空中服務(wù)、按時(shí)到達(dá)、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動(dòng)過程，都有旅客對(duì)航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達(dá)，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：

（1）準(zhǔn)點(diǎn)率：

就是是否按機(jī)票約定的時(shí)間起飛和到達(dá)，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運(yùn)人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報(bào)來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學(xué)的進(jìn)行機(jī)隊(duì)規(guī)劃，滿足市場和運(yùn)行的需要，保持機(jī)隊(duì)的適用性和技術(shù)的先進(jìn)性；

提高飛機(jī)維修人員的能力，加強(qiáng)航材等資源的保障能力，提高飛機(jī)的可靠性；

加強(qiáng)運(yùn)行控制能力，提高飛機(jī)的利用率的同時(shí)注意飛機(jī)運(yùn)行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機(jī)。

流量控制

加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機(jī)場數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強(qiáng)新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運(yùn)行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運(yùn)行模式，大力推行樞紐運(yùn)行模式，按層次的分布和建設(shè)國際樞紐和國內(nèi)樞紐，樞紐運(yùn)行模式在加大樞紐機(jī)場規(guī)模的前提下將大大降低飛機(jī)的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機(jī)的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達(dá)，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機(jī)和機(jī)場設(shè)施；

加強(qiáng)飛行人員的能力

其它原因

加強(qiáng)培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作。

以上影響準(zhǔn)點(diǎn)率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機(jī)場的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當(dāng)?shù)拇罅?，有些機(jī)場不斷的擴(kuò)大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當(dāng)前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴(yán)重影響航空服務(wù)水平，當(dāng)然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機(jī)場都是主要的國際門戶機(jī)場，并都處于政治和經(jīng)濟(jì)的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國民航將需要及早地進(jìn)行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國際門戶機(jī)場和國內(nèi)樞紐機(jī)場，尤其是國內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運(yùn)行模式和客流來說目前還沒有一個(gè)真正的國內(nèi)大型樞紐機(jī)場或區(qū)域樞紐，沒有一個(gè)真正具備集散功能的國內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營模式調(diào)整為“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運(yùn)行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達(dá)起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時(shí)可以很快地通過不同的渠道進(jìn)行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機(jī)數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠(yuǎn)地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國各地聯(lián)系起來。當(dāng)然樞紐的建立和運(yùn)行需要各方面的努力，首先需要民航局和當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機(jī)場和航空公司努力去推動(dòng)，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運(yùn)行效率方面考慮進(jìn)行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動(dòng)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提高。

航班準(zhǔn)點(diǎn)率的衡量可以統(tǒng)計(jì)航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計(jì)劃數(shù)量的比例來計(jì)算。通過有效的渠道收集每個(gè)航空公司的數(shù)量，并可以進(jìn)行每個(gè)航空公司、每個(gè)月、每年的結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公布。

（2）行李處理不當(dāng)報(bào)告：

航空公司把旅客交運(yùn)的行李安全準(zhǔn)時(shí)地運(yùn)輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服?wù)的核心內(nèi)容，但在運(yùn)輸?shù)倪^程中往往會(huì)出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強(qiáng)對(duì)行李運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責(zé)任和義務(wù)來進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對(duì)不同的航空公司，可以按每運(yùn)輸1000個(gè)旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機(jī)報(bào)告：

隨著經(jīng)營手段和技術(shù)的提高，航空公司都進(jìn)行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會(huì)出現(xiàn)客票超售的情況，但這對(duì)被拒絕登機(jī)的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個(gè)航空公司都會(huì)發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運(yùn)輸10000個(gè)旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個(gè)月對(duì)不同航空公司進(jìn)行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對(duì)于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進(jìn)行投訴，有效的投訴是航空公司改進(jìn)服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對(duì)航空公司的有效投訴是可以進(jìn)行定量的分析，也是可以量化出來結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過每月進(jìn)行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個(gè)服務(wù)的過程中，包括預(yù)定和購買機(jī)票、費(fèi)用、機(jī)場服務(wù)、登機(jī)、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對(duì)于投訴率可以用一定量的運(yùn)輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計(jì)算和衡量。

二、促進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法

服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時(shí)也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達(dá)到客戶的期望，所以評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗(yàn)作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)和信息來源。對(duì)于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進(jìn)行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進(jìn)行督促和促進(jìn)，構(gòu)成一個(gè)全方位的服務(wù)促進(jìn)體系，才能持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

如下是幾種促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺(tái)

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進(jìn)和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時(shí)也在不斷的加強(qiáng)公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)和文化的建設(shè)，比如：國航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)和提升還是需要延伸到整個(gè)行業(yè)以至于整個(gè)社會(huì)，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進(jìn)行有機(jī)的配合和對(duì)接，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會(huì)等單位來進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實(shí)踐，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識(shí)都需要及時(shí)的傳達(dá)到服務(wù)的每個(gè)崗位，以此來促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺(tái)，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺(tái)，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和獲取信息。這些平臺(tái)不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平交流，同時(shí)也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來越多，運(yùn)輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機(jī)票時(shí)需要了解，平時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)該通過公共咨詢平臺(tái)了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個(gè)經(jīng)歷，他在歐洲某個(gè)機(jī)場進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)，由于同伴沒有及時(shí)登機(jī)，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因?yàn)闄C(jī)場的離港時(shí)刻非常嚴(yán)格，尤其在大的樞紐機(jī)場，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機(jī)的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無論是服務(wù)過程中的面對(duì)面的溝通還是通過信息平臺(tái)來了解只要達(dá)到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點(diǎn)率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計(jì)和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個(gè)航空服務(wù)體系中需要引入競爭機(jī)制來促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對(duì)各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費(fèi)者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對(duì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對(duì)于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

（3）多方式的對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

目前對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)比的結(jié)果來說，并不是簡單的好壞的評(píng)價(jià)，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評(píng)價(jià)都應(yīng)該是基于旅客的真實(shí)感受和期望，在這個(gè)前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺(tái)來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個(gè)全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測評(píng)報(bào)告出臺(tái)，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報(bào)告。如果需要對(duì)航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測評(píng)，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測評(píng)體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟(jì)和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，對(duì)于由政府、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體和消費(fèi)者等共同搭建起來的這個(gè)促進(jìn)體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個(gè)元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無疑問的一票否決的標(biāo)準(zhǔn)。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系都有共同的目標(biāo)，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

航空公司受哪里監(jiān)管

航空公司歸民航總局管理。航空公司的大股東，基本上也歸民航總局管理。

關(guān)于《航空公司誰監(jiān)管》的介紹到此就結(jié)束了。