【簡介：】本篇文章給大家談談《航空行業(yè)安全總結范文》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空安全員年終總結


2、航空運輸?shù)男牡皿w會


3、淺談如何減少人為因素對

本篇文章給大家談談《航空行業(yè)安全總結范文》對應的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、航空安全員年終總結
• 2、航空運輸?shù)男牡皿w會
• 3、淺談如何減少人為因素對航空安全工作的影響

航空安全員年終總結

一年的工作概況--工作中遇到的問題--問題的解決情況--問題解決后各方的反饋意見--自己應用的專業(yè)知識--自己發(fā)現(xiàn)的不足之處--今后的改進措施--今后工作的展望。結合幾大客運高峰，安保情況，假流情況，拾金不昧，團隊精神，個人修養(yǎng)等相關情況來談。

航空運輸?shù)男牡皿w會

月13日至16日赴學習了民航旅客運輸優(yōu)質服務管理的課程，該課程由國內外行業(yè)內專業(yè)人士主講，內容包括民航旅客運輸優(yōu)質服務全過程管理、機場地勤服務運營管理模式、地勤行業(yè)的全球趨勢、新加坡機場優(yōu)質服務模式、從航空公司視角看地勤優(yōu)質服務和地勤最佳實踐等，課程從地勤服務管理層面進行教授，比較系統(tǒng)的了解了地勤服務的發(fā)展方向和具體的實例。在學習過程中，與一些同行進行了交流和學習，實地參觀了機場地勤服務公司。一些新觀念和兄弟單位的做法對我來說很有啟迪的?，F(xiàn)把學習到的一些主要精神和體會介紹如下：

一、地勤服務的發(fā)展趨勢

地勤服務是依托航空公司、根據(jù)工作區(qū)域發(fā)展起來的行業(yè)，與機場和公司的發(fā)展是相輔相成的。與航空公司公司服務相比，地勤服務環(huán)節(jié)更多、專業(yè)程度毫不遜色、面對旅客情況處理更復雜，因此，保障好地面服務對于提升民航形象具有更重要的作用。

地勤服務的發(fā)展方向也是朝著專業(yè)化發(fā)展，這里的專業(yè)化包含兩個方面：一是保障手段的專業(yè)性，也就是說業(yè)務技能的高水平；二是網(wǎng)絡的一體化。瑞士的swissport的公司，成立與1996年，專注于地勤服務，是全球最大的地勤服務公司，擁有員工21000多人，現(xiàn)已在全球180個機場建立了自己的地勤服務公司，服務國家達到40個，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機構。目前已于我國的民航系統(tǒng)進行接觸，待條件成熟也將進入國內領域。

從公司的角度特別是非基地航空公司看，他們希望能有一個相對中立、又具有網(wǎng)絡化的公司、能嚴格執(zhí)行他們的標準的地勤服務公司為他們服務，從拓展全球的業(yè)務出發(fā)，也希望將這部分業(yè)務外包，專心致力于公司的核心業(yè)務。目前在一些（尤其是國外）地勤公司已將地勤服務作為代理航空公司的核心延伸，在標準上執(zhí)行個性化的服務，在手段上提供簡約高效的服務流程，甚至在著裝上在服務某個公司時也會有相應的與公司統(tǒng)一的服裝。

從上可以看出：

把地勤服務外包是希望將地勤服務做得更專業(yè)、從航空公司的角度看，如果條件允許，不希望將地勤服務轉交給同業(yè)競爭者（即是航空公司的代理）、地勤服務的網(wǎng)絡化和國際地勤服務公司的進入，他們的網(wǎng)絡布局具有相當?shù)膬?yōu)勢；、必須培育機場的地勤服務核心競爭力（地勤服務的核心競爭力在于質量、創(chuàng)意、效率和反應能力）。

二、地勤服務的一些理念

地勤服務做得好壞，主要不在手段，關鍵在于理念。同樣國內的機場，今年你出臺新舉措，明年他出臺新方法，在咨訊發(fā)達的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機場內得到普及，但如果在觀念上得不到提高，我們可能永遠落后于別人，落后于市場。

1、地勤服務管理人員要時刻了解旅客的需求。這不是新觀念了，主要的是我們缺少了解旅客需求的手段，缺少將這些需求設定質量目標或者說目標太空太虛（如：作為服務質量水平最高的新加坡機場，他們設定的旅客滿意率為90%，而我們要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科學和嚴格的評定標準），也沒有將這些目標轉換成切實可行的標準。

2、要對員工正確授權。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也愿意自己的服務得到旅客的認同；同樣，旅客希望對提出的要求能做到迅速響應。從自己的工作一段時間看，許多問題能不能得到處理，一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解，能否給予旅客合理的解釋，給他們一個方向指引；二是要給予相應的授權。這些授權主要是處理權限，如緊急情況下使用部門的財物、指揮其他人員、提供相應服務等。地勤服務是個靈活性和應急性很高的服務，授權的正確與否影響了服務質量的優(yōu)劣。正確授權也是盡量鼓勵員工獨立解決問題的能力，提升服務水平。

3、管理層必須親力親為。這是從服務的角度上來談的，親力親為并不是說許多事情都應該自己去做，而是說在一些具體的重要問題上應該做到親自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些問題的癥結、方向性問題的研究、突發(fā)安全和服務質量問題的發(fā)生等需要第一時間到現(xiàn)場。管理者是需要留出來一點時間來思考問題的，但這些問題的（來源：文秘114 ）積累需要過程，需要親歷親為的。香港機場地勤服務公司的營運經(jīng)理黃先生做了近30年的地勤，這也是他的一個經(jīng)驗，有些問題不去親歷親為是不知道如何去處理，或者說處理結果是不太如意的，“20年以前的優(yōu)質服務對今天來說已經(jīng)不是優(yōu)質服務了”。

4、簡化客戶服務程序。為了把一些安全服務做得更細致，我們的一些工作在程序上做得越來越嚴謹和復雜了，這是機場發(fā)展的產(chǎn)物，也是無可非議的，但在對待旅客上，不能把他們當作民航的專業(yè)人士，而是讓他們享受到輕松和高效，就象我們推出的首問責任制一樣，旅客一旦有需求，我們馬上可以作出指引、作出回答。簡化服務程序，這里牽涉到一個流程再造問題，再造的形式有：清除、簡化、整合、自動化。比如自動化，根據(jù)形勢的發(fā)展我們可以采用自動化的值機柜臺，使旅客自主辦理手續(xù)，也節(jié)省人力，適應機場發(fā)展需要。

5、專業(yè)的人才，優(yōu)秀的機場。我們的機場發(fā)展很快，但是我們不容否認在人才的培養(yǎng)和引進上，已經(jīng)不太適應目前發(fā)展的需要了。在與老師和同行的交流中，我感到很自卑，我還在說人員不夠，而別人已經(jīng)在說人才不夠了，這其中的差距是可想而知了。反思一下，有些問題需要引起我們重視：我們領導層有好的想法，為什么沒有更好的方法去貫徹執(zhí)行？我們的培訓也好，學習也好，為什么老是要走出去，但走回來以后，為什么我們的工作上不能比之考察學習的機場有更高的進步，而只是亦步亦趨，總是落后與時代發(fā)展需要？為什么我們的制度出臺常不能讓我們的員工引以為自豪和驕傲？在與福州機場同事談論工資問題的時候，他告訴我，他們的值機人員（中長期合同工）也只有多一點，雖說工資不高，但他們的信心就比我們足，他們對機場控股后也充滿了希望，也認同的管理模式。就如中國與國外相比一樣，我們的建筑物可以在段時間內趕上，但我們的思想和觀念的趕上卻需要化更多的時間。當然從服務的角度看，充足的人員是必須的。

三、我們機場的服務缺陷

服務的內容包括四項：支持性的設施、輔助物品、顯形服務和隱性服務。支持性的設施是指提供服務的資源，如機場；輔助物品是指提供的零部件的選擇，如自動化的值機柜臺；顯性服務是指可以觀察到的好處，如服務質量；隱性服務是指顧客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。當然，我們機場有不少自己的優(yōu)勢，如機場的通透性、較好的廣播音質等，因為是學習體會，更多的匯報我們的不足，以便可以取得更好的進步。從以上服務四方面結合參觀機場，我歸納了一下，我們的服務主要有如下缺陷：

1、候機樓內的信息告知不明顯。如旅客到我們機場后，很難知道他所乘坐的航班在哪個值機柜臺辦理手續(xù)，都是需要到值機柜臺前問，而且細小的屏現(xiàn)不足以引起他們的注意。實際上，我們在外值問訊有大屏幕的顯示，但旅客很少會注意。又如，旅客到達后，我們的指引標識只有符號，而沒有具體的中英文提示，而且我們的標識在隔離門上，不是正面提示，如果沒有引導，第一個旅客下機可能會不知道該往哪里走。機場在問訊臺張貼了“旅客服務中心”的牌子，但服務內容仍然欠缺，標準化的懸掛式標志牌與空曠的候機樓相比還是顯得比較小，不容易集中旅客的目光。

2、人性化的設施不足。仔細觀察機場的有關設施，一些設施的擺放可以供我們借鑒。除了一些懸掛的標識，一般的信息告示都是放置的比較底的位置，以人眼可以平視的高度為參考，如航班信息顯示液景屏；顯示器的顯示色彩也是劃分的比較明顯，不象我們統(tǒng)一的紅色；出發(fā)廳設置了一些專供旅客休息等候的座位，而我們卻很少，當然這與我們的設計理念有關，我們希望旅客能快速到隔離廳休息，但這也恰恰暴露了我們沒有以人為本的思想；員工使用的座椅大都選擇平坦性的，使他們在工作中減少勞累的程度，而我們的座椅雖說比較好看，但工作起來確實不太舒服。

3、旅客感受不到我們服務的規(guī)范性和優(yōu)質性。說實在的，與其他同行了解后，他們也有同感，值機員一個人負責一個航班，在短時間內一邊要忙與手續(xù)的辦理，一邊要與旅客交流，有一定的困難，但總覺得臉難看的狀況確實影響了服務質量。如果大家都從事服務行業(yè)的，可以仔細觀察一下，每個值機員的肢體、語言都有一定的不同，缺少專業(yè)訓練。當然訓練的不僅是規(guī)范語言和肢體動作的訓練，還有心里承受能力、語言技巧的訓練等。

4、個性化的特色服務不多。應對專門的節(jié)假日、大型活動我們可以出臺一些特色服務，但我們還是要有長期化的特色服務。如機場推出的航前溝通服務、陸空轉運服務、航延時特殊旅客毛毯提供服務，這些方面我們做得不夠。

5、流動服務比較欠缺。除了引導崗位有時可以流動，其他崗位相對大都是固定的，面對大量的流動旅客，要以固定的崗位去應對，在服務上會顯得比較被動，無論從機場也好，香港機場也好，他們的地勤服務在手續(xù)廳都有流動的人員，主要任務是解決旅客的疏導和引導工作，向下一流程的工作人員報告特殊旅客的情況，讓旅客體會到機場有人時刻在關注他們。

6、需要采用一些新的設備和設施。前面2次提到的自動值機柜臺，也是適應形勢發(fā)展需要應運而生的，一方面可以提升機場服務檔次，另一方面也可以把服務工作放到對旅客的具體特殊情況的服務上，騰出更多的時間與旅客進行溝通。機場安檢采用的圖象掃描系統(tǒng)，對保障安全很有好處，而且對下段少客查找也非常有幫助。還有行李條的自動打印系統(tǒng)，可以最大限度的保障不出差錯。當然新設備和設施的采用，要與機場的財力相一致。

7、安全的保障水平要得到提高。我這里所說的安全并非完全指保障的具體環(huán)節(jié)，而是從旅客的角度看我們的安全保障能力。旅客不希望看到我們在安全管理上的混亂，他們對安全的認知主要來源于我們安全從業(yè)人員專業(yè)的素質，如安檢操機人員的識別能力，是否查出他們不小心帶的違禁物品。還有一點就是來源于他們對機場安全保衛(wèi)的信心，如經(jīng)常的安全巡視人員，橋口的安檢查驗等等，都會他們帶來一定的安全感。如我們的橋口如在航班延誤時服務人員不能控制（實際上也是比較難以控制）人員的登機秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。這里希望我們的橋口安檢人員能不能做到驗證前移到登機柜臺（這樣做是不是符合規(guī)定，因為這樣前移會導致廊橋口無人，不能監(jiān)控橋口情況）。

四、體會和建議

1、要加大造就管理人員的管理能力。一個單位平安無事不算壞事，但從發(fā)展的角度來看，如果滯后的平安無事會對下一屆班子帶來影響，會對機場整體發(fā)展帶來影響。中層管理人員既要有從上層考慮問題的能力，也要有創(chuàng)造性解決問題的能力，這里特別提到創(chuàng)造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有長期性。有新意沒有高度和長期性，如曇花一現(xiàn)，無法培育核心競爭力；有高度沒有新意和長期性，也會使員工失去執(zhí)行的動力；有長期性，而沒有新意和高度，那只是會越來越落后。

2、關心員工，關注成長。服務的過程就是產(chǎn)品，服務的傳遞靠每個員工，如果員工感到身心疲憊，很難設想可以讓員工有飽滿的熱情去做好服務工作。與一些機場同行和從事具體的服務人員的交流看，我們的員工工資水平并沒有低于他們多少，一個重要的因素就是看不到發(fā)展，當然發(fā)展也是辨證的，看不到發(fā)展也就是說沒有落后的壓力，只是我們最大的弊病。

3、從改善服務質量上，先抓好顯性服務。一是解決規(guī)范化服務問題，使工作人員問候、指引、提示、態(tài)度得到改善；二是條件許可的情況下，增加流動服務人員，并兼航延時的專職人員；三是建立信息有效溝通渠道，高效和正確的發(fā)布信息；四是繼續(xù)加大內部培訓，如服務技巧培訓，航管知識培訓，使旅客從工作人員中能得到通俗和被理解的感受。

4、研究績效考核的方案，在政策許可的前提下，運用相應的指標對員工進行考核。

5、發(fā)揮科長和班組長的作用，對科長、班組長和員工進行合理授權。

淺談如何減少人為因素對航空安全工作的影響

據(jù)有關機構對國內外民航飛行事故、差錯統(tǒng)計，80%以上的飛行事故差錯與人為因素有關。為此，世界各國都在積極探索解決人為因素的途徑。人為因素研究是涉及多學科的系統(tǒng)工程，從人——機——環(huán)系統(tǒng)以及人與人之間各界面的協(xié)調，通過建立更加合理的人機系統(tǒng)，達到防止事故差錯發(fā)生，提高工作效率，保障安全生產(chǎn)的目的。因此，要提高安全工作的管理水平，延長安全保障周期，就必須高度重視人為因素的作用。本人將從以下幾方面淺談如何減少航空安全工作的人為因素影響。一、由“破窗理論”想到的美國斯坦福大學心理學家詹巴斗曾進行過一項試驗，將兩輛一模一樣的汽車擺放不同位置，一輛擺在一個中產(chǎn)階級社區(qū)，另一輛擺在相對雜亂的一個社區(qū)并將頂窗打開。結果不出一天，擺在相對雜亂的一個社區(qū)的車被人偷走，前一輛擺了一周安然無恙。隨后，詹巴斗用錘子把這輛車的玻璃砸了個大洞，結果幾小時后這輛車也不見了。于是，政治學家威爾遜和犯罪學家凱林以這項實驗為基礎，提出“破窗理論”，如有人打破一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性，縱容他們去打破更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗就給人以無序的感覺，結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，事故和犯罪就會滋生，增長。筆者認為，“破窗理論”不但揭示了社會生活中的一般現(xiàn)象，而且也深刻地詮釋了航空“安全制度”的重要性，為我們落實規(guī)章制度、防范不安全事件與減少人為因素提供了有利的支持。首先，“破窗實驗”證明，汽車被盜，是由于“打開車窗玻璃”和“打破車窗玻璃”的無序狀態(tài)是人為帶來的。同樣，航空安全制度的不落實也絕非無緣無故，其根本原因就在于有些員工擅自地打破了“制度之窗”，致使制度落實出現(xiàn)“口子”和漏洞，組織上又未及時進行“堵塞”與“維修”而造成的。其次，“破窗理論”說明，有序“窗戶”的被打破是漸進的，同時，航空安全制度被“破窗”，也有一個由小到大的發(fā)展過程。平時不注意員工諸多小小的“破窗”之舉或僅把“三到位”掛在嘴上，很少落實在行動上，不及時發(fā)現(xiàn)和制止個別員工“破窗”行為，對其進行教育和處理，更不會去對已被打破的“窗口”進行“維修”。長此以往，不但效仿“破窗”的員工會多起來，而且安全制度“口子”也會愈來愈大。這種制度不落實的發(fā)展過程，必然導致事故征候乃至事故的頻發(fā)。“破窗理論”深刻地明示我們，減少人為因素需加強安全教育，做到以下幾點：（一）教育員工不做“破窗”人。企業(yè)要把落實安全制度的教育貫穿到安全生產(chǎn)的全過程及各個環(huán)節(jié)中去。通過教育要使大家站在行業(yè)高風險特點的高度，充分認清落實規(guī)章制度對于確保航空安全的根本性、長期性和穩(wěn)定性的重要作用，增強自覺性，養(yǎng)成按序行事，照章辦事的習慣，不做“破窗”的第一人，也不效仿他人去“破窗”，形成全員、全方位、全過程、全天候落實安全制度的濃厚氛圍。（二）激勵員工自覺做“補窗”人。人的思想認識，安全責任感，業(yè)務技術乃至設備狀況等都可能成為直接影響制度落實的因素，稍不注意，就可能使制度出現(xiàn)“缺口”和漏洞，員工綜合素質的提高有助于及時發(fā)現(xiàn)問題，及時“補窗”。此外，單位應建立獎勵機制，以激勵員工及時進行“補窗”，堵塞漏洞，把損失降到最小。（三）安監(jiān)部門做好防范“破窗”的監(jiān)管人。對于安全監(jiān)察部門來講，沒有真正的監(jiān)督，就沒有真正的執(zhí)行。監(jiān)督是執(zhí)行力的靈魂。不斷地監(jiān)督和跟進，能夠有效暴露計劃和實際行動之間的差距，有效糾正規(guī)章制度執(zhí)行過程中的偏差。IBM的CEO郭士納提出：“人們不會做你希望的，只會做你檢查的”，因此，我們的做法是：發(fā)現(xiàn)哪個環(huán)節(jié)最薄弱，就制定相應的制度，反復督促檢查，直至工作出現(xiàn)顯著改進。二、由“執(zhí)行力”想到的“執(zhí)行力”看似簡單的概念打破了企業(yè)興衰成敗的深刻根源。長期以來，民航行業(yè)從領導到職工的工作習慣和思維模式都具有顯著的國企特點，受業(yè)務量迅猛增長的沖擊，內部諸多隱患逐一顯露，如何貫穿執(zhí)行力已迫在眉睫。執(zhí)行力概念最早提出時，對于員工，指的是“執(zhí)行并完成任務的能力”，對于企業(yè)，指的是“執(zhí)行并實現(xiàn)既定目標戰(zhàn)略的能力”。執(zhí)行力主要具有三個核心要素：企業(yè)愿景、核心價值觀和戰(zhàn)略目標。清晰、獨特、代表長遠利益的企業(yè)愿景是員工自動自發(fā)、不斷奮斗的精神依托，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本動力。核心價值觀是企業(yè)對自身存在價值的思考和總結，是員工共同的價值取向?？展芷髽I(yè)的核心價值應該是：為航班和旅客創(chuàng)造安全價值。部分員工對“安全第一”的理解停留在表面上，以為自己的工作只是為博得領導的認可，少數(shù)機關人員更是覺得安全與己無關，沒有意識到為一線服務就是在為安全服務，工作導向上與“安全”和一線的實際需求相脫離，使一線失去了有效支持。我們應引導大家逐步設立“關心一線、服務一線”的大局意識，2007年在航管樓旁設立空管食堂，全面整修各室工作間、休息室，從外部環(huán)境上啟動一個積極良好的心態(tài)，增強了員工的榮譽感和責任感。不可否認，只有企業(yè)的每一個個體的執(zhí)行力提升了，才能體現(xiàn)出執(zhí)行力的優(yōu)勢。提高執(zhí)行力的方法是：強化執(zhí)行角色認知，增強執(zhí)行意識，提高責任感。在正常的工作中，員工按照相對固定的程序履行其職責，即：值班。這時，每一位員工就是一位執(zhí)行者，一位良好素質的執(zhí)行者，不僅應具有較強的業(yè)務技能和相應的思想品質，而且能夠有效地完成各類生產(chǎn)任務。由此可見，執(zhí)行者能否實現(xiàn)執(zhí)行目標、能否在執(zhí)行過程中充分展示自己的責任感和能力，首要的是能否充分認識自己在崗位上扮演的角色，不會因崗位職責越清晰反而造成更多的局限性。或當遇到需要合作或部門協(xié)同的工作時，出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象。如果把崗位看成一個責任點，角色就是一個責任面，需要對執(zhí)行過程責任點以外的許多問題負有責任感。崗位是一個相對固定的樞紐點，而角色則是將這些樞紐點串聯(lián)起來的脈絡。崗位職責告訴執(zhí)行者做什么，而角色則告訴執(zhí)行者應該用什么樣的態(tài)度和方式去做。這就要求規(guī)章制度有對員工的崗位角色進行具體的描述和規(guī)范，即是要求將各崗位的“角色要求”寫入規(guī)章制度，對確定崗位既有“職責要求”，又有“角色要求”，全面規(guī)范員工的行為，提高責任感。還有，完善執(zhí)行流程，重點強化人員配置、業(yè)務運行、執(zhí)行跟進三項核心流程。流程是執(zhí)行的關鍵要素，流程通暢與否決定著執(zhí)行的效能，我們在強化員工執(zhí)行意識的同時，注重流程制度的建設，特別是人員配置、業(yè)務運行、執(zhí)行跟進三大核心流程的改進。一點思考隨著空管建設的深入發(fā)展，我們越發(fā)強烈地感受到執(zhí)行力（制度程序）與執(zhí)行文化（思想觀念）兩個概念的區(qū)別與相互作用。一方面，制度與程序是推動文化建設的基礎和保證，制度的執(zhí)行會促進員工觀念的轉變，使“執(zhí)行”逐漸成為習慣，另一方面，規(guī)章制度不可能面面俱到，“包治百病”，工作的許多方面、環(huán)節(jié)是制度作用不到的，制度上留下的“空隙”，必須用“文化”去彌補。今后的工作的方向應從它們的結合點入手，高起點、高標準地規(guī)范化管理工作與人為因素緊密地聯(lián)系起來，研究分析如何在規(guī)范化工作中充分考慮到人為因素，如何將人為因素納入規(guī)范化管理手冊的方式加以確認，減少人為因素對航空安全的影響。再者，規(guī)范化管理工作也需充分考慮人為因素，這需要首先研究人為因素到底在安全工作中產(chǎn)生什么樣隱患，在制定規(guī)范化管理手冊時，從崗位職責的設定、工作流程的安排到設備的操作程序維護方法，從安全教育方式方法、安全檢查的內容到人員的業(yè)務培訓等方面制定相應的對策，從規(guī)章制度上正確處理、化解人——機——環(huán)各界面之間的矛盾和問題，從制度上彌補和制約人的弱點。最后，安全管理工作應該與規(guī)范化管理工作緊密結合起來，通過規(guī)范化管理工作來抓安全生產(chǎn)，實現(xiàn)規(guī)范化、科學化的安全管理，只有這樣，安全工作才能真正落到實處。免責聲明：本文僅代表作者個人觀點，與鳳凰網(wǎng)無關。其原創(chuàng)性以及文中陳述文字和內容未經(jīng)本站證實，對本文以及其中全部或者部分內容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾，請讀者僅作參考，并請自行核實相關內容。

關于《航空行業(yè)安全總結范文》的介紹到此就結束了。