【簡介：】人的行為是靠思想支配的，沒有科學(xué)的理論，就沒有正確的行動。因此，要做好服務(wù)工作，就必須首先解決思想認識上的問題，用科學(xué)的服務(wù)理念，去培養(yǎng)人們做好服務(wù)工作的意識，去指導(dǎo)服務(wù)工作

人的行為是靠思想支配的，沒有科學(xué)的理論，就沒有正確的行動。因此，要做好服務(wù)工作，就必須首先解決思想認識上的問題，用科學(xué)的服務(wù)理念，去培養(yǎng)人們做好服務(wù)工作的意識，去指導(dǎo)服務(wù)工作的實踐，創(chuàng)新服務(wù)的品牌，推動服務(wù)工作邁上新臺階。筆者認為，做好服務(wù)工作，需在思想上樹立以下“六種意識”：
　　一是要樹立大局意識。也就是要站在全局的高度，來看待服務(wù)工作。所謂“服務(wù)工作無小事”，任何一個服務(wù)質(zhì)量上的問題或差錯，都會影響到企業(yè)的整體形象，都會給旅客帶來諸多不便。周到而細致的服務(wù)工作，能夠吸引更多的旅客、貨主來乘坐飛機、托運貨物，從而為民航加快發(fā)展、擴大經(jīng)營奠定堅實的基礎(chǔ)，營造良好的環(huán)境。因此說，作為民航這樣的窗口單位，無論任何單位、任何崗位，在任何時候、任何情況下，都要把服務(wù)提高到重要的高度，把服務(wù)視為塑造企業(yè)良好形象、提高企業(yè)競爭力以及促進和諧民航建設(shè)的重要因素，把服務(wù)作為一件能夠影響和帶動全局的大事，切實抓緊抓好。
　　二是要樹立規(guī)范意識。也就是要按規(guī)矩辦事，按套路出牌。所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，做服務(wù)工作也是如此。目前，關(guān)于服務(wù)工作的規(guī)章制度以及各種操作規(guī)程很多，這些規(guī)章制度是我們在服務(wù)工作中不斷總結(jié)出來的帶有共性的規(guī)律性認識，是我們做好服務(wù)工作的基本要求。但如果規(guī)章得不到有效而全面的執(zhí)行，很容易成為一紙空文，執(zhí)行走了樣，效果就會大打折扣。因此，需要通過各種形式的職業(yè)道德教育和崗位技能培訓(xùn)，使每一位員工都能熟知自己的崗位職責(zé)和工作要求，并逐步把規(guī)章制度的執(zhí)行，培養(yǎng)成一種自覺的意識和行動，使我們的服務(wù)工作更加規(guī)范、科學(xué)。
　　三是要樹立細節(jié)意識。人們常說“細節(jié)決定成敗”、“細微之處見精神”，做服務(wù)工作也是如此，必須從大處著眼，從小處入手。有些機場在衛(wèi)生間內(nèi)增設(shè)了嬰兒打理臺，在候機樓內(nèi)的充電插座旁增設(shè)了座椅，雖然花費不多、投入不大，有的甚至是舉手之勞，但卻給旅客提供了方便，受到了旅客的一致好評。反之，如果不注重細節(jié)，則勢必會影響服務(wù)的效果。“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”，做好服務(wù)工作，需要我們從一點一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不斷鞏固和擴大服務(wù)工作的成果，從而塑造出民航服務(wù)的良好形象。
　　四是要樹立精品意識。也就是要做到“人無我有、人有我精”。規(guī)范化的操作是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，但真正能打動旅客，給他們留下深刻印象的是那些有創(chuàng)意，有特色的服務(wù)。這就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不變的法則，如果失去了這個前提，將不能稱其為衣服。但是一件衣服要想賣個好價錢，就必須在設(shè)計上標(biāo)新立異，最好是還能跟上時代發(fā)展的潮流，成為一件時裝。如果問起新加坡樟宜機場給人們留下的最深印象是什么，大家可能都會說是那些琳瑯滿目的免稅品商店，以及專門為廉價航空公司設(shè)置的專用候機大廳。因為這些就是樟宜機場特有或者說是領(lǐng)先的服務(wù)精品。由此可見，要做好服務(wù)，還必須不斷研究服務(wù)對象的需求，不斷提高自我創(chuàng)新能力，并結(jié)合實際打造出具有自身特色的服務(wù)精品，進一步提高民航的綜合實力和競爭力。
　　五是要樹立協(xié)作意識。服務(wù)工作是一個系統(tǒng)工程，需要各單位、各部門之間的密切配合，只有這樣才能發(fā)揮出“1+1>2”的整體效果；反之，如果是推諉扯皮甚至是相互拆臺，那只能是砸了自己的牌子。有一些部門，出了事不是找自身的原因，而老是強調(diào)上一個環(huán)節(jié)的事沒做好，或是把問題推到下一個環(huán)節(jié)。這樣做不僅會影響單位與單位之間的團結(jié)，同時也會影響到服務(wù)的整體水平。我們應(yīng)該大力提倡“首問負責(zé)制”，使大家進一步樹立“一盤棋”的思想和團結(jié)協(xié)作的意識，從而自覺做到無論是哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，無論是不是自己分內(nèi)的事，都能站在維護民航整體形象的高度，把服務(wù)工作做好。在實際工作中，我們不僅要加強民航內(nèi)部的團結(jié)協(xié)作，同時也要積極爭取駐場聯(lián)檢單位的密切配合，為民航服務(wù)水平的進一步提升以及和諧民航的共建營造良好的內(nèi)外環(huán)境。
　　六是要樹立憂患意識。也就是要居安思危，不斷進取。一直以來，民航的服務(wù)在交通行業(yè)中一度領(lǐng)先。然而當(dāng)下交通行業(yè)間的競爭日趨激烈，鐵路、公路不僅在方便、快捷等方面力求向民航看齊，在服務(wù)工作方面也在不斷地加以完善和提高，有些方面甚至已經(jīng)超過了我們，向我們提出了挑戰(zhàn)。此外，民航業(yè)內(nèi)各單位間也都把服務(wù)工作作為提升企業(yè)競爭能力的重要手段，通過各種途徑加以提升和完善。這就要求我們在服務(wù)工作中，不斷尋找差距，見賢思齊，取長補短，積極吸收和借鑒兄弟單位的先進經(jīng)驗和成功做法，使我們的服務(wù)工作再上一個新的臺階。