【簡介：】本篇文章給大家談談《航班不正常包括航空嗎》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、談談航空服務質(zhì)量和效議？


2、什么叫“不正常航班”？


3、造成不正常航班的

本篇文章給大家談談《航班不正常包括航空嗎》對應的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、談談航空服務質(zhì)量和效議？
• 2、什么叫“不正常航班”？
• 3、造成不正常航班的原因有哪些
• 4、飛機延遲起飛多少時間要賠償
• 5、飛機延誤多久賠償
• 6、在我們?nèi)粘Ｉ钪袝?jīng)常出現(xiàn)航班延誤,都是航空公司責任?原因分別有什么?

談談航空服務質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務質(zhì)量的主要指標

航空公司的產(chǎn)品就是運輸服務，是將旅客或貨物從A點運輸?shù)紹點的過程，旅客從買這個產(chǎn)品開始到消費完成在每一個環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個服務的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務質(zhì)量，在這個服務過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務質(zhì)量工作追求的目標。對于航空公司來說，服務環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務、機票退改簽、機場服務、行李托運、按時起飛、空中服務、按時到達、行李提取等，這些服務工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務的感受和滿意度表達，航空公司都應該按預定標準和規(guī)范去完成服務，爭取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務質(zhì)量評價指標的主要體現(xiàn)如下：

（1）準點率：

就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務內(nèi)容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當前服務水平的狀態(tài)，也對航空公司服務質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準點率已經(jīng)成為提高服務質(zhì)量的主要任務和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學的進行機隊規(guī)劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術的先進性；

提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；

加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復能力，合理的使用飛機。

流量控制

加大基礎設施的投入和建設，提高飛行的保障能力，例如導航設備設施、機場數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設施設備的投入，改善設備，加強新技術和系統(tǒng)的應用以及提高運行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設國際樞紐和國內(nèi)樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機場規(guī)模的前提下將大大降低飛機的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機的客座率以及將使航空網(wǎng)絡變得四通八達，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機和機場設施；

加強飛行人員的能力

其它原因

加強培訓，按標準和規(guī)范操作。

以上影響準點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機場的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當?shù)拇罅?，有些機場不斷的擴大還是趨于飽和，這應該也是當前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴重影響航空服務水平，當然這也是發(fā)展的必然結果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機場都是主要的國際門戶機場，并都處于政治和經(jīng)濟的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國民航將需要及早地進行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國際門戶機場和國內(nèi)樞紐機場，尤其是國內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內(nèi)大型樞紐機場或區(qū)域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應逐步地將航線經(jīng)營模式調(diào)整為“點對點”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸?shù)姆召|(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國各地聯(lián)系起來。當然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當?shù)卣闹鲗Ш椭С郑枰獧C場和航空公司努力去推動，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進行樞紐的建設，從而從航線網(wǎng)絡結構方面推動航空運輸服務質(zhì)量的提高。

航班準點率的衡量可以統(tǒng)計航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計劃數(shù)量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數(shù)量，并可以進行每個航空公司、每個月、每年的結果統(tǒng)計和公布。

（2）行李處理不當報告：

航空公司把旅客交運的行李安全準時地運輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服務的核心?nèi)容，但在運輸?shù)倪^程中往往會出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強對行李運輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責任和義務來進行監(jiān)督，并進行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機報告：

隨著經(jīng)營手段和技術的提高，航空公司都進行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現(xiàn)客票超售的情況，但這對被拒絕登機的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務質(zhì)量的主要方面。每個航空公司都會發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對于航空公司服務的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進行投訴，有效的投訴是航空公司改進服務的主要依據(jù)。旅客對航空公司的有效投訴是可以進行定量的分析，也是可以量化出來結果，并可以作為衡量服務質(zhì)量的標準之一，通過每月進行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務的過程中，包括預定和購買機票、費用、機場服務、登機、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務、客艙服務等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對于投訴率可以用一定量的運輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計算和衡量。

二、促進航空公司服務質(zhì)量的主要途徑和方法

服務質(zhì)量是客戶對航空公司所提供服務的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務是否滿足客戶的需求和達到客戶的期望，所以評價航空公司的服務質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標準和信息來源。對于航空服務質(zhì)量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進行督促和促進，構成一個全方位的服務促進體系，才能持續(xù)的改進服務質(zhì)量，提高服務質(zhì)量。

如下是幾種促進服務質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務質(zhì)量的培訓和交流平臺

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進和完善，服務質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術也在不斷的提高，同時也在不斷的加強公司內(nèi)部的服務質(zhì)量促進和文化的建設，比如：國航的“四心服務”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務質(zhì)量。但服務質(zhì)量的促進和提升還是需要延伸到整個行業(yè)以至于整個社會，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進行有機的配合和對接，共同促進服務質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關的學院、研究機構、航空協(xié)會等單位來進行理論和技術的研究、開發(fā)以及實踐，并將先進的成果和技術通過培訓的方式傳播到各航空公司，無論是服務技巧還是業(yè)務知識都需要及時的傳達到服務的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進行經(jīng)驗交流和獲取信息。這些平臺不僅能夠在業(yè)內(nèi)進行業(yè)務知識和服務水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務和促銷的方式也越來越多，運輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應該通過公共咨詢平臺了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個經(jīng)歷，他在歐洲某個機場進行轉(zhuǎn)機，由于同伴沒有及時登機，告訴服務人員后，服務員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機場的離港時刻非常嚴格，尤其在大的樞紐機場，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機的延誤將有可能導致大量航班的不正常，所以無論是服務過程中的面對面的溝通還是通過信息平臺來了解只要達到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時公布服務質(zhì)量主要指標數(shù)據(jù)

在航空公司的服務質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準點率）、投訴率、超售、行李處理不當?shù)鹊牧炕y(tǒng)計和分析都是監(jiān)控服務質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結果去調(diào)整和改善管理來提高服務質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個航空服務體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務質(zhì)量，政府主管部門應該定期（如每月）對各航空公司的這些指標數(shù)據(jù)進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當前各航空公司的相關指標的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對航空公司提高服務質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機構進行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當然對于公布的這些指標數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學的管理機制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準確性。

（3）多方式的對航空公司服務質(zhì)量進行評價

目前對航空公司服務質(zhì)量的評價方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對航空公司服務質(zhì)量評比的結果來說，并不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務質(zhì)量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評價都應該是基于旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學的方法和借助先進手段以及平臺來分析，得出的結果才是客觀和公正的。應該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個全面反映服務質(zhì)量的綜合性的測評報告出臺，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權威性的機構和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務測評，那就需要將能夠反映服務水平的所有元素納入到測評體系中，用科學的手段進行評價。

三、航空公司服務質(zhì)量的促進

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟和資源環(huán)境的支撐，其中服務質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務質(zhì)量促進體系，對于由政府、學術機構、行業(yè)協(xié)會、社會組織、專業(yè)機構、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發(fā)揮出應有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務質(zhì)量促進體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務質(zhì)量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務質(zhì)量了，這是毫無疑問的一票否決的標準。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務質(zhì)量促進體系都有共同的目標，就是讓我們的航線網(wǎng)絡更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

什么叫“不正常航班”？

由于航空管制、天氣、機械故障等原因造成的不能按公布的時間正常飛行的航班。

造成航班不正常的原因通常比較復雜，如天氣原因、空中交通管制、機械故障、飛機調(diào)配、旅客原因等。在延誤補償方面，需分清責任，區(qū)別對待，由于航空公司原因，如機械故障造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應當及時提供航班信息、免費提供餐飲和住宿等服務。

擴展資料：

注意事項：

例如東航的不正常航班退改服務，只能夠通過東航的官方平臺或者東航app客戶端來提交申請，所以有需求的旅客需要通過這兩大途徑來遞交訴求。

以東航官方網(wǎng)站為例子，在自助服務里面找到不正常航班退改服務，點擊進入到相關頁面，按照頁面提示輸入姓名和號碼，獲取客票之后，按照提示進行退票或改簽即可。

東航推出的在線不正常航班退改服務，目前只針對部分航班推出，而且每一位旅客只享有一次免手續(xù)費辦理的機會，并需要在原訂航班起飛日期前后的七天內(nèi)改期方可，敬請旅客留意。

參考資料來源：人民網(wǎng)-航班正常率不達標 多家航司和機場被通報批評

造成不正常航班的原因有哪些

在正常情況下，航班都會按時起飛或降落，但由于機械故障或天氣變化等原因，使得飛機無法正常起降，從而造成一些航班延誤或取消。

一般而言，造成航班延誤或取消的原因包括以下幾個方面：

（1）天氣原因：如起飛或降落機場有大霧、風沙、低云、雷雨、大風等惡劣氣象條件，往往造成低于機場和飛機及機組起飛降落的最低標準，所以飛機無法起降。有時也會因機場跑道積雪或結冰過多，或航行途中有雷雨或冰雹等天氣，影響飛機的地面滑行或空中飛行。這時，為了旅客的安全，機場往往不得不被迫關閉，等待天氣好轉(zhuǎn)，這樣就會導致一部分航班延誤或取消，給旅客外出旅行帶來很大的不便，同樣也會給航空公司造成不可挽回的損失。

（2）流量控制原因：飛機是高速運動的大型航空器，必須沿著規(guī)定的航路、指定的高度層和縱向橫向間隔運行，才能確保萬無一失?？罩薪煌ü苤撇块T利用先進的雷達監(jiān)控和通信設備指揮飛行，當某一航路班機流量過多時，就會將信息傳遞到機場，讓地面班機等待起飛，延誤不可避免。

（3）機械原因：飛機出現(xiàn)嚴重故障后，因得不到及時的修理，故障不能徹底排除，所以為了安全起見，航班只好延誤或取消。

（4）旅客原因：有的旅客辦好登機手續(xù)后不按時登機，但又托運了行李，為保證飛機的安全，必須取下該行李后才能飛行，這樣就會耽誤時間，延誤航班。另外，有些旅客因臨時發(fā)生問題要及時下機處理，也會造成航班不正常。

此外，還有保障工作未做好，如航行管制、通信導航、商務配載、安全檢查、氣象保證等工作，不論哪一個環(huán)節(jié)上的工作未及時做好，都會影響航班正常起飛或降落。

航班延誤或取消后，旅客自然會失望，有的旅客甚至做出一些過激行為，與航空公司發(fā)生糾紛。但是航空公司為航班盡早恢復正常已做了種種努力，航空公司同樣希望航班能正常。延誤使航空公司蒙受的經(jīng)濟損失是很大的：一架飛機一天的停場費用需要20多萬元人民幣；當因機械故障、運力調(diào)配等原因?qū)е潞桨嘌诱`時，還要承擔安排旅客食宿的費用。但不管怎樣，飛機作為一種特殊的交通工具，對安全的要求來不得半點馬虎，在安全與正點的矛盾中，航空公司只能責無旁貸地選擇安全。

飛機延遲起飛多少時間要賠償

法律分析：航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩個，一個是延誤4小時以上、8小時以內(nèi)，另一個是延誤超過8小時以上。對于這兩種情況，航空公司要對旅客進行經(jīng)濟補償。只要是航空公司自身原因，包括機械故障、航空公司運力不足、空勤人員的原因等等，航空公司不能免責。經(jīng)濟補償可以采用現(xiàn)金、購票折扣和里程等方式予以兌現(xiàn)。航班延誤補償，是指航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況對航空客運、貨運客戶受損的合法權益依法、依約定予以賠償、補償?shù)男袨椤?/p>

法律依據(jù)：《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇б庖?試行)》 第一條 航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》的有關規(guī)定，做好航班不正常情況下的服務工作之外，還應根據(jù)航班延誤4小時(含)以上不超過8小時、延誤8小時(含)以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經(jīng)濟補償。

飛機延誤多久賠償

近日，中國航協(xié)《航空運輸服務質(zhì)量不正常航班承運人服務和補償規(guī)范(試行)》出臺后，引起各方關注，航班到底延誤多久，乘客可得賠償？《規(guī)范》用語“專業(yè)”，正確解讀并不容易。

一是《規(guī)范》指出的由于承運人原因造成航班延誤、取消，客票的退、改、簽費用由航空公司承擔。延誤4小時以上，安排休息場所，還需要提供購票折扣、里程等值補償或現(xiàn)金補償。那么延誤時間以何為準？筆者采訪了中文在線旅行網(wǎng)站“去哪兒網(wǎng)”機票高級總監(jiān)楊威，他的解讀是：航班延誤時間是按照關閉艙門時間為準，如果乘客已經(jīng)登機并關閉艙門，遇到臨時航空管制等現(xiàn)象造成的延誤，不計算在內(nèi)。對于航班延誤達到航空公司明確的經(jīng)濟補充標準的，乘客可以進行現(xiàn)場填單，航空公司將在事后將補償款項匯給乘客。

二是什么條件適用于航班延誤條款？專家認為，航班延誤經(jīng)濟補償適用于——由于承運人原因造成的航班延誤，承運人原因則指航班計劃、機務原因、航班調(diào)配、運輸服務、機組等原因；非承運人原因指天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客或公共安全等原因，非承運人原因不列入經(jīng)濟補償范疇。

據(jù)筆者了解到的信息，目前《規(guī)范》正在試運行并征求航空公司意見階段，并不是全國統(tǒng)一行業(yè)標準。目前，部分航空公司實行航班晚點4小時以上，安排休息場所，在原預定航班離站時間后4-8小時（含8小時）內(nèi)成行，還要向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣200元；在8小時以后成行的，向旅客提供價值450元購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元。

其實，早在2004年6月民航總局就出臺了《對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇б庖姡ㄔ囆校罚渲幸岩?guī)定：航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》的有關規(guī)定，做好航班不正常情況下的服務工作之外，還應根據(jù)航班延誤4小時（含）以上不超過8小時、延誤8小時（含）以上的不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經(jīng)濟補償。但相關業(yè)內(nèi)人士透露，該政策并非行業(yè)標準，推出后僅僅得到深圳航空公司的具體補償金額響應，其他航空公司并未公開明示補償規(guī)定和金額。

在我們?nèi)粘Ｉ钪袝?jīng)常出現(xiàn)航班延誤,都是航空公司責任?原因分別有什么?

航班延誤分為好多種原因。

1.航空公司原因

主要分為飛機機械故障、地面服務和后勤人員晚到晚到或者是飛行員機組因為特殊原因不能按時到達，或者是航空公司預留的保障時間過少。都會導致航班延誤。

2.空中交通管制原因。

比如說航路天氣不好或起飛著陸跑道施工，進出港流量過大或者是航路流量過大。

這是大多數(shù)航班延誤的主要原因。

3.軍事演習

如果附近空域或者是航路有軍事演習，空軍空中交通管制人員就會限制民用航空客機的通行。

這種情況的特點就是飛某一地區(qū)的航班大面積延誤。

關于《航班不正常包括航空嗎》的介紹到此就結束了。