【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇犊团摲?wù)的禮儀要點(diǎn)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、民航服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)禮儀


2、起飛后20分鐘的客艙服務(wù)包括


3、航空

本篇文章給大家談?wù)劇犊团摲?wù)的禮儀要點(diǎn)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、民航服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)禮儀
• 2、起飛后20分鐘的客艙服務(wù)包括
• 3、航空服務(wù)要注意的禮儀有哪些
• 4、客艙乘務(wù)員的禮儀規(guī)范
• 5、空乘禮貌用語(yǔ)

民航服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)禮儀

作為一名空乘，首先要掌握空乘的服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？罩谐藙?wù)是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說(shuō):“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的第一印象?！边@第一印象對(duì)空乘來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空中乘務(wù)來(lái)說(shuō)是非常重要的。

航空服務(wù)禮儀是一種對(duì)航空服務(wù)人員的行為規(guī)范，是指空乘人員在飛機(jī)上服務(wù)乘客時(shí)應(yīng)具備的一些禮儀，航空服務(wù)人員所要面對(duì)的對(duì)象，在高空的飛行情況下，很多人會(huì)因?yàn)闀簳r(shí)的不適應(yīng)而需要特別的照顧，這就要求乘務(wù)員們具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)，更重要的就是隨時(shí)保持該有的禮儀待客之道。

第一、服務(wù)態(tài)度。“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對(duì)于航空運(yùn)輸 來(lái)講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納， 產(chǎn)生賓至如歸之感。

請(qǐng)回想一下吧。她的笑容，先是從眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢擴(kuò)展到整個(gè)臉部。這般天真爛漫的笑臉是人世間最為理想的笑容。在我們收到的許多旅客的感謝信中都這樣寫道:第一次坐飛機(jī)總感到有些不安?？墒?，一進(jìn)入機(jī)艙，看到空中小姐那親切的笑臉立刻就讓人感到輕松，放心了。由此可見，微笑是空中乘務(wù)員與客人進(jìn)行溝通的一種很好的手段。

第二、氣質(zhì)與涵養(yǎng)?？粘说臍赓|(zhì)與涵養(yǎng)與航空運(yùn)輸形象息息相關(guān)，間接影響 企業(yè)發(fā)展?？粘朔?wù)涉及廣博的知識(shí)，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成 為通古博今、熟知中外時(shí)時(shí)散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以要做到:注重廣的泛積累，增加道德水平和智慧厚度;展示開朗個(gè)性，廣交各界朋友;待人和善， 處世大度;感受性、靈敏性不宜太高;忍耐性與情緒興奮不能低;吸取工作經(jīng)驗(yàn)， 善于總結(jié)結(jié)晶;開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格;增強(qiáng)心理適應(yīng)能力。

最后，心理素質(zhì)。在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對(duì)不同類型乘客，會(huì)遇到 各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對(duì)乘客尖刻語(yǔ)言;在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑 剔的乘客，甚至無(wú)理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫Γ幚砻?，做好工作時(shí)，亦稱為一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富服務(wù)技能也是必要的。

起飛后20分鐘的客艙服務(wù)包括

禮儀服務(wù)，技術(shù)服務(wù)，安全服務(wù)等等。

客艙服務(wù)包括5個(gè)方面首先是乘務(wù)員的禮儀服務(wù)，然后是技術(shù)服務(wù)完成乘機(jī)須知演示、引導(dǎo)服務(wù)，餐飲服務(wù)，安全服務(wù)：應(yīng)急設(shè)備檢查、航前清艙檢查、乘客登機(jī)前的檢查、旅客登機(jī)時(shí)的安全檢查、機(jī)門關(guān)閉后的安全處理、飛機(jī)退出停機(jī)位安全措施實(shí)施、飛機(jī)中的安全服務(wù)、著陸前的安全服務(wù)、到達(dá)后的全面服務(wù)、下機(jī)后的安全服務(wù)，救助服務(wù)：乘客安撫、機(jī)上醫(yī)務(wù)急救、特殊救助。

根據(jù)客艙安全服務(wù)相關(guān)規(guī)定，起飛后20分鐘以及落地前30分鐘，客艙內(nèi)具有安全風(fēng)險(xiǎn)性的服務(wù)暫停，其中包括了熱飲以及熱餐食的供應(yīng)。

航空服務(wù)要注意的禮儀有哪些

航空禮儀

航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于：

1．有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì)；

2．有助于對(duì)旅客的尊重；

3．有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；

4．有助于塑造航空公司的整體形象；

5．有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

作為一名空姐，首先要掌握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？战闶侵苯优c旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說(shuō)：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的第一印象?！边@第一印象對(duì)空姐來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空姐來(lái)說(shuō)是非常重要的。

語(yǔ)言談吐禮儀：俗話說(shuō)“良言一句冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，可見語(yǔ)言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。

（1）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對(duì)方。

（2）話題的選擇。首先要選擇對(duì)方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過的航線地標(biāo)，在飛行中需注意的問題等。

（3）言者的表現(xiàn)。空姐在與旅客談話時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說(shuō)個(gè)沒完，也要給旅客留下說(shuō)話的機(jī)會(huì)，做到互相的溝通。

（4）做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對(duì)談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來(lái)表現(xiàn)你的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

客艙乘務(wù)員的禮儀規(guī)范

航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于：

1

．有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì)；

2

．有助于對(duì)旅客的尊重；

3

．有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；

4

．有助于塑造航空公司的整體形象；

5

．有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

作為一名空姐，首先要掌握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？战闶侵苯优c旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說(shuō)：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的第一印象。”這第一印象對(duì)空姐來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空姐來(lái)說(shuō)是非常重要的。

語(yǔ)言談吐禮儀：俗話說(shuō)“良言一句冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，可見語(yǔ)言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志

空乘禮貌用語(yǔ)

空乘禮貌用語(yǔ)

空乘禮貌用語(yǔ)。禮貌是一個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，空乘服務(wù)行業(yè)是一個(gè)非常講究禮儀的行業(yè)，空乘常用禮貌用語(yǔ)還能讓他人對(duì)我們產(chǎn)生一定的好感。接下來(lái)就由我?guī)Т蠹以敿?xì)了解空乘禮貌用語(yǔ)的相關(guān)內(nèi)容。

空乘禮貌用語(yǔ)1

問候用語(yǔ)：您好!大家好!下午好!等。

迎送用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨!歡迎再次光臨! 請(qǐng)您走好!再見!

征詢用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問、勞駕、我能……

應(yīng)答用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：您好!這里是**，請(qǐng)問您有什么事情?是的、好的，我明白您的意思、我會(huì)盡量按照您的要求去……

祝賀用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：節(jié)日快樂、恭喜**、祝賀您、……

致謝用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持……

請(qǐng)托用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問、 請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、請(qǐng)多關(guān)照、拜托……

推托用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：對(duì)不起，同志!請(qǐng)您…我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)…，千萬(wàn)不要說(shuō)"不"

道歉用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：打擾了、對(duì)不起、抱歉、多多包涵

空乘禮貌用語(yǔ)2

空乘禮儀服務(wù)包括哪些

一、空乘禮儀服務(wù)的本質(zhì)

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。

具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營(yíng)造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員需要具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面。

二、空乘禮儀服務(wù)要求

1、空乘人員需要細(xì)心，注重觀察時(shí)刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時(shí)給予幫助。

2、學(xué)會(huì)觀察，從顧客的表情和言語(yǔ)中區(qū)理解客戶心理。

3、善于溝通，對(duì)待不同的人要用不同的語(yǔ)言和方式去讓乘客接受你的幫助。

4、乘務(wù)員對(duì)自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務(wù)動(dòng)作。

5、時(shí)刻加強(qiáng)應(yīng)變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力。

6、特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰……

7、在實(shí)踐中豐富自己的應(yīng)變能力，常見難題處理方法要掌握。

8、用謙虛服務(wù)的態(tài)度正確處理投訴。

三、空乘服務(wù)禮儀所要求的內(nèi)在美

1、學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒語(yǔ)調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。

2、語(yǔ)言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用“您好”、“您請(qǐng)用”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語(yǔ)。

3、對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語(yǔ)，不大聲喧嘩。

4、用“健康”塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象。

空姐在飛機(jī)起飛前常說(shuō)的話是什么

女士們，先生們：

歡迎你乘坐**航空公司 航班XXXX 由_____前往_____。本次航班的飛行距離是_______，預(yù)計(jì)空中飛行時(shí)間是________小時(shí)_______分。飛行高度______米，飛行速度平均每小時(shí)_______公里。

為了保障飛機(jī)導(dǎo)航通訊系統(tǒng)的正常工作，在飛機(jī)起飛和下降過程中請(qǐng)不要使用手提式電腦，在整個(gè)航程中請(qǐng)不要使用手提電話，遙控玩具，電子游戲機(jī)，激光唱機(jī)和電音頻接收機(jī)等電子設(shè)備。

飛機(jī)很快就要起飛了，現(xiàn)在有客艙乘務(wù)員進(jìn)行安全檢查。請(qǐng)您坐好，系好安全帶，收起座椅靠背和小桌板。請(qǐng)您確認(rèn)您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李架內(nèi)或座椅下方。（本次航班全程禁煙，在飛行途中請(qǐng)不要吸煙。）

本次航班的機(jī)長(zhǎng)是___、事務(wù)長(zhǎng)/機(jī)艙經(jīng)理/乘務(wù)長(zhǎng)是___ 本次航班將有___位空服員，其中___位___籍空服員為大家服務(wù)，如果您需要任何協(xié)助，請(qǐng)通知空服人員。我們將竭誠(chéng)為為您提供及時(shí)周到的服務(wù)。

空姐，即女空中乘務(wù)員，泛指民航客機(jī)上從事旅客服務(wù)的'女性工作人員，年齡一般在20-50歲，身高1.63-1.75米，要求端莊、秀麗，具有空中服務(wù)方面的專業(yè)修養(yǎng)。 空姐的職業(yè)生涯可分為四個(gè)階段：普通艙乘務(wù)員、兩艙乘務(wù)員、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)、主任乘務(wù)長(zhǎng)。

一般學(xué)員在完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，可擔(dān)當(dāng)普通艙乘務(wù)員。隨著飛行小時(shí)數(shù)的增加，個(gè)人資歷的提升，通過相應(yīng)的考核，可提升為兩艙/頭等艙乘務(wù)員。頭等艙乘務(wù)員考核期滿后，可擔(dān)當(dāng)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)，成績(jī)優(yōu)秀的區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)經(jīng)過考評(píng)委員會(huì)嚴(yán)格的考評(píng)后，可擔(dān)當(dāng)主任乘務(wù)長(zhǎng)，并可以獨(dú)立帶班執(zhí)行國(guó)際航班以及首長(zhǎng)專機(jī)任務(wù)。

空姐的主要職責(zé)是在民航飛機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適（例如為乘客供應(yīng)飛機(jī)餐等餐飲），指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)等等。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)于《客艙服務(wù)的禮儀要點(diǎn)》的介紹到此就結(jié)束了。