【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展韭每头?wù)部》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、漢莎航空客戶關(guān)系部聯(lián)系方式。


2、美國航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理


3、中

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展韭每头?wù)部》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、漢莎航空客戶關(guān)系部聯(lián)系方式。
• 2、美國航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理
• 3、中國國際航空公司客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容及主要手段
• 4、有的老板喜歡當(dāng)著客人的面把員工臭罵一頓你認(rèn)為這樣的處理方式好嗎為什么？
• 5、航空公司有哪些部門

漢莎航空客戶關(guān)系部聯(lián)系方式。

Name 德國漢莎航空公司

客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系部

City 上海

Zip 200021

Address / P.O. Box 湖濱路222號(hào), 盧灣區(qū)., 企業(yè)天地一號(hào)樓三摟, 14-21室.

Fax + 86 21 6340 6698

美國航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理

一、 引言

美國西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，當(dāng)年，這個(gè)不起眼的小航空公司就是靠這一法寶躋身于美國前四大航空公司之列。有一個(gè)廣為流傳的故事：西南航空公司的某個(gè)票務(wù)代理遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，該乘客要乘坐這次航班參加本年度最重要的商務(wù)會(huì)議。于是他專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將顧客送往目的地。這個(gè)故事在令我贊嘆不已的同時(shí)，也令我心生疑竇：假定這類偉大的服務(wù)一再發(fā)生，該公司能不破產(chǎn)？那么，該公司這么做的動(dòng)力和原因是什么呢？本文試分析航空公司在營銷服務(wù)中的發(fā)展變化。

二、航空公司營銷服務(wù)的目標(biāo)

1、航空公司的服務(wù)利潤鏈

原來，該票務(wù)代理已工作了7年，所以他從顧客的姓名認(rèn)出了這位顧客，知道他每年乘坐飛機(jī)300多次，每年可以給航空公司帶來18000美元的收入。這個(gè)故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我們所看到的“服務(wù)”只不過是表像而已。事實(shí)上，西南航空公司--優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，也經(jīng)?！敖夤汀鳖櫩停绕湓谒麄兒茸砹嘶驘o禮的時(shí)候。西南航空不僅僅是讓這類顧客離開飛機(jī)，而且告訴他們希望永遠(yuǎn)不再見到他們。

從西南航空的故事我們引出一個(gè)新名詞：“服務(wù)利潤鏈”，服務(wù)利潤鏈管理正在改變市場營銷的外觀。以忠誠旅客的占有份額定義的市場份額質(zhì)量，代替簡單的最大市場份額，成為企業(yè)的主要目標(biāo)。達(dá)到這一目標(biāo)意味著放棄“旅客永遠(yuǎn)正確”的觀點(diǎn)，而接受“有些旅客從來不正確”的觀點(diǎn)；意味著應(yīng)當(dāng)更多地通過傾聽、通過提供優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)，以及依靠旅客向旅客的推薦來進(jìn)行營銷工作；意味著較少依賴成本昂貴的推銷和廣告進(jìn)行說教；意味著聽取旅客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，產(chǎn)品開發(fā)過程的管理也應(yīng)當(dāng)在跨職能的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

2、贏得旅客忠誠度

在營銷新紀(jì)元，失去一位忠誠旅客對(duì)航空公司實(shí)在是一場悲劇。這促使航空公司加強(qiáng)向員工宣傳旅客終身價(jià)值，開始像重視營銷工作一樣重視傾聽旅客意見，航空公司用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象又為獲得經(jīng)濟(jì)效益和更多的市場份額提供保證。對(duì)國內(nèi)十家主要航空公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，旅客選擇航班時(shí)，選擇航空公司因素占了很大的比例。（見表一）

表一：旅客選擇航空公司的原因

航空公司 公司原因 票價(jià) 機(jī)型 時(shí)刻 服務(wù) ?？陀?jì)劃

國航 43.23 4.18 13.18 35.64 17.77 8.00

南航 34.49 4.62 25.25 29.66 15.29 9.71

東航 25.44 4.84 10.66 47.17 11.28 10.71

西南 24.41 1.95 18.52 45.53 15.74 5.24

北航 22.81 2.89 8.51 49.98 17.37 7.68

西北 21.48 3.26 23.33 44.24 13.67 6.09

海航 31.29 11.05 7.01 28.49 31.11 7.35

云南 35.33 2.63 29.53 40.31 22.55 5.62

廈航 35.93 2.42 8.80 36.93 24.35 8.67

新疆 20.52 2.24 17.93 50.34 15.17 9.14

平均 29.49 4.01 16.27 40.83 18.43 7.82

調(diào)查表明，航空旅客對(duì)航空公司有一定的忠誠度，有近三成的旅客出行時(shí)會(huì)選擇航空公司。公司原因和服務(wù)加起來占了近五成的因素。旅客忠誠度是提高服務(wù)利潤鏈業(yè)績最重要的動(dòng)力之一。衡量旅客忠誠度最生動(dòng)的指標(biāo)就是旅客終身價(jià)值。計(jì)算旅客終身價(jià)值最簡單的方法是求出各種旅客的平均“壽命”（對(duì)航空公司忠誠的時(shí)間），以及旅客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的年平均消費(fèi)值。在此基礎(chǔ)上，可以估計(jì)旅客對(duì)價(jià)格的敏感度，以及因旅客的維系度提高帶來的利潤。此外，忠實(shí)旅客會(huì)為航空公司進(jìn)行口頭宣傳，為航空公司贏得新旅客。這時(shí)可以對(duì)新旅客的數(shù)目進(jìn)行分析，顯然，分析越完善，結(jié)果就越令人矚目。

三、 服務(wù)利潤鏈的實(shí)施--傾聽工程

1、 如何進(jìn)行傾聽

傾聽是利茲—卡爾頓酒店?duì)I銷努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通過前臺(tái)服務(wù)人員記錄到“客人偏好表”中，然后客人偏好就會(huì)進(jìn)入所有分店的名為“客人歷史”的計(jì)算機(jī)文件中。這樣，根據(jù)酒店的預(yù)定名單察看客人偏好文件，工作人員就能采取各種必要措施迎接客人的到來。這種傾聽的“小把戲”還包括由前門迎賓人員從行李標(biāo)簽上收集到達(dá)顧客的姓名，并迅速傳遞到服務(wù)前臺(tái)，給酒店其他員工使用?？腿送对V由引起投訴的酒店員工負(fù)責(zé)。問題解決后，此次投訴被記錄到“客人事件表”，并立即進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，可以使酒店其他人員了解到當(dāng)天客人有不幸的經(jīng)歷而去投訴，可能需要特別的照顧和關(guān)心。

2、 傾聽的意義

利茲—卡爾頓的傾聽方式從幾個(gè)方面來說很有指導(dǎo)性，它是酒店戰(zhàn)略的核心。尤其是帶來大量的口頭廣告替代了連鎖酒店傳統(tǒng)的巨額營銷開支。更重要的是整個(gè)系統(tǒng)相對(duì)簡單、易于使用。這樣，每個(gè)人都被融入日常的數(shù)據(jù)收集和使用中，這可以讓認(rèn)為此項(xiàng)工作是額外負(fù)擔(dān)的人增強(qiáng)對(duì)信息收集工作重要性的認(rèn)識(shí)。

3、服務(wù)利潤鏈的必要性

服務(wù)利潤鏈為管理信息系統(tǒng)提供了廣泛的指導(dǎo)原則，涉及諸如利潤與收入增加值這類財(cái)務(wù)指標(biāo)；顧客滿意度和忠誠度；服務(wù)和產(chǎn)品的價(jià)值成本分析；員工的滿意度、生產(chǎn)效率和忠誠度等。由于對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行測量需要一定的資金，有人不禁要問：企業(yè)是否有必要對(duì)服務(wù)利潤鏈的每一因素進(jìn)行連續(xù)測量呢？答案非常簡單：完全有必要。因?yàn)槿藗兒苌贂?huì)對(duì)利潤的連續(xù)測量表示質(zhì)疑，而利潤鏈的基本元素都是利潤的決定因素。企業(yè)完全有必要以某種形式對(duì)這些因素進(jìn)行定期測量。當(dāng)然，前提條件是，采用的指標(biāo)必須符合特定的企業(yè)及其整體戰(zhàn)略。

四、 航空公司營銷服務(wù)的發(fā)展--客戶關(guān)系管理

如果說航空公司服務(wù)利潤鏈?zhǔn)瞧錉I銷服務(wù)的指導(dǎo)思想的話，那么客戶關(guān)系管理就是其具體的實(shí)施方案。

1、客戶關(guān)系管理的背景

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是最近一段時(shí)期經(jīng)常被談?wù)摰降脑掝}，在層出不窮的新術(shù)語中備受關(guān)注。因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見、摸得著的。

2、在航空公司的信息系統(tǒng)中，收益管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為在訂座系統(tǒng)（ICS、CRS）穩(wěn)定的前提下的核心系統(tǒng)，因?yàn)槿魏涡畔⑾到y(tǒng)建設(shè)都是圍繞著相同的問題在進(jìn)行，就是能否提高收益。而收益管理模式發(fā)展到或?qū)⒁l(fā)展到個(gè)體市場的今天，CRM已經(jīng)成為收益管理最重要的數(shù)據(jù)源及解決途徑。

航空公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，今天的旅客已經(jīng)將他們自己視為控制點(diǎn)，并且他們希望得到個(gè)性化服務(wù)以及航空公司的快速響應(yīng)。在眾多航空公司采取的服務(wù)策略中，位于前幾位的策略均是同客戶聯(lián)系在一起的。航空公司已經(jīng)把降低單位成本的概念演化為穩(wěn)定同客戶之間的信任度，從而降低客戶風(fēng)險(xiǎn)上面來。對(duì)于收益的控制已經(jīng)從航線、航班銷售逐漸發(fā)展為對(duì)VIP、FFP等重要旅客群的研究及市場促銷上。

從主要航空公司在1999年的重要市場策略的優(yōu)先級(jí)來看，以客戶為中心的策略明顯地排在前面：

1、改善客戶服務(wù)（58%）

2、改善客戶忠誠度（56%）

3、增長市場占有率（44%）

4、優(yōu)化市場聯(lián)盟共享（43%）

這反映出這樣一個(gè)事實(shí)，在放松管制和不斷競爭的市場條件下，客戶是中心。如果航空公司能夠在改善客戶滿意度及采取正確的措施提高重要客人的忠誠度的話，改變將是市場的最終目的—提高收益。

當(dāng)前我國的航空市場正處于航空管制期的目標(biāo)市場銷售階段，仍然沒有進(jìn)入以個(gè)體客戶為中心的服務(wù)階段。但是，我們應(yīng)當(dāng)看到，隨著航空管制尤其是運(yùn)價(jià)管制放松的趨勢，以及進(jìn)入WTO后給航空公司帶來的國際、國內(nèi)競爭的壓力，我們必須要在以客戶為中心的服務(wù)概念作為核心的新經(jīng)營理念。

航空公司以客戶為中心的服務(wù)模式

在目標(biāo)市場定位中，乘客在航空公司眼中依然是記錄編號(hào)，只是出現(xiàn)了增強(qiáng)的特定群體的記錄編號(hào)，如常旅客卡號(hào)、VIP卡號(hào)等?？蛻魯?shù)據(jù)分散在不同的系統(tǒng)中，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的乘客信息源及相應(yīng)的管理平臺(tái)，在這個(gè)階段仍然存在以下問題：

1、經(jīng)常飛的乘客并不代表其對(duì)航空公司的忠誠度

2、最常飛的乘客并不代表利潤最大

3、如何對(duì)乘客提供特色化服務(wù)

4、航空公司同乘客眾多的接觸點(diǎn)中如何采取一致的服務(wù)策略

5、不同服務(wù)部門如何共享乘客信息

在這些問題中實(shí)際上體現(xiàn)了由目標(biāo)市場向個(gè)體市場轉(zhuǎn)變中存在的問題，即確定：

1、確認(rèn)航空公司的真正高收益旅客而不是簡單的?？突蚋呤杖肼每?/p>

2、采集并集成個(gè)體市場旅客的相關(guān)信息

3、在與旅客眾多的接觸點(diǎn)中提供個(gè)性化的特色服務(wù)

3、 提供旅客方便集中的航班前、航班后與非正常服務(wù)的處理。

五、 結(jié)論

民航市場競爭同中國整體市場開放一樣，需要經(jīng)歷從單一到復(fù)雜，從粗放到集約的過程。從國外航空公司的經(jīng)驗(yàn)來看，在不同的歷史階段航空公司為保證自己的航空產(chǎn)品銷售采取了不同的手段。同樣地，國內(nèi)航空公司也會(huì)在不同競爭特點(diǎn)的階段采取不同的服務(wù)及競爭方式 本文摘自市場營銷論壇。

中國國際航空公司客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容及主要手段

中國國際航空公司

2004-10-12 17:38

[出國在線]

關(guān)于CA

2002年10月11日，根據(jù)國務(wù)院批準(zhǔn)通過的《民航體制改革方案》，以中國國際航空公司為基礎(chǔ)，聯(lián)合中國航空公司和中國西南航空公司，正式組建了中國航空集團(tuán)公司。

新國航繼續(xù)保留原中國國際航空公司的名稱，并使用中國國際航空公司的標(biāo)志。原中國西南航空公司更名為中國國際航空西南公司，原中浙江航空公司更名為中國國際航空浙江公司。新的中國國際航空公司仍為中國唯一載國旗和擔(dān)任中國黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人專機(jī)任務(wù)的航空公司。

中國國際航空公司總資產(chǎn) 514.7億元，運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量51.7億噸公里，員工23000人。國航擁有波音747、777、767、空客A340等重型機(jī)42架。國航2002年旅客運(yùn)輸量1817.4萬人，實(shí)現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入 231.9億元。國航在國內(nèi)航空公司中擁有國際國內(nèi)航線最多，共有航線322條。其中國際航線 56條，國內(nèi)266條 ，每周定期航班2472個(gè)班次。設(shè)有成都、杭州、重慶、公司，天津、內(nèi)蒙古分公司。在甘美29個(gè)國內(nèi)城市設(shè)有營業(yè)部，國外48個(gè)城市設(shè)有辦事處。新國航的綜合實(shí)力為中國民航第一。

北京辦事處

電話：010-66016667

傳真：010-66039526

有的老板喜歡當(dāng)著客人的面把員工臭罵一頓你認(rèn)為這樣的處理方式好嗎為什么？

你好朋友，有的老板喜歡當(dāng)著客人的面把員工臭罵一頓，我認(rèn)為這樣的處理方式是不好的，因?yàn)榭蛻舨豢偸巧系?，過度重視客人會(huì)讓員工產(chǎn)生怨恨的情緒，影響了工作。

管理者應(yīng)當(dāng)辨別客戶的無理要求，并保護(hù)一線員工不受這些要求的侵害。在我們的研究中，我們發(fā)現(xiàn)許多一線員工因?yàn)閾?dān)心遭到報(bào)復(fù)而不愿意發(fā)聲。他們覺得很拘束，還經(jīng)常不得不把沮喪的情緒憋在心里。

在我們樣本涉及的諸多職業(yè)種類中，包括航空公司的機(jī)組人員、金融和法律界的服務(wù)人員、在客戶關(guān)系部工作的員工都在工作中艱難地維持著自尊。當(dāng)這些員工不能做他們認(rèn)為對(duì)的事情，并且需要對(duì)無禮的客戶忍氣吞聲時(shí)，積極的情緒很快就會(huì)消失。

公司可以采取措施讓員工知道，對(duì)怒氣沖沖的客戶，他們不必忍受侮辱。

在韓國，現(xiàn)代信用卡公司（Hyundai Card）取消了禁止員工掛斷客戶電話的政策，此后，一線員工的流動(dòng)率和曠工率大幅下降，生產(chǎn)力大幅上升。在新政策下，當(dāng)客戶不講道理或者開口辱罵的時(shí)候，員工可以終止這次通話。新政策非常人性化并且認(rèn)可了一線員工的需求，同時(shí)也沒有降低客戶的重要性。

所以說有的老板喜歡當(dāng)著客人的面把員工臭罵一頓，這樣的處理方式是不對(duì)的，影響了員工的情緒，影響了以后的工作，也會(huì)給客人留下了不好的印象。

航空公司有哪些部門

每個(gè)公司應(yīng)該有差別的。

海南航空股份有限公司組織結(jié)構(gòu)：

1.公司領(lǐng)導(dǎo)

2.辦公室 （行政事務(wù)中心 公共關(guān)系中心 后勤管理中心 信息規(guī)劃中心 服務(wù)質(zhì)量管理中心 航醫(yī)中心 其他人員）

3. 人力資源部 （組織規(guī)劃中心 招聘管理中心 培訓(xùn)開發(fā)中心 績效管理中心 薪酬管理中心 員工服務(wù)中心 其他人員 ）

4.計(jì)劃財(cái)務(wù)部 （綜合管理中心 預(yù)算分析中心 財(cái)務(wù)核算中心 國際財(cái)務(wù)中心 現(xiàn)金流管理中心 資產(chǎn)控制中心 財(cái)務(wù)稽核中心 收入結(jié)算分部 數(shù)據(jù)處理中心 規(guī)劃發(fā)展中心 其他人員 ）

5.規(guī)劃與品牌部（規(guī)劃研究中心 項(xiàng)目管理中心 品牌策劃與傳播中心 評(píng)估與客戶關(guān)系中 ）

6.合規(guī)部 （法律室 審計(jì)室 ）

7.市場銷售部（品質(zhì)管理中心 航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃中心 收益管理中心 產(chǎn)品與廣告中心 國際業(yè)務(wù)中心 電子商務(wù)中心 國際業(yè)務(wù)分部 950718呼叫中心 金鵬俱樂部

華北區(qū)域管理中心 華東區(qū)域管理中心 中南區(qū)域管理中心 西南區(qū)域管理中心 海南總部區(qū)域管理中心 西北區(qū)域管理中心 新疆區(qū)域管理中心 其他人員 ）

8.安全監(jiān)察部 （安保管理中心 安全管理中心 安全信息中心 運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中心 北京安全辦公室 西安安全辦公室 太原安全辦公室 廣州安全辦公室 空警海航大隊(duì) 其他人員 ）

9.舊采購部 （ 綜合管理中心 質(zhì)量成本中心 庫存控制中心 運(yùn)輸報(bào)關(guān)中心 國內(nèi)采購中心 航材控制中心 ?？诜植?北京分部 西安分部 太原分部 其他人員 ）

10.新采購部 （綜合服務(wù)室 質(zhì)量成本中心 庫存控制中心 航材控制中心 國內(nèi)采購中心 海口航材保障中心 北京航材保障中心 西安航材保障中心 其他人員）

11. 飛行部 （綜合服務(wù)室 機(jī)組資源管理中心 飛行質(zhì)量中心 飛標(biāo)訓(xùn)練中心 模擬機(jī)運(yùn)營中心（海航飛行訓(xùn)練中心） 學(xué)員管理中心 招飛辦公室 B767機(jī)隊(duì) A330機(jī)隊(duì) A340機(jī)隊(duì) ?？贐737機(jī)隊(duì) 北京B737機(jī)隊(duì) 其他人員 ）

12.客艙與地面服務(wù)部 （綜合服務(wù)室 質(zhì)量控制中心 乘務(wù)業(yè)務(wù)中心 乘務(wù)訓(xùn)練中心 乘務(wù)資源管理中心 地面服務(wù)業(yè)務(wù)中心 客艙供應(yīng)管理中心 品牌辦公室 海口乘務(wù)隊(duì) ?？诘孛娣?wù)室 海口客艙供應(yīng)室 客艙與地面服務(wù)部北京分部 客艙與地面服務(wù)部西安分部 客艙與地面服務(wù)部太原分部 廣州乘務(wù)隊(duì) 其他人員）

應(yīng)該還有，太多了..

客艙與地面服務(wù)部

飛行部

關(guān)于《航空公司旅客服務(wù)部》的介紹到此就結(jié)束了。