【簡介：】一、航空服務專業(yè)學生的面試狀況 眾所周知，面試主要是測驗應試者的社會意識和處世能力。從理論上講，面試可以測評應試者任何素質，但由于人員甄選方法都有其長短，揚長避短綜合運

一、航空服務專業(yè)學生的面試狀況 眾所周知，面試主要是測驗應試者的社會意識和處世能力。從理論上講，面試可以測評應試者任何素質，但由于人員甄選方法都有其長短，揚長避短綜合運用，則事半功倍，否則就很可能事倍功半。因此，在人員甄選實踐中，業(yè)內人士并不是以面試去測評一個人的所有素質，而是有選擇地用面試去測評它最能測評的內容。各大航空公司對航空服務學生的面試，在程序上基本都達成了“共識”。對航空專業(yè)的面試主要分初試和復試。一般來說，初試階段，主要對應試者的身體(身高、體重)、身體姿勢進行目測，評價應試者的總體印象。評價應試人員的站姿、走姿要求。站姿高雅，兩眼永遠凝視對方，走時身體挺直，面帶微笑，保持與考官的距離。航空公司面試人員根據(jù)參加應試者簡單的幾個動作，對應試者的身體比例、氣質、五官進行測試，挑選出符合要求的應試者，進入下一輪的面試。每輪面試后，應試者都要求在考場等候下輪面試通知。在第二輪面試時，面試官會要求應試者回答一些簡單的問題，如姓名，特長等，對應試人的聲音、吐字是否清楚做出判斷。第三輪面試，由考官對應試者發(fā)問。面試內容包括英文對話以及和行業(yè)相關的問題，內容較為詳細?？脊俑鶕?jù)考生的回答衡量應試者的親和力、說話技巧、應變能力、求職動機和英語能力等。 二、航空服務專業(yè)的職業(yè)素質要求 從各航空公司考察應試者的面試過程直接反映出航空公司對于航空服務員這一職業(yè)的要求。首先飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。其次，民航地勤服務工作人員的服務儀表儀容、服務意識和職業(yè)道德基礎、服務語言應用能力、應變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務質量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務人，她的職業(yè)要求包含以下幾方面。 1、首先要熱愛自己的本職工作。楊虹女士曾說過，航空服務工作是非常辛苦的，當自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實工作的辛苦打破后，要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌，要認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作，面對任何環(huán)境的誘惑，依然能堅守崗位。 2、有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業(yè)最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練后逐漸形成的，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個航空人的骨子里，成為一種自覺的思想。 3、有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。 4、刻苦學習業(yè)務知識。一名航空人，需要掌握許多的知識，比如，在飛往美國的航班上，空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等?？梢哉f，空乘服務人上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內在美。 5、學會溝通。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會溝通的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務的溝通技巧等都要掌握。在我們的服務中，往往一句話會給我們的服務工作帶來不同的結果。 三、航空服務專業(yè)課程體系的側重方向 根據(jù)航空公司對人才的需求確定課程要素，探索以工作過程為導向的理論實踐一體化課程建設并召開企業(yè)專業(yè)顧問和校內教育專家參加的崗位工作分析座談會，詳細討論與分析專業(yè)所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點，顯示了本專業(yè)與其他專業(yè)的職業(yè)區(qū)別，為后續(xù)學習載體的選擇、學習內容的確定提供了指導。企業(yè)專家指出，在地面、空乘各崗位，服務人員在工作過程中的職責主要有三個方面：確保安全、提供服務和展示企業(yè)形象。公司對員工有較高的服務能力和職業(yè)素養(yǎng)要求，為此要求工作人員在個人形象舉止、禮貌語言運用、服務行為、異常和突發(fā)事件處理時符合公司服務標準中的職業(yè)要求。 職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是航空服務專業(yè)學生適應工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎。航空服務專業(yè)學生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對員工素質的要求，結合學生和學校的實際，在教師的指導下由學生自主進行系統(tǒng)化、綜合性的學習和實踐活動，以使學生作為一名后備民航企業(yè)員工初步養(yǎng)成符合未來工作要求的職業(yè)素質和修養(yǎng)。 1、禮儀素質的學習。主要進行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓練。對該課程的教學設計是在“掌握知識、強化能力、養(yǎng)成素質、善于實踐，具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務人員”的整體教學目標指導下進行的，既強調扎實的服務禮儀理論基礎，又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務禮儀技能；既注重養(yǎng)成良好的服務人員職業(yè)素質，又注重理論聯(lián)系實際；注重與學生的雙向交流；注重學生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象的塑造；注重學生紀律性和團隊精神的培養(yǎng)，注重課堂內外相結合。 基礎訓練部分以航空服務專業(yè)學生的個人禮儀為主。例如個人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓練中，主要通過禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達等方面的強化訓練，培養(yǎng)學生具備民航服務人員的基本素質，規(guī)范學生的言談舉止，樹立服務意識。模擬實訓部分主要通過進一步提高學生的服務禮儀技能水平,在禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達、應變能力等各方面幫助學生樹立對民航服務的正確認識，培養(yǎng)滿足服務對象的個性以及對問題和事故的處理能力,以滿足服務性行業(yè)職業(yè)活動的特殊要求,適應社會和行業(yè)發(fā)展的需要。 2、性格和品格的培養(yǎng)。航空服務工作是一項與人直接打交道的工作，每天在機場、飛機上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。同時，空中服務員的工作也是在實際工作中承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。在學校里，教師要通過各種班級活動調動學生的積極性，課堂的教學活動多采取分小組的方式進行，小組的組合采取輪流組合的形式，沒有固定的小組成員，讓同學學會與其他各種不同性格的同學合作，完成教學活動。在此過程中，形成開朗、堅強、容忍他人的性格和關心他人的品格。 3、親和力的培養(yǎng)。親和力指的是人與人交往過程中心里相容的一種感覺。對于親和力的培養(yǎng)，可以從微笑開始。微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的潤滑油。在面試中，微笑能表現(xiàn)你良好的情緒和心理狀態(tài)，微笑能夠創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，讓他人備感愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，使人在與其交往中自然輕松，不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易，可是要求在校的獨生子女們對班上的每一位同學都做到這一點卻相當?shù)牟灰?，他們往往是對待自己不樂意的同學“冷眉冷眼”，連正眼也不會多看一下，但航空服務員的職業(yè)又要求他們對各式各樣的人都要真情友善，讓人感到愉快、溫馨。在教學時，老師對學生的影響力是很大的，不容忽視。教師應該做到言傳身教，在學生面前樹立一個良好的榜樣。 4、對在校學生外語能力的培養(yǎng)。外語主要針對航空服務人員的職業(yè)特點，教學時更應側重于聽和說的能力，也就是交談能力的培養(yǎng)?？粘丝谡Z有別于普通的英語交談(可以通過身體語言來補救)，它更加強調航空服務人員在今后的服務過程中，更加注重準確的語言表達能力和對突發(fā)事件的緊急處理技巧。例如：把普通高?？谡Z課所注重的表達自己對某事物的看法、觀點的培養(yǎng)轉化成對某些機艙內緊急情況、乘客與空服人員之間發(fā)生的一些棘手問題的處理和解決上來，或者在進行口語操練的時候，側重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以由專業(yè)英語教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學生進行操練。此外，英語教師布置學生分組查找資料，在課堂上用英語向同學表述某個國家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等，在豐富學生知識之余，又鍛煉了學生的英語表達能力。 四、結束語 每個人的性格、氣質不同，內在修養(yǎng)、行為習慣也不同，航空人要以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的職業(yè)素養(yǎng)。良好的風度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，在校期間應加強對學生文化素質的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，使他們將外在的美和內在的美相結合形成航空人特有的氣質。特別是對航空服務專業(yè)學生，要通過系列化的專業(yè)學習與實踐來鍛煉自己，在參加崗位實習以及面臨企業(yè)選聘時，更加要展示自己良好的精神風貌和職業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)自己的藍天夢。