【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展酒放品?wù)的概述和特點(diǎn)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空服務(wù)的概念是什么


2、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？


3、荷蘭皇家

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展酒放品?wù)的概述和特點(diǎn)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、航空服務(wù)的概念是什么
• 2、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
• 3、荷蘭皇家航空公司的服務(wù)理念
• 4、東方航空公司的概況

航空服務(wù)的概念是什么

為顧客服務(wù)：沒(méi)有最好 只有更好 (本刊記者——訪中國(guó)國(guó)際航空公司總裁馬須倫 ) There Are No Best Service But Better Service 2004 年旅客話民航活動(dòng)中,國(guó)航獲得了用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)和服務(wù)品牌優(yōu)秀獎(jiǎng)。在“2004旅客話民航”用戶評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布會(huì)上記者專訪了國(guó)航總裁馬須倫先生。馬須倫認(rèn)為，當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，航空公司要想取得乘客和貨主的認(rèn)可和選擇，就必須以最好的服務(wù)爭(zhēng)取人心，打動(dòng)人心。服務(wù)水平最終決定其市場(chǎng)的份額和效益的高低。多年來(lái)，國(guó)航在保證安全運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，始終把以旅客為中心作為服務(wù)的宗旨，把顧客的需求和滿意作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。早在2002年，國(guó)航明確提出了服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展根本的文化建設(shè)理念，構(gòu)建了以“四心”為主要內(nèi)容的服務(wù)體系，“四心”工程，就是讓旅客和貨主在選擇國(guó)航和享受國(guó)航產(chǎn)品的全過(guò)程中，感到放心、順心、舒心、動(dòng)心。 “放心”就是要讓旅客、貨主感到國(guó)航的安全有保證，旅途無(wú)擔(dān)憂；使旅客、貨主感到，一旦選擇了國(guó)航就選擇了踏實(shí)、輕松。國(guó)航在服務(wù)工作中把安全放在首位，始終樹(shù)立“安全第一、旅客至上” 的觀念，視安全為服務(wù)的第一要旨。服務(wù)工作中盡量簡(jiǎn)化旅客、貨主參與乘機(jī)和運(yùn)輸貨物的程序，增加服務(wù)的公開(kāi)度、透明度，打消旅客和貨主的一切不必要的顧慮。 “順心”就是保證航班正點(diǎn)和整個(gè)服務(wù)流程的順暢，使旅客、貨主的服務(wù)需求事事順利如愿，體現(xiàn)在國(guó)航的服務(wù)工作中就是使每一個(gè)環(huán)節(jié)間的服務(wù)鏈條通暢、無(wú)間隙。要求國(guó)航服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都能盡量達(dá)到旅客、貨主獲得“順利”的心理滿足。 “舒心”就是使旅客、貨主感受到國(guó)航的服務(wù)是舒適和愜意的。體現(xiàn)在硬件上就是要為旅客、貨主提供舒適的條件，包括座椅的舒適度、音像雜志的賞心悅目度和餐飲的可口度等等；體現(xiàn)在軟件上就是要為旅客、貨主營(yíng)造出一種舒暢愉快的感覺(jué)。 “動(dòng)心”就是滿足旅客、貨主合理的特殊個(gè)性需求，為旅客提供的個(gè)性化需求達(dá)到令其動(dòng)心的效果，使其對(duì)國(guó)航的服務(wù)由衷地產(chǎn)生一種感動(dòng)的情感，這是服務(wù)的最高境界。 “四心”服務(wù)工程既是國(guó)航服務(wù)的內(nèi)容，又是國(guó)航服務(wù)的目標(biāo)；既是服務(wù)工作的起點(diǎn)，又貫穿于服務(wù)的全過(guò)程?！八男摹?要求國(guó)航在不斷滿足旅客、貨主現(xiàn)實(shí)需求的同時(shí)，關(guān)注旅客、貨主的潛在需求，努力成為比旅客更了解旅客、比貨主更了解貨主的航空公司。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)滿足顧客的各種個(gè)性需求，用動(dòng)心打動(dòng)顧客和貨主對(duì)國(guó)航的認(rèn)可和支持。在2004年的服務(wù)工作中，國(guó)航通過(guò)服務(wù)的系統(tǒng)管理，進(jìn)一步改變理念，優(yōu)化服務(wù)流程，確定服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并完善了服務(wù)管理的制度與建設(shè)。最近，國(guó)航還投資近7億元用以改進(jìn)商用飛機(jī)的頭等艙、公務(wù)艙座椅和服務(wù)設(shè)施改造，旨在進(jìn)一步提高旅客出行的舒適度和滿意度，以及全面提升服務(wù)的品質(zhì)。雖然國(guó)航獲得了2004 年度用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)和服務(wù)品牌優(yōu)秀獎(jiǎng)，但這并不等于說(shuō)國(guó)航的服務(wù)已盡善盡美，國(guó)航堅(jiān)信服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。 國(guó)內(nèi)這幾年各航空公司空中服務(wù)、地面服務(wù)都有很大的進(jìn)步和變化，國(guó)航的優(yōu)勢(shì)在于有著幾十年的經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)能力比較強(qiáng)，最早進(jìn)入國(guó)際航線，有著較廣的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)和對(duì)市場(chǎng)的判斷力和敏感度。常言說(shuō)美國(guó)、歐洲航空公司怎么樣，因?yàn)樗麄冇薪?jīng)驗(yàn)，因?yàn)樗麄兘?jīng)歷了國(guó)航現(xiàn)在經(jīng)歷的歷程，國(guó)航起步早，這個(gè)品牌已經(jīng)在大眾消費(fèi)的心中有了優(yōu)勢(shì)。馬須倫談到下一步的目標(biāo)，是要把這次獲獎(jiǎng)作為國(guó)航前進(jìn)的壓力和動(dòng)力，繼續(xù)把服務(wù)推向更高的水平。第一是在公司范圍內(nèi)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)說(shuō)到底是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，基于此，旅客對(duì)國(guó)航是否滿意要永遠(yuǎn)作為國(guó)航服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。旅客說(shuō)了算，真正從工作中，從思想上，從內(nèi)心深處把旅客當(dāng)成上帝。這樣，在工作范圍內(nèi)，不僅要求服務(wù)部門，也要求公司的其他部門和公司的每一位員工，都要樹(shù)立為旅客服務(wù)這個(gè)意識(shí)。旅客就會(huì)想著國(guó)航，國(guó)航的市場(chǎng)會(huì)越做越大，越做越活。第二是服務(wù)工作要系統(tǒng)去做，它不是簡(jiǎn)單的一個(gè)地服的事，一個(gè)客艙的事，涉及到公司的方方面面，涉及到每一個(gè)系統(tǒng)，要從整個(gè)系統(tǒng)做好這項(xiàng)工作。第三是做好服務(wù)的流程設(shè)計(jì)和服務(wù)的規(guī)范化管理，中國(guó)的空中服務(wù)與國(guó)外沒(méi)什么差別，甚至超過(guò)國(guó)外的航空公司，現(xiàn)在的問(wèn)題是空地流程結(jié)合部，交叉環(huán)節(jié)的銜接處不夠好，因此要打造完整的服務(wù)鏈，構(gòu)建完整的服務(wù)體系，不能讓鏈條掉鏈子，要打造完整的服務(wù)信息鏈條。注重規(guī)章制度的建設(shè)，讓每人的行動(dòng)、意識(shí)有規(guī)章制度來(lái)指導(dǎo)，要求。第四是做好服務(wù)責(zé)任的強(qiáng)化和服務(wù)責(zé)任的落實(shí)，提高服務(wù)人員素質(zhì)，切實(shí)搞好服務(wù)人員方面的培訓(xùn)。為了更好的落實(shí)責(zé)任，國(guó)航曾請(qǐng)社科院設(shè)計(jì)了一套考核辦法，以航班正點(diǎn)為突破口，通過(guò)強(qiáng)化責(zé)任的落實(shí)，讓每位員工有壓力，有動(dòng)力，真正做到班班計(jì)較，分秒必爭(zhēng)，確保航班正點(diǎn)。第五是國(guó)航將繼續(xù)改進(jìn)服務(wù)，對(duì)旅客提出的好意見(jiàn)和建議認(rèn)真地加以分析，及時(shí)地加以改進(jìn)。歸根結(jié)蒂是在“四心”服務(wù)上下功夫，“四心”服務(wù)內(nèi)涵在國(guó)航已成為大家高度共識(shí)的服務(wù)理念，國(guó)航以“四心”服務(wù)作為打造國(guó)航品牌的一個(gè)重要選擇?！八男摹睉T穿了整個(gè)服務(wù)的全過(guò)程，“四心”是完全站在旅客的感受上、角度上，讓旅客真正感受到乘坐國(guó)航的飛機(jī)安全是放心的，旅途是順心的。通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)，特殊化的服務(wù)，讓旅客真正的感動(dòng)，感動(dòng)旅客同時(shí)也感動(dòng)自己，把旅客心抓住了企業(yè)在市場(chǎng)中就突顯自己的優(yōu)勢(shì)了。當(dāng)談到國(guó)航把社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)效益怎么平衡時(shí)，馬須倫認(rèn)為，國(guó)航是載旗航空公司，社會(huì)對(duì)國(guó)航有很高的期望，國(guó)航堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)責(zé)任并重的原則。國(guó)航承擔(dān)了較多的特殊任務(wù)，比如運(yùn)送救災(zāi)物資，國(guó)航不講條件，前段東南亞海嘯，中國(guó)紅十字會(huì)要把中國(guó)政府和企業(yè)向東南亞受災(zāi)國(guó)家捐送救災(zāi)物質(zhì)，提出希望國(guó)航能夠無(wú)償承擔(dān)運(yùn)送任務(wù)，國(guó)航當(dāng)時(shí)5架貨機(jī)生產(chǎn)任務(wù)很忙，取消正常貨運(yùn)航班，專門用一架B747 貨機(jī)，免費(fèi)將救災(zāi)物質(zhì)運(yùn)到東南亞。這種行為體現(xiàn)了一種愛(ài)心，體現(xiàn)了一種義不容辭的社會(huì)責(zé)任。國(guó)航上市成功以后，進(jìn)一步明確了遠(yuǎn)景目標(biāo)。馬須倫用四句話作了概括。第一，做主流旅客認(rèn)可的航空公司。目前，在國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)里，國(guó)航的旅客構(gòu)成70%以上是商務(wù)旅客，這些高價(jià)位的主流旅客愿意選擇國(guó)航，看重國(guó)航的品牌，看重國(guó)航的安全。這些旅客追求的是安全，追求的是服務(wù)，追求的是便捷，國(guó)航重點(diǎn)做好這方面的服務(wù)，讓更多的主流旅客選擇國(guó)航。下一步重心是在世界航空公司的競(jìng)爭(zhēng)中，也要成為一個(gè)主流旅客的航空公司，同時(shí)兼顧旅游乘客和休閑客，這樣，票價(jià)、收益水平才能提高。第二是做中國(guó)最具市場(chǎng)價(jià)值的航空公司。衡量一個(gè)企業(yè)，他的發(fā)展情況怎么樣，他在市場(chǎng)中的地位有各種各樣的指標(biāo)，但很關(guān)鍵的指標(biāo)是市場(chǎng)價(jià)值怎么樣，國(guó)航通過(guò)自己的努力，目前國(guó)航的市場(chǎng)價(jià)值達(dá)282 億元人民幣，品牌價(jià)值162 億元人民幣，已居中國(guó)各航空公司之首。國(guó)航下一步要繼續(xù)通過(guò)提升服務(wù)能力、贏利水平、品牌影響力，保持在中國(guó)航空界市場(chǎng)價(jià)值首位的地位。第三是做中國(guó)贏利能力最強(qiáng)的航空公司。衡量一個(gè)企業(yè)，不在乎企業(yè)的飛機(jī)架數(shù)的多少，企業(yè)的航線有多少，企業(yè)的旅客運(yùn)輸量有多大，最根本的指標(biāo)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本情況，贏利水平，只有贏利才能使企業(yè)有發(fā)展后勁，才能更好的回報(bào)社會(huì)，才能為國(guó)家，為社會(huì)做出更多的貢獻(xiàn)。所以國(guó)航不論是引進(jìn)飛機(jī)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、資本運(yùn)營(yíng)，包括并購(gòu)，一切從贏利情況考慮，兼顧社會(huì)責(zé)任，兼顧回報(bào)社會(huì)，回報(bào)旅客。第四是做具有世界競(jìng)爭(zhēng)力的航空公司。因?yàn)閲?guó)航的名字帶有“國(guó)際”兩個(gè)字，國(guó)航的眼界不能太低，國(guó)航的眼光也不能太短視，國(guó)航要把立足點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)放在世界范圍內(nèi)，在世界航空公司競(jìng)爭(zhēng)中，要有一席之地，要突顯出自己的競(jìng)爭(zhēng)力，使國(guó)航真正成為一個(gè)具有世界競(jìng)爭(zhēng)力的航空公司。這就是國(guó)航確定的遠(yuǎn)景目標(biāo)，有的遠(yuǎn)景目標(biāo)是國(guó)航希望永遠(yuǎn)保持下去，有的遠(yuǎn)景目標(biāo)是若干年努力才能實(shí)現(xiàn)的，國(guó)航將孜孜以求，努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 0

談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)

航空公司的產(chǎn)品就是運(yùn)輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點(diǎn)運(yùn)輸?shù)紹點(diǎn)的過(guò)程，旅客從買這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)始到消費(fèi)完成在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個(gè)服務(wù)的全過(guò)程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時(shí)還要讓旅客感覺(jué)到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機(jī)票退改簽、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、行李托運(yùn)、按時(shí)起飛、空中服務(wù)、按時(shí)到達(dá)、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動(dòng)過(guò)程，都有旅客對(duì)航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達(dá)，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭(zhēng)取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：

（1）準(zhǔn)點(diǎn)率：

就是是否按機(jī)票約定的時(shí)間起飛和到達(dá)，這是旅客購(gòu)買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運(yùn)人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報(bào)來(lái)看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學(xué)的進(jìn)行機(jī)隊(duì)規(guī)劃，滿足市場(chǎng)和運(yùn)行的需要，保持機(jī)隊(duì)的適用性和技術(shù)的先進(jìn)性；

提高飛機(jī)維修人員的能力，加強(qiáng)航材等資源的保障能力，提高飛機(jī)的可靠性；

加強(qiáng)運(yùn)行控制能力，提高飛機(jī)的利用率的同時(shí)注意飛機(jī)運(yùn)行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機(jī)。

流量控制

加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機(jī)場(chǎng)數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強(qiáng)新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運(yùn)行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運(yùn)行模式，大力推行樞紐運(yùn)行模式，按層次的分布和建設(shè)國(guó)際樞紐和國(guó)內(nèi)樞紐，樞紐運(yùn)行模式在加大樞紐機(jī)場(chǎng)規(guī)模的前提下將大大降低飛機(jī)的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機(jī)的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達(dá)，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機(jī)和機(jī)場(chǎng)設(shè)施；

加強(qiáng)飛行人員的能力

其它原因

加強(qiáng)培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作。

以上影響準(zhǔn)點(diǎn)率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國(guó)的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機(jī)場(chǎng)的航線和客流分布來(lái)看密度已經(jīng)相當(dāng)?shù)拇罅耍行C(jī)場(chǎng)不斷的擴(kuò)大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當(dāng)前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴(yán)重影響航空服務(wù)水平，當(dāng)然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機(jī)場(chǎng)都是主要的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)，并都處于政治和經(jīng)濟(jì)的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來(lái)看，中國(guó)民航將需要及早地進(jìn)行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯的地區(qū)開(kāi)辟和發(fā)展更多的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)樞紐機(jī)場(chǎng)，尤其是國(guó)內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運(yùn)行模式和客流來(lái)說(shuō)目前還沒(méi)有一個(gè)真正的國(guó)內(nèi)大型樞紐機(jī)場(chǎng)或區(qū)域樞紐，沒(méi)有一個(gè)真正具備集散功能的國(guó)內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整為“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運(yùn)行模式，通過(guò)不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達(dá)起來(lái)，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時(shí)可以很快地通過(guò)不同的渠道進(jìn)行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機(jī)數(shù)量和提高客座率，從宏觀來(lái)看還可以使偏遠(yuǎn)地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過(guò)樞紐和全國(guó)各地聯(lián)系起來(lái)。當(dāng)然樞紐的建立和運(yùn)行需要各方面的努力，首先需要民航局和當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機(jī)場(chǎng)和航空公司努力去推動(dòng)，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運(yùn)行效率方面考慮進(jìn)行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動(dòng)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提高。

航班準(zhǔn)點(diǎn)率的衡量可以統(tǒng)計(jì)航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計(jì)劃數(shù)量的比例來(lái)計(jì)算。通過(guò)有效的渠道收集每個(gè)航空公司的數(shù)量，并可以進(jìn)行每個(gè)航空公司、每個(gè)月、每年的結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公布。

（2）行李處理不當(dāng)報(bào)告：

航空公司把旅客交運(yùn)的行李安全準(zhǔn)時(shí)地運(yùn)輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服?wù)的核心內(nèi)容，但在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強(qiáng)對(duì)行李運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無(wú)論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責(zé)任和義務(wù)來(lái)進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對(duì)不同的航空公司，可以按每運(yùn)輸1000個(gè)旅客發(fā)生的次數(shù)比例來(lái)定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機(jī)報(bào)告：

隨著經(jīng)營(yíng)手段和技術(shù)的提高，航空公司都進(jìn)行著收益管理和艙位管理，在爭(zhēng)取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會(huì)出現(xiàn)客票超售的情況，但這對(duì)被拒絕登機(jī)的旅客來(lái)說(shuō)是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個(gè)航空公司都會(huì)發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭(zhēng)取最小化，超售情況也可以量化來(lái)衡量，比如：可以用每運(yùn)輸10000個(gè)旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來(lái)衡量，同樣也可以每個(gè)月對(duì)不同航空公司進(jìn)行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對(duì)于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進(jìn)行投訴，有效的投訴是航空公司改進(jìn)服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對(duì)航空公司的有效投訴是可以進(jìn)行定量的分析，也是可以量化出來(lái)結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過(guò)每月進(jìn)行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，包括預(yù)定和購(gòu)買機(jī)票、費(fèi)用、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、登機(jī)、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過(guò)航空公司的直接詢問(wèn)和意見(jiàn)卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對(duì)于投訴率可以用一定量的運(yùn)輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來(lái)計(jì)算和衡量。

二、促進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法

服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時(shí)也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達(dá)到客戶的期望，所以評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗(yàn)作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)和信息來(lái)源。對(duì)于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)說(shuō)，僅僅依靠航空公司自己來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進(jìn)行督促和促進(jìn)，構(gòu)成一個(gè)全方位的服務(wù)促進(jìn)體系，才能持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

如下是幾種促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺(tái)

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進(jìn)和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時(shí)也在不斷的加強(qiáng)公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)和文化的建設(shè)，比如：國(guó)航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)和提升還是需要延伸到整個(gè)行業(yè)以至于整個(gè)社會(huì)，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進(jìn)行有機(jī)的配合和對(duì)接，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會(huì)等單位來(lái)進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)以及實(shí)踐，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過(guò)培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無(wú)論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識(shí)都需要及時(shí)的傳達(dá)到服務(wù)的每個(gè)崗位，以此來(lái)促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺(tái)，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺(tái)，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來(lái)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和獲取信息。這些平臺(tái)不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平交流，同時(shí)也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營(yíng)方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來(lái)越多，運(yùn)輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)需要了解，平時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)該通過(guò)公共咨詢平臺(tái)了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個(gè)經(jīng)歷，他在歐洲某個(gè)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)，由于同伴沒(méi)有及時(shí)登機(jī)，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說(shuō)只能等一分鐘，馬先生覺(jué)得很不近人情，但從航空公司的角度來(lái)講，也只能這樣處理了，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的離港時(shí)刻非常嚴(yán)格，尤其在大的樞紐機(jī)場(chǎng)，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機(jī)的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無(wú)論是服務(wù)過(guò)程中的面對(duì)面的溝通還是通過(guò)信息平臺(tái)來(lái)了解只要達(dá)到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點(diǎn)率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計(jì)和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來(lái)看，在行業(yè)的整個(gè)航空服務(wù)體系中需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對(duì)各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費(fèi)者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對(duì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對(duì)于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

（3）多方式的對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

目前對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式多種多樣，有國(guó)內(nèi)的也有全球性的，從這些對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)比的結(jié)果來(lái)說(shuō)，并不是簡(jiǎn)單的好壞的評(píng)價(jià)，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的角度也是多方面的，但值得說(shuō)明的是無(wú)論什么方式的評(píng)價(jià)都應(yīng)該是基于旅客的真實(shí)感受和期望，在這個(gè)前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺(tái)來(lái)分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說(shuō)目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有看到一個(gè)全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測(cè)評(píng)報(bào)告出臺(tái)，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)和研究，爭(zhēng)取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報(bào)告。如果需要對(duì)航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測(cè)評(píng)，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測(cè)評(píng)體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟(jì)和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，對(duì)于由政府、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體和消費(fèi)者等共同搭建起來(lái)的這個(gè)促進(jìn)體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個(gè)元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒(méi)有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無(wú)疑問(wèn)的一票否決的標(biāo)準(zhǔn)。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系都有共同的目標(biāo)，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂(lè)；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

荷蘭皇家航空公司的服務(wù)理念

對(duì)于長(zhǎng)途旅客來(lái)說(shuō)，擁有舒適和寬敞的休息空間尤為重要。荷蘭皇家航空公司和美國(guó)西北航空公司推出的環(huán)宇商務(wù)客艙為乘客增加了50%的空間?？团摰淖问前慈梭w特征精心設(shè)計(jì)的，并設(shè)有個(gè)人視聽(tīng)熒幕，來(lái)自世界各地的雜志及餐飲服務(wù)。在能講不同語(yǔ)言的空乘人員體貼周到的服務(wù)下，乘客可靜心享受旅行所帶來(lái)的樂(lè)趣。 荷蘭皇家航空公司的服務(wù)無(wú)微不至。訂位服務(wù)一切均按乘客的喜好而安排。它悉心安排的航班時(shí)間和見(jiàn)微思著的服務(wù)素質(zhì)，以及荷蘭人傳統(tǒng)的友善好客均使荷蘭皇家航空公司多年來(lái)穩(wěn)居世界民航運(yùn)輸業(yè)的前端。

東方航空公司的概況

別客氣，四海之內(nèi)皆媳婦。哦，哦不對(duì)，是皆兄妹嗎。哈哈”我不好意思的笑了笑，然后狠狠的罵了罵自己，說(shuō)習(xí)慣的，真是想改口都不好

關(guān)于《航空公司品牌服務(wù)的概述和特點(diǎn)》的介紹到此就結(jié)束了。