【簡介：】本篇文章給大家談談《航空票務服務提升計劃方案》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、對于航空售票企業(yè)而言，如何從產(chǎn)品，價格，渠道和促銷四個方面擴大市場占有率

本篇文章給大家談談《航空票務服務提升計劃方案》對應的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、對于航空售票企業(yè)而言，如何從產(chǎn)品，價格，渠道和促銷四個方面擴大市場占有率？如何提高產(chǎn)品的利用率?
• 2、談談航空服務質(zhì)量和效議？
• 3、急求航空票務代理 工作計劃 一份

對于航空售票企業(yè)而言，如何從產(chǎn)品，價格，渠道和促銷四個方面擴大市場占有率？如何提高產(chǎn)品的利用率?

一想起大街小巷發(fā)卡的“票串串”就有點深惡痛絕的感覺，千篇一律的卡片設計風格讓你在看完第一張卡片后就知道第二張卡片上文字會有什么不同，唯一的不同就是電話號碼這次不一樣了，公司名稱換成了另外一個公司的名字；更讓人討厭的是，你不想接過卡片還有點盛情難卻，過路行人有點煩，掃大街的阿姨就更煩了。

一直以來，航空票務在我看來實在與大街上衣衫不整的發(fā)卡人員有些形象不符，真不敢相信令人尊敬的航空事業(yè)居然也使用這么低層次的“牛皮癬”營銷方式，試圖探索過幾次，發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)的營銷也就這幾招。

傳統(tǒng)營銷模式

一、尋找票務銷售的二級代理機構(gòu)

據(jù)了解，成都市具有合法資格的航空票務代理機構(gòu)只有區(qū)區(qū)幾百家，而不具備資格的航空公司卻有二千余家。合法的票務代理機構(gòu)營銷能力不足以產(chǎn)生足夠的票務銷售量，不具備資格的公司卻苦于無法分享市場的蛋糕，當然他們的結(jié)合就是資源的互補，他們的結(jié)合就是服務利潤的重新分配。對于合法票務代理機構(gòu)而言，這是銷售渠道的建立及延伸，許多不具備資質(zhì)的旅游票務、酒店票務也同屬于以上類型。

二、票務銷售的終端推廣

終端這個詞語只在快速消費品行業(yè)中流行甚廣，票務銷售的實質(zhì)是銷售一種服務，而已經(jīng)超出了機票本身。票務銷售的終端推廣主要是針對需要這種服務的企業(yè)及事業(yè)單位及自由出行的消費個人。比如通過票務銷售業(yè)務人員與企業(yè)行政人員的接觸建立友善的預期業(yè)務關(guān)系，在企業(yè)需要票務服務的時候達成銷售的目的，這就是票務銷售的終端建設，毫無疑問，你掌握的終端越多，你的機票銷量就會越高，而談起終端的維護，只許只有大終端才能真正享受到一點點來自“空中的問候”。

三、服務的推廣實質(zhì)是機票銷售電話號碼的消費記憶推廣。

不會有太多人是經(jīng)常行走在碧海藍天的，因此，在你為消費者完成第一次服務的時候，你“電話號碼”的可記憶性成了今后其是否繼續(xù)成為你的客戶的關(guān)鍵。敬告老板們，不要死守著你那自以為好得不了電話號碼苦苦掙扎，沒有特點的電話號碼，沒有人能真正記住的。這讓我想起了成都搬家服務業(yè)的大亨――“螞蟻搬家”，就靠一個“5185188”就已經(jīng)成為了成都市家喻戶曉的知名企業(yè)，所以讓消費者記住一個電話就能會讓消費者自動找上門來，這一點已經(jīng)被實踐所證明了。

四、電子商務

隨著計算機網(wǎng)絡在消費者中日漸普及，上網(wǎng)查詢旅行線路及在線預訂航空票務已經(jīng)成為了越來越方便的票務預訂途徑了。可以這樣大膽認為，上網(wǎng)預訂的消費者一般為外出旅游顧客，而商務旅客占有較小的部分，旅行者更多訪問的是旅游公司的網(wǎng)站，而絕非單獨的票務預訂網(wǎng)站，因為訪問旅游公司網(wǎng)站旅行者能獲得更多的旅游信息，這是一般票務預訂網(wǎng)站無法提供的。因此，過份強調(diào)網(wǎng)站的重要性不如強調(diào)與旅游企業(yè)合作的穩(wěn)定性。還有，大凡票務預訂網(wǎng)站都喜歡為自己取上一個非常大牌的名字，如“中國＊＊網(wǎng)”、“西部＊＊網(wǎng)”，試問，消費者在北京，你的票務銷售地點在成都，消費者即使想要你提供服務，你怎么提供服務呢？我覺得電子商務網(wǎng)站票務銷售還是務實一點的好，“中國＊＊網(wǎng)”不如“成都＊＊網(wǎng)”，省得消費者把網(wǎng)站看了半天，才發(fā)現(xiàn)“你只有我心中”、“你離我好遠好遠”。

一個市場的蛋糕是有限的，想要吃到更多的蛋糕只有三條途徑：一是在人家嘴里去搶；其二就是讓更多邊緣消費者成為你的忠實顧客；其三就是吸引消費者把蛋糕做大。這第三條做為航空票務代理機構(gòu)沒有必要考慮，那可是民航總局和航空公司的事。

解決航空票務銷售的理論問題

一、重視代理渠道建設，考慮渠道創(chuàng)新。

不管是居無定所的“票串串”還是裝飾一新的旅游企業(yè)都是航空票務銷售的代理機構(gòu)，渠道越寬，當然銷量提升的可能性就越大。但傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)把服務商禁錮在一個思維定勢的怪圈去了，試想，除了這些渠道，是否可以有新的渠道可以成為票務代理公司的二級機構(gòu)呢，大膽假設，大型企業(yè)的行政部經(jīng)理就可以成為這樣的渠道。

二、細分傳播人群，擴大傳播深度。

營銷傳播必須考慮傳播的有效性。需要機票銷售服務的消費人群一般為企業(yè)行政人員（一般為女性）、企業(yè)中高級職員、商務人士、生活水平較高的自然人，因此傳播的重點將是主要針對職業(yè)女性進行傳播，再逐步在消費者中進行傳播。

三、傳播內(nèi)容的重點是電話號碼的傳播。

前面已經(jīng)提到業(yè)務專用電話號碼的重點性，也此不再累述，關(guān)鍵是號碼容易記憶，有特點，四川航空公司用天價賣下的8個8的電話號碼就是一個先例，至少筆者每次出行前均會拔通此號碼進行咨詢，當然包括川航還能提供其他一些附加服務。

四、提升服務質(zhì)量，增加服務內(nèi)容。

光有容易記憶的電話號碼還是不夠全面的，即然是服務就應該講究服務的質(zhì)量和內(nèi)容，如果在同行業(yè)中，你具有突出的服務水平和多元化的服務內(nèi)容客觀上也將刺激消費者對電話號碼的記憶深度，最后形成特色號碼加品牌服務的資源整合。

實戰(zhàn)操作方式的胡思亂想

一、與關(guān)聯(lián)企業(yè)實現(xiàn)機票銷售全面聯(lián)營。

通過業(yè)務人員的推廣去“挖”、去“搶”找到更多的機票代理銷售機構(gòu)，做到最合適的利潤分配，從其他航空票務公司手中劫走他們賴以生存的銷售渠道，并與他們簽定相關(guān)協(xié)議結(jié)成命運共同體。

二、與企業(yè)后勤主管及眾多愿意從事票務代理的自然人或法人結(jié)成合作伙伴。

企業(yè)的后勤或行政主管一般分管機票的購賣等行政事務，特別是大的營銷型企業(yè)，每年的機票吞吐量不可小視。如果在每家航空票務中心所獲得的服務都是一樣的，只有你能帶給她或她的企業(yè)更多的實惠，她為什么不選擇你做為她的機票服務提供商呢？實踐證明，傳銷是讓全球很多企業(yè)吃到了甜頭的，雖在中國被明令禁止，只是因為傳銷已經(jīng)變了味，即然渠道的建立對票務銷售如此重要，為什么不把傳銷的一些理念精髓融于其中呢，因此，只要是愿意從事票務代理的任何人均可成為票務公司的二級代理，也許這些人就是我們所說的兼職業(yè)務員吧。

三、航空票務會員制推廣方式

改變傳統(tǒng)低級的發(fā)卡方式，這樣的發(fā)卡方式傳播效果是非常之低的，百分之九十以上的是看都不看就直接扔進了垃圾桶，從有效性來考慮這樣的傳播成本也是非常高的。如果能改變發(fā)放卡片的質(zhì)量，并采用新穎的設計，消費者保留該卡片的可能性將大大提高。因此，可以設計一種精美的卡片，其卡片類似于我們經(jīng)?？吹降腅LONG卡，并且可適當考慮降低卡片制作成本，卡片只要設計新穎、精美就可以了。同時，在推廣會員制的同時，還必須明確會員將享有的權(quán)利和其他地方無法實現(xiàn)或暫時未能提供的服務內(nèi)容，讓消費者覺得成為本會員將物有所值。比如累計憑會員號購票五張/次后，可以贈送精美禮品一份；又如憑會員號購票一張均成享受繞城高速公司公路內(nèi)一小時送票服務；又如憑會員號購票三次可免費費得麥當勞小套餐一份或特價優(yōu)惠卷一份，此舉可以麥當勞或肯德基等進行協(xié)商，以廣告?zhèn)鞑フ労献?；會員卡的發(fā)放也可以和大型商場、超市等公眾聚集機構(gòu)聯(lián)合。

四、公交卡營銷推廣方式

就尤如好記性不如爛筆頭一樣，記住一個電話號碼很難。但一旦這個號碼就在你身邊隨手可見的地方，這個號碼要找到它就不難了。成都現(xiàn)在推行持公交卡乘坐公交車，雖說不是所有人都持公交卡，但亦有相當人群已在使用，特別是女性人群居多。通過在公交卡上印制特色廣告，一方面宣傳發(fā)卡航空票務中心的優(yōu)質(zhì)服務，另一方面讓這部分人群記住你想要他們記起的電話號碼，讓她們在需要這項服務的時候只需要從包里掏出每天都在使用的公交卡，這對她們來說太方便了。

五、設計絕對可愛、精巧的粘貼畫贈予公司行政人員，并幫助其貼于辦公桌前。

六、全市報亭免費贈卡推廣方式。

在全市所有報亭設立名片盒，所有人員可自由領(lǐng)取名片。

七、與桶裝水配送公司合作，在其每一桶水上貼上印有本航空票務中心電話的不干膠，色彩必須鮮明，能讓在飲水機前的所有人都能清楚的看到上面的電話號碼。

八、尋找桶裝水企業(yè)、名片印刷企業(yè)聯(lián)營，依靠他們的直銷業(yè)務人員幫助發(fā)放宣傳卡片，也可把本航空票務信息的信息直接印刷他們業(yè)務員名片的背面，也可直接與這樣的企業(yè)合作開發(fā)票務市場，也不失一條渠道創(chuàng)新之路

談談航空服務質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務質(zhì)量的主要指標

航空公司的產(chǎn)品就是運輸服務，是將旅客或貨物從A點運輸?shù)紹點的過程，旅客從買這個產(chǎn)品開始到消費完成在每一個環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個服務的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務質(zhì)量，在這個服務過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務質(zhì)量工作追求的目標。對于航空公司來說，服務環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務、機票退改簽、機場服務、行李托運、按時起飛、空中服務、按時到達、行李提取等，這些服務工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務的感受和滿意度表達，航空公司都應該按預定標準和規(guī)范去完成服務，爭取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務質(zhì)量評價指標的主要體現(xiàn)如下：

（1）準點率：

就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務內(nèi)容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當前服務水平的狀態(tài)，也對航空公司服務質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準點率已經(jīng)成為提高服務質(zhì)量的主要任務和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學的進行機隊規(guī)劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術(shù)的先進性；

提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；

加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復能力，合理的使用飛機。

流量控制

加大基礎設施的投入和建設，提高飛行的保障能力，例如導航設備設施、機場數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設施設備的投入，改善設備，加強新技術(shù)和系統(tǒng)的應用以及提高運行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設國際樞紐和國內(nèi)樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機場規(guī)模的前提下將大大降低飛機的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機的客座率以及將使航空網(wǎng)絡變得四通八達，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機和機場設施；

加強飛行人員的能力

其它原因

加強培訓，按標準和規(guī)范操作。

以上影響準點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機場的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當?shù)拇罅?，有些機場不斷的擴大還是趨于飽和，這應該也是當前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴重影響航空服務水平，當然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機場都是主要的國際門戶機場，并都處于政治和經(jīng)濟的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國民航將需要及早地進行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國際門戶機場和國內(nèi)樞紐機場，尤其是國內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內(nèi)大型樞紐機場或區(qū)域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應逐步地將航線經(jīng)營模式調(diào)整為“點對點”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸?shù)姆召|(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國各地聯(lián)系起來。當然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當?shù)卣闹鲗Ш椭С?，需要機場和航空公司努力去推動，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進行樞紐的建設，從而從航線網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)方面推動航空運輸服務質(zhì)量的提高。

航班準點率的衡量可以統(tǒng)計航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計劃數(shù)量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數(shù)量，并可以進行每個航空公司、每個月、每年的結(jié)果統(tǒng)計和公布。

（2）行李處理不當報告：

航空公司把旅客交運的行李安全準時地運輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服務的核心?nèi)容，但在運輸?shù)倪^程中往往會出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強對行李運輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責任和義務來進行監(jiān)督，并進行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機報告：

隨著經(jīng)營手段和技術(shù)的提高，航空公司都進行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現(xiàn)客票超售的情況，但這對被拒絕登機的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務質(zhì)量的主要方面。每個航空公司都會發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對于航空公司服務的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進行投訴，有效的投訴是航空公司改進服務的主要依據(jù)。旅客對航空公司的有效投訴是可以進行定量的分析，也是可以量化出來結(jié)果，并可以作為衡量服務質(zhì)量的標準之一，通過每月進行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務的過程中，包括預定和購買機票、費用、機場服務、登機、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務、客艙服務等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對于投訴率可以用一定量的運輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計算和衡量。

二、促進航空公司服務質(zhì)量的主要途徑和方法

服務質(zhì)量是客戶對航空公司所提供服務的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務是否滿足客戶的需求和達到客戶的期望，所以評價航空公司的服務質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標準和信息來源。對于航空服務質(zhì)量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進行督促和促進，構(gòu)成一個全方位的服務促進體系，才能持續(xù)的改進服務質(zhì)量，提高服務質(zhì)量。

如下是幾種促進服務質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務質(zhì)量的培訓和交流平臺

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進和完善，服務質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時也在不斷的加強公司內(nèi)部的服務質(zhì)量促進和文化的建設，比如：國航的“四心服務”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務質(zhì)量。但服務質(zhì)量的促進和提升還是需要延伸到整個行業(yè)以至于整個社會，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進行有機的配合和對接，共同促進服務質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學院、研究機構(gòu)、航空協(xié)會等單位來進行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實踐，并將先進的成果和技術(shù)通過培訓的方式傳播到各航空公司，無論是服務技巧還是業(yè)務知識都需要及時的傳達到服務的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進行經(jīng)驗交流和獲取信息。這些平臺不僅能夠在業(yè)內(nèi)進行業(yè)務知識和服務水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務和促銷的方式也越來越多，運輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應該通過公共咨詢平臺了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個經(jīng)歷，他在歐洲某個機場進行轉(zhuǎn)機，由于同伴沒有及時登機，告訴服務人員后，服務員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機場的離港時刻非常嚴格，尤其在大的樞紐機場，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機的延誤將有可能導致大量航班的不正常，所以無論是服務過程中的面對面的溝通還是通過信息平臺來了解只要達到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時公布服務質(zhì)量主要指標數(shù)據(jù)

在航空公司的服務質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準點率）、投訴率、超售、行李處理不當?shù)鹊牧炕y(tǒng)計和分析都是監(jiān)控服務質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個航空服務體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務質(zhì)量，政府主管部門應該定期（如每月）對各航空公司的這些指標數(shù)據(jù)進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當前各航空公司的相關(guān)指標的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對航空公司提高服務質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機構(gòu)進行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當然對于公布的這些指標數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學的管理機制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準確性。

（3）多方式的對航空公司服務質(zhì)量進行評價

目前對航空公司服務質(zhì)量的評價方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對航空公司服務質(zhì)量評比的結(jié)果來說，并不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務質(zhì)量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評價都應該是基于旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學的方法和借助先進手段以及平臺來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個全面反映服務質(zhì)量的綜合性的測評報告出臺，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機構(gòu)和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務測評，那就需要將能夠反映服務水平的所有元素納入到測評體系中，用科學的手段進行評價。

三、航空公司服務質(zhì)量的促進

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟和資源環(huán)境的支撐，其中服務質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務質(zhì)量促進體系，對于由政府、學術(shù)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社會組織、專業(yè)機構(gòu)、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發(fā)揮出應有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務質(zhì)量促進體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務質(zhì)量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務質(zhì)量了，這是毫無疑問的一票否決的標準。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務質(zhì)量促進體系都有共同的目標，就是讓我們的航線網(wǎng)絡更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

急求航空票務代理 工作計劃 一份

工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機關(guān)、團體、企事業(yè)單位的各級機構(gòu)，對一定時期的工作預先作出安排和打算時，都要制定工作計劃，用到“工作計劃”這種公文。工作計劃實際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。從計劃的具體分類來講，比較長遠、宏大的為“規(guī)劃”，比較切近、具體的為“安排”，比較繁雜、全面的為“方案”，比較簡明、概括的為“要點”，比較深入、細致的為“計劃”，比較粗略、雛形的為“設想”，無論如何都是計劃文種的范疇。不管其如何分類，計劃內(nèi)容的范圍都是“做什么”、“怎么做”和“做到何種程度”三大項。

（一）各種工作計劃特征和寫作特點

1、規(guī)劃

規(guī)劃是計劃中最宏大的一種：從時間上說，一般都要在三五年以上；從范圍上說，大都是全局性工作或涉及面較廣的重要工作項目；從內(nèi)容和寫法上說，往往是粗線條的，比較概括，如《××省經(jīng)濟和社會發(fā)展十年規(guī)劃》，《××省工業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整規(guī)劃》等。規(guī)劃是為了對全局或長遠工作作出統(tǒng)籌部署，以便明確方向，激發(fā)干勁，鼓舞斗志；相對其它計劃類公文而言，規(guī)劃帶有方向性、戰(zhàn)略性、指導性，因而其內(nèi)容往往要更具有嚴肅性、科學性和可行性。這就要求寫作者必須首先進行深入的調(diào)查和周密的測算，在掌握大量可靠資料的基礎上，根據(jù)黨、國家和具體單位的發(fā)展方針確定發(fā)展遠景和總體目標，然后充分吸收有關(guān)意見，以科學的態(tài)度，反復經(jīng)過多種方案的比較、研究和選擇，確定各項指標和措施。

規(guī)劃的具體寫法：規(guī)劃因具有嚴肅性，所以一般都是通過“指示性通知”來轉(zhuǎn)發(fā)的，其格式都是由“標題”和“正文”兩部分組成，一般不必再落款，也不用寫成文時間。規(guī)劃的標題是“四要素”寫法：單位名稱＋時間期限＋內(nèi)容范圍＋“規(guī)劃”二字。如《××省“八五”期間經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》。規(guī)劃的正文一般都比較長，大致有以下幾方面內(nèi)容：（1）前言，即有關(guān)的背景材料，也就是制定規(guī)劃的起因和緣由。這是制定規(guī)劃的依據(jù)，因此不能簡單地羅列事實，而應把諸多有關(guān)情況以過認真地綜合、分析，找出其有得因素和不得因素。這樣才會使人相信下面所提的規(guī)劃目標言之有據(jù)，有可靠性。（2）指導方針和目標要求。這是規(guī)劃的綱領(lǐng)和原則，是在前言的基礎上提出的，因此既要寫得鼓舞人心，又要寫得堅定有力，要用精煉的語言，概要地闡述出來。（3）主要任務和政策、措施。這是規(guī)劃的主體和核心，是解決“做什么”和“怎樣做”的問題，因此任務要提得明確，措施要提得概括有力。這部分寫作通常有兩種結(jié)構(gòu)：對于全面規(guī)劃或任務項目較多的規(guī)劃，因其各項任務比較獨立，沒有多少共同的完成措施，一般采用以任務為主線的“并列式結(jié)構(gòu)”（措施都在各自的任務之后分別提出）；對于專題規(guī)劃或任務較單一的規(guī)劃，因其任務項目較少而其項目之間的聯(lián)系又較大，一般采用任務、措施分說的“分列式結(jié)構(gòu)”。（4）結(jié)尾，即遠景展望和號召。這部分要寫得簡短、有力、富有號召力。

2、設想

設想是計劃中最粗略的一種：在內(nèi)容上是初步的，多是不太成熟的想法；在寫法上是概括地、粗線條地勾勒。但時間不一定都是遠的，范圍也不一定都是宏大的。一般說來，時間長遠些的稱“設想”；范圍較廣泛的稱為“構(gòu)想”；時間不太長、范圍也不太大的則稱為“思路”或“打算”。設想是為制定某些規(guī)劃、計劃作出準備的，是一些初步想法。設想在嚴肅性、科學性和可行性方面的要求相對差一些，因為它是為正式的規(guī)劃或計劃作準備，不是給各級領(lǐng)導看的，就是交群眾討論的，不必也沒時間考慮得太周密，只要基本成形就可以，且在提出任務或目標時，往往還有一些簡短的論述語句。設想與規(guī)劃一樣，在內(nèi)容的寫法上都是比較原則和概括，不可能也沒有必要寫得太細、太具體。

設想的具體寫法：設想因具有超前性，所以其寫作要求并不十分嚴格，其格式也不大一樣：如果是給領(lǐng)導看的，報給上級，就要嚴肅一些，隨報告報送，不必落款，也不必寫行文時間；如果是交給群眾討論的，或者不以通知或報告的形式轉(zhuǎn)發(fā)或上報，就要落款并寫明具體行文時間。設想的標題可以是“四要素”，也可以是“三要素”，或省略單位名稱，或省略時間期限，還可以是“兩要素”省略單位名稱和時間期限，如《關(guān)于機構(gòu)改革的初步設想》。設想的正文一般有兩種寫法。第一種是只講目標、要求的條項并列式寫法，適用于時間較長遠的“設想”或工作計劃的最初構(gòu)思或打算。第二種是也按規(guī)劃、計劃、方案或安排的格式結(jié)構(gòu)，只是內(nèi)容粗略一些的想法，適用于預備性計劃，即只是征求意見的“構(gòu)想”、“思路”或“打算”。

3、計劃

狹義的計劃是廣義工作計劃中最適中的一種。這個特點表現(xiàn)在，時間一般在一年、半年左右，范圍一般都是一個單位的工作或某一大項重要工作，內(nèi)容和寫法要比規(guī)劃具體、深入，要比設想正規(guī)、細致，要比方案簡明、集中，要比安排闊展、概要。

計劃的具體寫法：計劃由于大多以一個單位的工作內(nèi)容范圍，只在單位內(nèi)要求執(zhí)行，所以一般不以文件形式下發(fā)，因而除標題和正文外，往往還要在題下或文后標明“×年×月×日制定”字樣，以示鄭重。計劃的標題也是“四要素”寫法，其中哪一個要素都不應省略。正文寫法，由于計劃是對一個單位的全面工作或某一項重要工作的具體要求，所以寫作是要比規(guī)劃和設想都要具體、詳細得多。一般包括以下幾方面內(nèi)容：（1）開頭，或闡述依據(jù)，或概述情況，或直述目的，要寫得簡明扼要；（2）主體，即計劃的核心內(nèi)容，闡述“做什么”（目標、任務）、“做到什么程度”（要求）和“怎樣做”（措施辦法）三項內(nèi)容，既要寫得全面周到，又要寫得有條不紊，具體明白。全面工作計劃一般采取“并列式結(jié)構(gòu)”（任務、措施分說）。（3）結(jié)尾，或突出重點，或強調(diào)有關(guān)事項，或提出簡短號召，當然也可不寫結(jié)尾。

4、要點

所謂要點，實際就是計劃的摘要，即經(jīng)過整理，把主要內(nèi)容摘出來的計劃。一般以文件下發(fā)的計劃都采用“要點”的形式。

要點的具體寫法：要點大多是上級機關(guān)某一項重要或較大工作計劃的摘要，一般都要以文件形式下發(fā)，因而多用某個通知作“文件頭”，所以只要有標題和正文兩部分內(nèi)容就可以了，不必再落款，再寫成文時間；但也有些要點，由于

涉及的工作重大，為鄭重起見，往往要在標題下標明發(fā)文機關(guān)名稱和制發(fā)具體時間。要點的標題可寫“四要素”，也可寫“三要素”，但“三要素”的寫法一般要在題下標明被省略的發(fā)文機關(guān)名稱。正文寫法，由于要點的內(nèi)容是摘錄計劃的主要之點，所以其正文都寫得比較概要，既不要兼顧到各個方面，也不必講具體做法，更不用講道理；沒有過渡段，段落也不長。在結(jié)構(gòu)方式上，大都是并列式，可分若干項目一貫到底，也可分幾大項，大項下分若干小項，其中的小項可在每一大項下單獨排列，也可全文排列。

5、方案

方案是計劃中內(nèi)容最為復雜的一種。由于一些具有某種職能的具體工作比較復雜，不作全面部署不足以說明問題，因而公文內(nèi)容構(gòu)成勢必要繁瑣一些，一般有指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。

方案的具體寫法：方案的內(nèi)容由于是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)，所以不用落款，只有標題、成文時間和正文三部分內(nèi)容。方案的標題有兩種寫法：一個是“三要素”寫法，即由發(fā)文機關(guān)、計劃內(nèi)容和文種三部分組成，如《東北師范大學五年發(fā)展規(guī)劃總體方案》；一個是“兩要素”寫法，即省略發(fā)文機關(guān)，但這個發(fā)文機關(guān)必須在領(lǐng)頭的“批示性通知”（文件頭）的標題中體現(xiàn)出來，如《治理采掘工業(yè)危機，實現(xiàn)良性循環(huán)方案》。成文時間，為鄭重起見，方案的成文時間一般不省略，而且要注在標題下。方案的正文一般有兩種寫法：一是常規(guī)寫法，即按“指導方針”、“主要目標（重點）”、“實施步驟”、“政策措施”及“要求”幾個部分來寫，這個較固定的程序適合于一般常規(guī)性單項工作；二是變項寫法，即根據(jù)實際需要加項或減項的寫法，適合于特殊性的單項工作。但不管哪種寫法，“主要目標”、“實施步驟”、“政策措施”這三項必不可少的，實際寫作時的稱呼可以不同，如把“主要目標”稱為“目標和任務”或“目標和對策”等，把“政策措施”稱為“實施辦法”或“組織措施”等。在“主要目標”一項中，一般還要分總體目標和具體目標；“實施步驟”一般還要分基本步驟或階段和關(guān)鍵步驟，關(guān)鍵步驟里還有重點工作項目；“政策措施”的內(nèi)容里一般還要分“政策保證”、“組織保證”和“具體措施”等。

6、安排

安排是計劃中最為具體的一種格式：由于其工作比較確切、單一，不作具體安排就不能達到目的，所以其內(nèi)容要寫得詳細一些，這樣容易使人把握。

安排的具體寫法：安排的內(nèi)容由于是涉及范圍較小或單位內(nèi)部的工作，所以一般有兩種發(fā)文形式：一種是上級對下級安排工作，盡管涉及面較小，也要用“文件頭”形式下發(fā)?！鞍才拧钡母袷绞恰皹祟}”和“正文”兩部分。另一種，如果是單位內(nèi)部的工作安排，也可直接下發(fā)文件，格式就由“標題”、“正文”、“落款及時間”三部分組成。但不管哪種形式，作為“安排”本身都不該有受文單位，如果必須有，則或者以“文件頭”形式下發(fā)，或者以“關(guān)于.....安排的通知”名義下發(fā)。安排的標題可是“三要素”寫法，也可是“兩要素”寫法（省略機關(guān)名稱）。安排的正文一般由“開頭”、“主體”和“結(jié)尾”三部分組成；也有的省略“結(jié)尾”，“主體”結(jié)束，正文即隨之結(jié)束?！伴_頭”同計劃的開頭差不多，或闡述依據(jù)，或概述簡明扼要?！爸黧w”是正文的核心，一般包括任務、要求、步驟、措施四方面內(nèi)容。在結(jié)構(gòu)上可按這四方面內(nèi)容分項來寫；也可把任務和要求合在一起，把步驟和措施合在一起來寫；還可以先寫總?cè)蝿眨缓蟀磿r間先后順序一項一項地寫具體任務，每一項有每一項的要求及措施，要依據(jù)工作性質(zhì)及具體內(nèi)容來定。但不管怎樣結(jié)構(gòu)，其任務都要具體，其要求都要明確，其措施都要得當。

方案和安排有共同之處，即寫作題材都是單項的工作，即只對一項工作作出部署和安排。這也正是方案、安排與規(guī)劃、設想、計劃、要點的根本不同。但二者在內(nèi)容范圍上也有個大小之分：方案的內(nèi)容范圍適合于上級對下級或涉及面比較大的工作，安排的內(nèi)容范圍則適合于單位內(nèi)部或涉及面較小的工作，如《××市關(guān)于計劃生育的工作安排》。方案和安排還有一種較為概要一點的寫法，以便于下級具體實施時靈活掌握，叫做“意見”：方案大多稱“實施意見”，如《××市“七五”期間社會主義精神文明建設的實施意見》；安排往往稱“安排意見”，如《××××系統(tǒng)關(guān)于開展增收節(jié)支活動的安排意見》。在此需要說明的是，有些機關(guān)把單位內(nèi)部或涉及面很窄的單項工作計劃也稱之為“方案”，這是不合適的，因為這些工作都比較切近、具體，也并不復雜，只要用“安排”就足夠了，如果較為原則，則可稱為“安排意見”。

（二）寫好計劃的方法

寫好計劃可能是公文寫作中比較難的事。因為這不僅僅是個文字表達上的事，還是個涉及具體工作業(yè)務的組織和安排問題，需要有長遠眼光和領(lǐng)導魄力，這種寫作是一個人綜合能力的表現(xiàn)。但是在寫作上也有一些章法。首先，寫作者必須分清這個計劃的內(nèi)容屬于哪一類，適合用哪一個具體的計劃種類來表達，從而確定具體文種，即是規(guī)劃、設想、計劃、要點、方案、安排中的哪一種。然后，再根據(jù)具體內(nèi)容和文種寫作要求進行寫作。如果是時間較長、范圍較廣的計劃，就要用“規(guī)劃”。因為規(guī)劃不必也不能寫得太細，只要能起到明確方向，鼓舞人心，激發(fā)熱情的作用也就差不多了。當然這并不是說規(guī)劃就可以寫得不切實際；但規(guī)劃的切合實際問題的確只是個大致的切合。如果是初步的、不太成熟的計劃，就要用“設想”。因為設想是為計劃作準備的，也不必寫得很細，甚至不用寫得很好，只要能把大致的“思路”或想法寫出來也就夠了。但這也不是說設想就可以寫得沒條理，而只是說它更注重“想”，即要有突破和創(chuàng)新。如果計劃內(nèi)容是某一項工作，一般則用“方案”或“安排”，工作項目比較復雜者用“方案”，較簡單者為“安排”。因為方案和安排都必須寫得很細（或很全面，或很具體），否則工作就沒法開展。當然，若考慮到要給下級執(zhí)行中留有余地，這方案可變成“實施意見”，這安排也可變成“安排意見”。如果計劃內(nèi)容既不是單項工作，又不是很宏大的，這就該用真正的“計劃”了。因為狹義的計劃是廣義計劃中最適中的一種。當然，若只想把這計劃摘要加以公布，則可用“要點”來寫。

（三）計劃寫作注意事項

不論哪種計劃，寫作中都必須注意掌握以下五條原則：第一，對上負責的原則。要堅決貫徹執(zhí)行黨和國家的有關(guān)方針、政策和上級的指示精神，反對本位主義。第二，切實可行的原則。要從實際情況出發(fā)定目標、定任務、定標準，既不要因循守舊，也不要盲目冒進。即使是做規(guī)劃和設想，也應當保證可行，能基本做到，其目標要明確，其措施要可行，其要求也是可以達到的。第三，集思廣益的原則。要深入調(diào)查研究，廣泛聽取群眾意見、博采眾長，反對主觀主義。第四，突出重點的原則。要分清輕重緩急，突出重點，以點帶面，不能眉毛胡子一把抓。第五，防患未然的原則。要預先想到實行中可能發(fā)行的偏差，可能出現(xiàn)的故障，有必要的防范措施或補充辦法

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