【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇吨袊?guó)東方航空理念》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、東航墜機(jī)事件，給航空業(yè)帶來(lái)了哪些警示？


2、評(píng)價(jià)中國(guó)東方航空在本次危機(jī)公關(guān)事件

本篇文章給大家談?wù)劇吨袊?guó)東方航空理念》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、東航墜機(jī)事件，給航空業(yè)帶來(lái)了哪些警示？
• 2、評(píng)價(jià)中國(guó)東方航空在本次危機(jī)公關(guān)事件中的表現(xiàn)。
• 3、剛買(mǎi)了東航的機(jī)票，想了解下東航怎么樣？
• 4、大家談?wù)剬?duì)東航的看法，東航哪些需要改進(jìn)的呢

東航墜機(jī)事件，給航空業(yè)帶來(lái)了哪些警示？

東航墜機(jī)事件，給航空業(yè)帶來(lái)了哪些警示？東航墜機(jī)事件，給航空業(yè)帶來(lái)了哪些警示？航空交通，可以說(shuō)是交通系列中最安全的一項(xiàng)。當(dāng)前，我認(rèn)為最應(yīng)該解決的是趕緊查找飛機(jī)失事的內(nèi)容，查擺飛機(jī)存在的問(wèn)題。要汲取這次教訓(xùn)，要時(shí)刻敲響安全這個(gè)警鐘。防微杜漸，安全第一才是最好的總結(jié)，最好的教訓(xùn)！這次飛機(jī)的失事，帶給我們國(guó)人的影響，可能是坐飛機(jī)出行的想法要大大的減少了！我們總是對(duì)那些遠(yuǎn)離我們的事物無(wú)法感同身受，但是總會(huì)對(duì)生命保持敬畏。飛機(jī)很多人一輩子坐不上幾次，中國(guó)百分之九十的人一輩子也機(jī)會(huì)坐飛機(jī)，關(guān)于墜機(jī)這件事大多數(shù)人們可能不太會(huì)有很大的感觸，有感觸的是機(jī)上上百號(hào)的生命。

一百多個(gè)家庭，一百多個(gè)家庭。而且有的家庭是好幾個(gè)人，這種打擊對(duì)家庭來(lái)說(shuō)是毀滅性的，我們每個(gè)家庭都會(huì)經(jīng)歷生老病死，都經(jīng)歷過(guò)身邊的人因?yàn)榧膊』蛘咭馔馊ナ?，那種撕扯心肺的疼痛是連接到神經(jīng)的，而這種上百號(hào)的生命的消失令我們感到悲傷這是人的基本情感。敬畏生命或者說(shuō)敬畏死亡是大自然刻在我們基因里的，而悲傷這種負(fù)面情緒也是排解這種壓力的自然選擇。我們不是冷血機(jī)器，是有血有肉的情感動(dòng)物。我們會(huì)對(duì)精彩的比賽喝彩，吶喊，興奮，也會(huì)對(duì)生命的逝去感到悲傷，惋惜，痛心。因?yàn)樗麄兒臀覀円粯?，，我們都是同一物種，擁有同樣的感知和情感，是意外總會(huì)讓人悲傷，我們只希望能夠調(diào)查出問(wèn)題所在，避免這種事情再次發(fā)生，撫慰好當(dāng)事者的家屬，讓他們內(nèi)心的創(chuàng)傷能夠小一些。希望逝者安息。

評(píng)價(jià)中國(guó)東方航空在本次危機(jī)公關(guān)事件中的表現(xiàn)。

3月31日，中國(guó)東方航空云南分公司的14個(gè)從昆明起飛至不同目的地的航班，在同一天出現(xiàn)了臨時(shí)返航事件。 14個(gè)航班分別飛往大理、麗江、版納、芒市、思茅和臨滄等地，這些航班在到達(dá)目的地的上空后，乘客被告知無(wú)法降落并折回昆明，導(dǎo)致昆明機(jī)場(chǎng)更多的航班延誤。被耽擱行程的旅客，在昆明機(jī)場(chǎng)對(duì)此表示極為不滿(mǎn)，紛紛要求退票或改簽。 在“返航”事件一石激起千層浪，鋪天蓋地的指責(zé)與批評(píng)洶涌而來(lái)，一場(chǎng)重大的東航信任危機(jī)隨即掀起。 東航深陷“陌生人的敵意”之中 在社會(huì)心理學(xué)家看來(lái)，當(dāng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾往往對(duì)企業(yè)會(huì)產(chǎn)生一種稱(chēng)之為“陌生人的敵意”的懷疑與警惕心理。 “陌生人的敵意”是引致恐懼、防范、攻擊和沖突的一個(gè)重要的心理根源，意指公眾對(duì)企業(yè)會(huì)有一種防范陌生人般的敵對(duì)情緒。正是這種彌漫于公眾中的天然防范心理，則會(huì)使得突然暴發(fā)的企業(yè)危機(jī)事件，會(huì)迅速超出單一服務(wù)事故、產(chǎn)品問(wèn)題等引致危機(jī)本身的范圍，而蔓延成一場(chǎng)對(duì)企業(yè)或行業(yè)嚴(yán)重的信任恐慌。 在返航事件發(fā)生的一周內(nèi)，東航對(duì)外聲明自我矛盾、危機(jī)管理混亂不堪：先是對(duì)外界的質(zhì)問(wèn)閉口不答，繼而稱(chēng)天氣原因造成飛行員返航;而在央視新聞聯(lián)播提出嚴(yán)厲質(zhì)疑與批評(píng)之后，東航仍然以天氣原因?yàn)橛山忉岋w行員的返航事件，并由公司領(lǐng)導(dǎo)與飛行員達(dá)成統(tǒng)一口徑，上下一條心對(duì)外隱瞞事實(shí);在民航總局派員調(diào)查事件之后，東航終于遲遲地承認(rèn)錯(cuò)誤，承認(rèn)返航事件存在“人為因素”。 作為一次人為的危機(jī)事件，“返航事件”對(duì)于東航的負(fù)面影響程度是非常嚴(yán)重的。這種嚴(yán)重的影響不僅僅是對(duì)某些飛行員或公司服務(wù)的不滿(mǎn)，而是引發(fā)對(duì)東航的全面不信任。因?yàn)椤胺岛绞录辈皇菃我?、或?shù)個(gè)飛行員引發(fā)的問(wèn)題，而是多達(dá)14個(gè)飛行員的集體所為——這更令人懷疑，這些事故是一次有計(jì)劃的共謀，而會(huì)發(fā)生傷害公眾利益的共謀事件只能說(shuō)明公司層面的管理存在嚴(yán)重問(wèn)題。公眾可能從“返航事件”中解讀出三層信息： 一、東航公司管理混亂：領(lǐng)導(dǎo)層與飛行員之間的矛盾沖突重重、薪酬體系、管理制度存在諸多缺陷、對(duì)分公司管理不力; 二、飛行員職業(yè)道德喪失：東航飛行員利用職位、技術(shù)之便，“挾持”乘客至萬(wàn)米高空繼而返航，不顧乘客之安全，喪失了基本的職業(yè)道德。 三、公司罔顧公眾利益：對(duì)事故發(fā)生先是閉口不談，繼而撒謊隱瞞真相，意圖逃避責(zé)任。 作為一家大型的央企、上市公司，東航這次發(fā)生“返航事件”以及在返航事件之后所做的一系列錯(cuò)誤的舉動(dòng)，對(duì)東航的品牌造成重大打擊，一股巨大的“陌生人的敵意”信任危機(jī)已經(jīng)掀起。 據(jù)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查，高達(dá)62.4%的乘客表明將不再選擇東航航空公司，67%表示對(duì)東航的企業(yè)管理能力與飛行員的職業(yè)品德產(chǎn)生懷疑。而不少乘客更是表明，雖然出更高的價(jià)格也愿意選乘其他航空公司的航班。 “返航事件”的直接負(fù)面影響將在短期內(nèi)使東航乘客減少，公司營(yíng)利下滑。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，則使公司品牌美譽(yù)度受損，投資者信心減弱，并可能影響其在資本市場(chǎng)上的成長(zhǎng)。 在中國(guó)所有主流強(qiáng)勢(shì)媒體的強(qiáng)烈批評(píng)以及負(fù)面輿論對(duì)民意牽引之下，東航幾乎公眾心中成為一個(gè)“公敵”、一個(gè)罔顧公眾利益的管理混亂的公司，一切與東航相關(guān)的產(chǎn)品、品牌、服務(wù)，都可能因這次事件而累?！澳吧说臄骋狻睊豆薮蟮钠茐牧Γ阕銓|航辛辛苦苦建立起來(lái)的品牌價(jià)值、公眾信任、企業(yè)美譽(yù)度倒退5年、甚至是10年。 危機(jī)襲來(lái)，東航應(yīng)該如何出招 危機(jī)可以分為多種等級(jí)。一般性的產(chǎn)品故障、服務(wù)故障屬于初級(jí)危機(jī)，企業(yè)只要對(duì)事故發(fā)生的原因進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明/道歉，對(duì)損害的公眾利益給予相應(yīng)的補(bǔ)償，基本上可以化解危機(jī)的加重。而像東航的“返航事件”則已經(jīng)是由單一服務(wù)事故升級(jí)至集體事故——公眾藉某一種服務(wù)事故的發(fā)生，透視出提供服務(wù)的企業(yè)存在的嚴(yán)重問(wèn)題，繼而產(chǎn)生重大的不信任感，這就是東航危機(jī)事件所引發(fā)的“陌生人的敵意”。 在來(lái)勢(shì)洶洶的危機(jī)狂潮中，東航要有效化解“陌生人的敵意”，已不是簡(jiǎn)單對(duì)外發(fā)布一份聲明、做一次飛行員職業(yè)道德宣誓秀或向草草向公眾道歉了解可以化解的。東航必須是在正視“陌生人的敵意”危機(jī)的深層破壞力基礎(chǔ)上，從策略高度入手，綜合考量此次危機(jī)的多方面影響，從而做到從點(diǎn)到面、從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)的全方位危機(jī)管理。 當(dāng)重大危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾會(huì)產(chǎn)生三種心理情緒：焦慮(因?yàn)閷?duì)發(fā)生事故原因的不了解)、懷疑(懷疑企業(yè)引發(fā)危機(jī)事件的意圖、目的)、敵對(duì)(對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的仇恨或敵意) 在“返航事件”發(fā)生之后，我們可以看到大量的公眾疑問(wèn)出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體、BBS、博客之上，公眾焦慮(或是好感心)在危機(jī)事件發(fā)生1、2周內(nèi)將達(dá)到高峰。如果企業(yè)不能有效化解這些焦慮，將可能使公眾的這種焦慮感不斷升高。 所以對(duì)于東航來(lái)說(shuō)，化解危機(jī)的第一步就是化解公眾這種種情緒。 公眾情緒化解的管理策略 化解焦慮感：在危機(jī)事件發(fā)生之后，東航應(yīng)該立即釋放大量信息，將企業(yè)對(duì)這次事件所掌握的、了解的全面信息向公眾、媒體公布。最好在東航的把控下，建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的事故進(jìn)展說(shuō)明的網(wǎng)站(或開(kāi)通專(zhuān)門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà))，使其成為外界了解此次事件最權(quán)威、最全面的資訊來(lái)源。化解公眾或媒體由于信息了解的不全面，產(chǎn)生的焦慮感。同時(shí)避免事件被其他媒體解讀過(guò)程中，產(chǎn)生更多的歧議或錯(cuò)誤信息。 化解懷疑感：在事件發(fā)生之外，公眾一直懷疑事件的發(fā)生不是偶然的，更不是純粹天氣等客觀(guān)因素的造成，而東航的環(huán)顧左右而言他以及自相矛盾的說(shuō)法，更是加深了公眾的懷疑感。所以，化解公眾懷疑情緒的持續(xù)上升，重要的步驟就是對(duì)危機(jī)事件立即采取行動(dòng)，闡述事件的緣因，以坦誠(chéng)的態(tài)度取得信任。 負(fù)面批評(píng)情緒很多時(shí)候來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的煽動(dòng)，要有效地化解公眾的懷疑感，東航還應(yīng)該立即對(duì)幾大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站重點(diǎn)論壇進(jìn)行管理，以合作、溝通的方式，盡量減少網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)此次事件的過(guò)于開(kāi)放式的、尖銳的負(fù)面引導(dǎo)。同時(shí)，有步驟地釋放一些正面的聲音。

剛買(mǎi)了東航的機(jī)票，想了解下東航怎么樣？

前兩天剛坐了一次東航的飛機(jī)，總體印象很好，對(duì)東航我也有一些了解，東航整體實(shí)力不錯(cuò)，是很優(yōu)秀的航空公司，也曾經(jīng)入選過(guò)中國(guó)品牌價(jià)值百?gòu)?qiáng)榜，機(jī)型也很新，讓人感覺(jué)很舒適。

大家談?wù)剬?duì)東航的看法，東航哪些需要改進(jìn)的呢

我會(huì)召集我的管理團(tuán)隊(duì)，把所有的問(wèn)題整理出來(lái)。然后，分析各個(gè)問(wèn)題的權(quán)重。

權(quán)重的設(shè)置，也需要進(jìn)行要素分析。比如：?jiǎn)栴}的覆蓋面，效益！??！

關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)者本身，清楚自己的資源和職責(zé)不！很關(guān)鍵！

關(guān)于《中國(guó)東方航空理念》的介紹到此就結(jié)束了。